粤港澳大湾区视域下网络消费者维权困境与突破

□ 潘星容，叶秀珍

（⒈广东金融学院，广东 广州 510521；⒉南雄市人民法院，广东 韶关 512400）

在“互联网＋”时代，“互联网＋消费”模式逐渐成为主流消费模式。“互联网＋消费”是传统消费模式和互联网融合的一种新常态消费模式。［1］目前，我国法律上对于“互联网＋消费”并没有明确的定义。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者的消费行为。网络消费者的消费行为可以类比界定为“为生活需要而通过互联网购买、使用商品或接受服务”。“互联网＋消费”与传统消费的不同主要体现在两个方面：一是交易媒介不同。传统消费发生在实体柜台，而“互联网＋消费”则需要通过互联网虚拟平台，交易双方信息的不对称更加明显；二是交易方式不同。传统消费行为采取面对面支付方式，“互联网＋消费”则需要通过互联网进行线上虚拟资金交易。［2］“互联网＋消费”的便捷、高效改变人们的生活方式，但诸如直播欺诈、虚假广告、大数据“杀熟”等消费者侵权问题层出不穷，消费者处于弱势地位，权益维护相对困难。因此，本文运用系统归纳、实证分析法，厘清网络消费者权益保护现状以及存在的问题，以期为完善我国网络消费者权益保护提供借鉴。

一、网络消费者权益保护现状

（一）网络消费者权益保护的立法现状

目前，我国网络消费者权益保护主要参照的是《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）的合同编及侵权责任编、《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等法律规范。《消费者权益保护法》第二十五条规定了网络购物“七天无理由退货”的相关细则；第二十八条规定了经营者应当向消费者提供的信息；第四十四条规定了追偿细则和平台提供者承担连带责任的情形。《中华人民共和国产品质量法》（以下简称《产品质量法》）则主要规定了当商品质量出现问题时对生产者、销售者的处罚措施。《中华人民共和国反不正当竞争法》（以下简称《反不正当竞争法》）、《民法典》的合同编及侵权责任编、《中华人民共和国商标法》（以下简称《商标法》）、《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国电子签名法》等在规范经营者行为、保护消费者方面都作出了相关规定，但是相对分散，内容也较为宽泛。

2014年原国家工商行政管理总局出台的《网络交易管理办法》对网络商品经营者和相关服务经营者的义务、网络商品交易相关服务的监督管理及法律责任作出了相对详细的规定，并将网络交易相关法律集中起来，使之不再分散于多部法律法规之中。同时，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明确规定了对互联网平台及经营者的投诉、举报进行处理的监督部门。但在2014-2021年间，“互联网＋消费”持续发展，新的消费侵权问题不断涌现。法律法规的滞后性导致消费者在面临侵权纠纷时，往往难以找到可以直接对应的法律规定，使得消费者维权时缺乏法律依据，得不到及时、有效的救济。长此以往，可能会降低消费者对于“互联网＋消费”的信赖度和积极性，不利于我国“互联网＋消费”的长远发展。

粤港澳大湾区作为中国建设世界级城市群和参与全球竞争的重要空间载体，每天都发生数量庞大的消费行为，其中珠三角港口凭借沿海发展优势成为全国最有活力的港口群之一。港珠澳大桥、广深港高铁香港段等重大跨境基建为物流发展打下了良好基础，为粤港澳大湾区的“互联网＋消费”发展提供了便利。澳门特别行政区作为粤港澳大湾区的重要组成，于2019年通过了《消费者权益保护法》法案，澳门特别行政区经济财政司司长梁维特引介法案时表示：“澳门有关消费者权益保护的法律已超过30年，消费模式随着经济急速发展及旅客不断增加而有所改变，因此有必要检讨保护消费者权益的相关法律，进一步厘清消费者和经营者的权利和义务，建立一个更公平、公正及透明的消费环境。”［3］法案建议加强保障消费者的各项权利；建议将误导性、威吓性营商行为视为不正当营商行为并规定相应行政处罚；建立更具规范的调解制度以及将涉及基本公共事业服务的消费争议引入必要仲裁。香港特别行政区通过制定单行规范性文件如《消费品安全条例》《商品售卖条例》等形成了独特的消费者保护法律体系。［4］广东省2012年公布施行的《广东省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》，除了对经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品责任作出更详细的规定外，也涉及了互联网交易的相关规定。

