公共服务公众满意度研究的回顾与展望——基于WOS、CNKI核心期刊的文献计量与内容分析

□ 林建鹏

（山东大学 政治学与公共管理学院，山东 青岛 266237）

公共服务是一个与公众日常学习、工作和生活息息相关的重要领域。党的二十大报告指出：要“着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性，扎实推进共