（二）网络消费者权益保护的司法现状

2018年最高人民检察院进行了内设机构改革，按照案件类型和业务性质设置了十个业务检察厅，其中第四检察厅、第八检察厅与消费者权益保护相关，分别负责办理破坏社会主义市场经济秩序犯罪案、公益诉讼检察工作。这次改革充分发挥了部门职能，大大提高了司法效率。

最高人民法院立足司法审判职能，顺应时代发展趋势，将网络消费者权益的司法保护工作纳入发展进程，为了加强审判指导，高度重视对于网络消费者权益保护纠纷的司法经验总结，通过多种形式如发布司法解释、公布典型案例、召开新闻通气会等开展审判指导工作，旨在提升解决网络消费者权益保护纠纷的专业水平。同时，鼓励司法创新，积极完善线上司法程序，开展线上司法活动，促进网络消费者权益保护纠纷解决多元化，践行司法为民的责任担当。除此之外，法院还积极建立诉调对接机制，通过数据资源共享和建立常态化沟通机制，使得纠纷在诉前得以有效化解。［5］在最高人民法院于2022年发布的十大消费者权益保护典型案例中，案例6、案例8、案例9的裁判结果对于解决消费者维权障碍尤其是在加强对经营者的责任承担要求、保护消费者个人信息、规范二手平台方面提供了研判思路（见表1）。对于二手网络交易平台和平台中的销售者的规范，我国司法提倡在综合考虑出售商品相关情况的前提下，将长期从事二手交易营利活动的销售者界定为经营者，除适用《消费者权益保护法》的相关规定外，二手网络交易平台“闲鱼”也发布了《闲鱼社区七天无理由退货规范》，要求自2022年10月8日起，平台上的经营性卖家需要提供“七天无理由退换货”服务。这一举措为规范经营者行为和有效解决二手网络交易平台上的消费者维权问题提供了有益经验。粤港澳大湾区2018年签署了《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》，加强了粤港澳大湾区11个城市各消费者保护组织的信息共享、区域互动并建立了投诉个案转介与处理的合作机制，充分发挥了互补互惠的作用。2019年启用穗·澳消费纠纷网络调解平台后，消费者可与被诉商家远程“面对面”调解，进一步保障了网络消费者权益。

二、网络消费者的维权障碍

（一）关于网络消费者权益保护的规定不够明确

⒈“七天无理由退换货”的落实受阻。笔者选取并梳理了广东省两个较为典型的互联网商家拒绝消费者“七天无理由退换货”的案例（见表2）。《消费者权益保护法》规定消费者享有七天无理由退货的权利，但并无判定商品质量问题以及退货条件的详细规定。部分商家则会利用这一点，找借口拒绝进行退货赔付。比较典型的有两种：一是商家会故意对“七天无理由退换货”做错误解读来拒绝消费者的退换货申请。事实上，对于换货的商品，其“七天无理由退换货”期间应当从换货商品被签收时重新计算。但目前仍有一些商家在消费者对换货不满意而申请退货时拒绝，理由是商家认为“七天无理由退换货”应从第一次签收货品时起算，加上换货过程，时间总和已经超过了七天，消费者不再享受七天无理由退货的权利。二是网络购物平台根据国家规定，会在页面标注“适用七天无理由退换货”字样，但平台上的部分商家会在商品介绍页面标注“本店商品概不适用七天无理由退换货”字样，以此拒绝消费者退换货的申请。

表2 卖家借口拒绝“七天无理由退货”案例梳理

⒉“网红带货”的责任分配不明。“直播带货行为”的法律性质不明确，究竟属于商业广告活动还是属于电商交易模式仍存在争议。［6］《消费者权益保护法》中规定平台提供者明知或者应知经营者利用其平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施的，需承担连带责任。但如何判定“明知”“应知”，在实际操作中依旧存在困难，当消费者维权时，平台总会极力否认自己应负连带责任。［7］

⒊二手交易网络平台的规则存在漏洞。二手交易网络平台为公众提供了盘活闲置物品的机会，但销售者发布的商品良莠不齐，真假混卖的案例时有发生，且由于二手网络交易平台门槛较低，无需上传经营执照和缴纳押金，有的商家会从网络交易平台转战二手交易平台，在二手交易平台发布商品，行一手商品销售之实。此类商家往往会利用二手交易平台对“七天无理由退换货”要求不明确的规则，打着“售出不退”的旗号规避售后问题，侵害消费者的合法权益。遗憾的是目前对于二手商品网络交易平台发生的交易，能否适用《消费者权益保护法》要求销售者承担经营者的责任，相关法律规定并不明确。

（二）消费者权益保护机构和组织的不力

我国的消费者保护机构主要分为机关和组织。在处理消费纠纷时，行政裁决和民事诉讼是主要途径。民事诉讼程序复杂，耗费时间长，尤其在标的价值较小的情况下，维权费时费力，容易得不偿失。工商行政管理部门的行政裁决可以对消费者维权起到重要作用，但相关规定都较为模糊。《消费者权益保护法》第三十二条第二项规定：“有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理”、第三十九条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门投诉”、第四十五条规定：“消费者可以请求行政主管部门予以惩处”、第四十六条规定：“消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者”。第五十六条虽列明了工商行政管理部门对经营者拥有处罚权，但未明确赋予其裁决权。加之存在基层执法人员对业务认知不清误以为无权过问、赔偿执行难等问题，工商行政管理部门在处理消费纠纷中，普遍存在着重处罚轻裁决或注重协商调解，调解不成即拒之门外的现象。［8］“互联网＋”消费维权问题往往涉及多个部门的职权管理范围，部门之间存在互相推诿的现象，如消费者在互联网平台上购买旅游业务，当旅游期间出现服务提供与广告不一致、天价消费、食物中毒等问题，投诉时就难以准确找到对应的机关。

需要说明的是，组织主要包括社会组织和非政府组织，社会组织如消费者保护协会，非政府组织如消费者权益保护委员会。消费者协会的经费主要由政府资助和社会赞助，这里的社会赞助大多来自企业经营者。某些消费者协会可能会为了经费而与经营者站在一起，这导致消费者协会在一定程度上无法真正独立。目前，我国尚未建立专门的网络消费者保护协会。

（三）电商平台保护机制存在缺陷

各电商平台普遍存在的诱导好评难以举报、收货当天即可追评、超时评价默认好评、由于失误给出的好评不可修改、恶意差评未设置惩罚规则等问题严重影响了评价质量，使消费者在消费过程中容易受到误导。平台退货机制也存在缺陷，以遭遇卖家恶意发假货并无法联系的情况为例，消费者一般会选择申请客服介入处理。但大部分电商平台为卖家设有三天的处理时间，即使买家能够提供卖家无法联系的证据下，也无法加急处理。虽然电商平台规定由于商家的错误导致发错货时，消费者可以得到一定的赔付，但在实际操作中，平台的处理结果为当商品错发或漏发时，商家只要主动同意退款则不会产生自动赔付。平台并没有为消费者设置额外赔付的选项，这一规则明显对消费者不利，在消费者权益由于商家的行为遭受实际的损失时，较难得到除订单商品金额外的赔付。

（四）个人信息保护方面的缺失

“互联网＋消费”交易过程涉及物品的邮寄和收取，近年来国家对于实名制的要求越来越严格，买家正常情况下必须向平台提供自己重要的隐私信息，包括姓名、身份证号码、电话号码、住址等。除此之外，笔者在消费者调查中发现绝大多数网购APP使用者在接受采访时表示并不清楚自己手机里的APP是否打开或打开了哪些权限。在调查人员取得被采访者同意并查看应用运行情况后，发现APP读取剪切板的权限几乎都是打开的，而被采访者表示并不知道自己有授权。由此可知，消费者在使用APP的过程中较容易由于手误、没仔细看、不明白意思等原因，点击同意授予APP权限的选项，平台和经营者由此掌握着庞大的消费者资料库。消费者因信息泄漏而被网络诈骗的案件屡见不鲜，原因之一就是第三方交易平台对于信息库缺少科学的管理。［9］同时，经营者对消费者的信息保护不到位，甚至以牟利为目的出售消费者信息。此外，“大数据杀熟”现象即同样的商品或服务，不同的客户看到的价格不同的情况普遍存在。在“互联网＋消费”中，消费者在自己电脑的网页或手机终端看到的价格即使有差异很难被及时发现。［10］“大数据杀熟”明显违反了《消费者权益保护法》规定的“明码标价”“公平交易”原则。大数据时代，平台和经营者可以利用收集到的消费者信息进行大数据分析，从而有针对性地推荐商品。但由于目前法律上对大数据分析的使用规制尚未出台明确的规定，在“互联网＋消费”中，平台和经营者存在滥用算法权利现象。在随机抽取的受访者中，大多数受访者表示自己在电子设备上稍微关注过的东西，就会在购物APP上迅速被推送，感觉自己的生活仿佛受到了“监视”。虽然大数据推荐一定程度上能够节省选购时间，给消费者带来了便利，但也有侵犯隐私、诱导消费的嫌疑。

（五）消费者举证困难

在“七天无理由退货”规则下，消费者可以仅仅因为“不喜欢”把货品退回。运费险的出现也为消费者网购退货提供了多重保障。理论上，消费者如果出于“不喜欢”“不合适”的原因需要将商品退回，只需要保证商品完好、不影响二次销售即可。但在实践中，由于快递公司的工作模式、时间限制等原因，消费者退货时很难全程记录打包视频以保证商品完好，而快递员一般也无法准确对物品是否完好做出检查判断，大部分快递公司仅在打包包裹时拍摄一两张照片以证明被运输物状态，甚至许多站点选择直接打包封装。这就导致一旦快递发生破损污染等情况，难以判断是哪一环节出现的问题。而在退货过程中，合同相对方分别是消费者和快递公司，此时一旦发生快递公司推卸责任的情况，消费者就需要付出更多的时间和精力去维权。目前当发生此类情况时，若快递破损明显，快递公司一般会进行赔付，但假如包装因水污渗透导致商品被破坏，快递公司就可能会把责任推给消费者，使得消费者两边都得不到赔付。

（六）消费者不清楚正确的维权方法

在“互联网＋消费”中，几乎很少有消费者会仔细阅读大量的电子条文和赔付细则，平台和商家也并不会主动提示，这就导致很多消费者在遇到由于商家失误导致的问题时，不熟悉正确的维权途径。如卖家发错货，按照平台规则，顾客有权利要求商家进行赔付，但很多人不知道具体赔付细则。另外，由于卖家发错货导致消费者退换货物时损失的时间成本以及延后使用货物可能带来的损失等，是有机会得到额外补偿的。即使无法得到额外补偿，退货原因的选择也决定着商家是否会受到处罚以及更多的监督，但很多消费者由于不清楚方式方法，往往被商家或者平台客服诱导选择对自己不利的退货方式。如当商家发错货、发瑕疵品、发假货时，经常要求消费者选择无理由退货或者自身原因退货，否则拖延处理，迫使消费者为了得到及时处理而在赔付方面做出妥协。以退货商品在邮寄中损毁或丢失为例，按照邮寄规则，能证明商品价值的快递件遭遇丢失损毁，无法达成邮寄目的的，快递公司应当赔付商品价款和运费。但在实际操作中，快递公司往往只愿意赔付商品价值，而以“退货就算没有丢失，寄件人本来也要付出运费”为由拒绝赔付运费，大多数消费者在面对此类状况时不知道可以拨打12305邮政业消费者申诉专用特服号码或在公众号“邮政业消费者申诉”进行申诉，只能在快递总公司及其站点的互相推诿中不了了之，权益受损。

三、完善网络消费者权益保护的建议

（一）制定效力层级更高的《网络消费者权益保护条例》

目前，我国在网络消费者权益保护方面最具集中性的法律规范是《网络交易管理办法》。《网络交易管理办法》由原国家工商行政管理总局发布，依据《消费者权益保护法》《产品质量法》《反不正当竞争法》等法律法规制定，但由于其发布时间较早，效力层级较低，日渐无法满足网络交易监管要求。

有学者认为，为了更好地保障网络消费者权益，可以制定效力层级更高的《网络消费者权益保护法》。［11］考虑到制定专门性法律的成本及必要性问题，制定行政法规级别的《网络消费者权益保护条例》更为可行。根据《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》《网络消费者权益保护条例》，可将其分为九章进行规定：第一章总则阐释立法目的和适用范围，具体规定网络消费者的概念；第二章明确规定网络消费者权益内容；第三章对“互联网＋”有关服务经营者的义务作出较为全面的规定和明确的规范要求；第四章对“互联网＋”网络交易平台的责任做出详尽的规定；第五章规定国家对消费者合法权益的保护，明确网络消费者保护监管机构的监管职责；第六章规定网络消费者组织，明确其概念、范围、权责；第七章规定争议的解决，明确网络消费者解决纠纷的方式途径；第八章规定法律责任，明确“互联网＋”从业者、从业机构侵犯消费者权益的法律责任；第九章附则，规定实施日期和其他内容。制定效力层级更高的《网络消费者权益保护条例》可以为网络消费者权益保护提供直接准确的法律依据。

（二）建立网络消费者保护机构

为解决“互联网＋消费”过程中产生的问题，就政府而言，可以建立专门针对“互联网＋消费”的相关部门，并明确部门内部的分工和相应职责，或者将“互联网＋消费”的纠纷解决机制纳入现有的消费者保护部门中并明确分工，避免工作人员推诿责任。另外，工商行政管理部门作为政府主管市场监管和行政执法的工作部门，理应享有行政裁决权，这一点可以在消费者保护法立法时加以明确，并加强对相关执法人员业务能力的培训，通过制定工作指标和建立奖励机制使之积极受理消费者投诉并作出合理裁决。就行业组织而言，可以借鉴消费者组织的模式，建立网络消费者协会和其他网络消费者组织，对“互联网＋消费”活动进行管理与监督。以粤港澳大湾区消费者保护组织为例，2018年签署的《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》建立了投诉个案转介与处理的合作机制，指定澳门消委会作为大湾区各城市群与葡萄牙消保组织投诉个案的转办平台，并制定了相关细则。此举充分发挥互补互惠的作用，值得在建立网络消费者协会时参考。网络消费者协会应当履行公益性职责，如在“大数据杀熟”侵权案件中，当消费者力量微薄难以维权时，网络消费者组织应提起民事公益诉讼以保护消费者权益。政府也应当适当增加对网络消费者保护组织的资金扶持，降低社会赞助对于消费者保护的公平公正方面所带来的负面影响。另外，网络消费者保护机构的建立可以充分利用线上资源，搭建网络消费者保护组织线上纠纷解决平台。如2019年穗澳消费纠纷网络调解的正式启用，全面推进了粤港澳大湾区内异地视频调解模式的开展，利用互联网实现异地视频调解，能够降低消费维权成本，切实为粤港澳大湾区各地消费者带来消费维权方面的便利。

（三）健全平台对网络消费者权益的保护机制

平台有义务完善评价体系、健全消费者维权机制。在评价体系的设置中，针对需要使用一段时间才能作出客观评价的商品，应当允许消费者延长评价时间。为了保证追评的真实性，最好设置在收货后一段时间内不可追评。对于诱导好评的行为，可以设置投诉通道并给出严厉惩罚。针对失误评价应设置修改机制，只要提供合理的理由即可修改失手错评。为了保障消费者不滥用该权利威胁商家，可以设置恶意差评的评判和惩罚规则。

对于消费者维权机制的设置，以网购纠纷中的客服介入处理环节为例，应当设置紧急通道，即在买家能够提供卖家有过错且拒绝协商的证据的情况下，转由平台直接审核，避免三天的等待期为消费者一方带来麻烦。对于由于商家的原因导致的发错货等情况，可以设置消费者可以额外索赔的选项，并用明显字体对消费者进行提示，避免消费者由于不了解规则而不能得到合理赔付的情况。同时，平台还需改变现有的业务规则和业务流程：其一，平台应对经营者信息尽到核验义务，如网络交易平台对入驻经营者信息核验应当定期更新。其二，平台应建立检查监督制度，一旦发现平台内经营者存在违反法律法规，侵害消费者权益的行为，则依法采取必要的处置措施。对经营者的侵权行为采取必要措施并保留记录。其三，平台应尽信息保存义务，长期保存平台内经营者信息和交易信息。平台需要恪守合规经营的责任，保护好网络消费者的正当权益。

（四）加强对网络消费者个人信息权益的保护

第三方交易平台应当严格管理信息库。数据管理人员必须担负起保密责任，不得窃取、泄露用户资料。平台对于信息库的安全保护应设立专门的部门，并要求技术人员不断升级防火墙系统、入侵检测技术和加密技术等，尽可能保护数据库不受侵犯。商家应保护好消费者信息，不能贩卖消费者信息。同时，应鼓励公众对购买消费者个人信息的行为进行举报并对查实的出卖者施以重罚，从而对想要出卖消费者个人信息牟利的平台及经营者起到震慑作用。

《民法典》第六章人格权编对于个人隐私、个人信息以及个人信息的处理等基本概念作出了清晰的界定。但对于“大数据杀熟”没有作出明确的规定，建议出台相关司法解释，对大数据的使用作出严格限制，明确对于平台和经营者滥用大数据分析，侵犯消费者个人信息权和隐私权以及泄露消费者个人信息的处罚措施，使消费者在个人信息保护的维权上有法可依，防止平台和经营者滥用算法权利，怠于保护消费者个人信息。对于个人信息的获取，必须取得被收集者的同意，不得采取一次概括授权方式。如想要通过大数据分析进行商品推送，建议征询消费者意见，对于不愿意收到推送的消费者，不得采取停止安装使用等手段强迫消费者同意。经营者和平台熟悉大数据运行的算法，建立算法的内部管控机制是防止滥用算法权利的有效措施，同时经营者也应加强行业自律。

（五）增加经营者的举证要求

“互联网＋消费”中，有一个容易被忽略的经营者就是快递公司。为了尽量避免因快递包裹破损导致商品脏污无法退换而出现站点推卸责任的情况，应当要求快递公司严格对包裹进行证据留存。如上门取件时要求取件员对货品拍摄视频、多角度拍照，到站点邮寄时设置专门的监控，揽件时应当注意检查是否有水渍等污染以及包装是否完好。如果快递公司的工作人员由于疏忽没有尽到责任，就应当由快递公司承担证明自己没有过错的责任，若举证不能则需承担赔偿责任。网购平台的商家对于退货包裹也应当严格落实现场验货、拍摄开箱视频的责任。若商家在收取退货包裹时没有尽到取证义务，则不得拒绝消费者的退款申请。

（六）加强对网络消费者的引导

首先，网络消费者必须增强风险防范意识和法律保护意识。网络消费者首先在日常生活中要多了解互联网消费的法律制度，在与商家和平台的沟通中利用好法律武器保护自己。其次，网络消费者应知悉维权投诉渠道。以广州为例，如果在“互联网＋”消费纠纷中协商不成，可以登录“广州12345”微信公众号或者致电相关部门进行投诉，政府部门将协助处理，给经营者施加压力，有利于维护消费者权益。再次，培养证据意识。在“互联网＋”消费过程中，尤其是对待贵重商品，务必注意收货时仔细检验，建议养成拍开箱视频的好习惯，避免证据不足导致的维权困难。最后，注意个人信息保护。如对于快递包装上的个人信息，应当注意先进行涂抹掩盖或者撕碎后再丢弃，不要给犯罪分子收集个人信息提供便利。［12］

此外，政府和社会也需担起宣传教育职责，加强“互联网＋消费”宣传教育的统筹规划，专门开辟宣传版块普及“互联网＋消费”知识，宣传相关法制教育，鼓励消费者在“互联网＋消费”中遇到财产、隐私等权利被侵犯时勇于且善于选择合适的途径、利用法律武器维护自己的合法权益。［13］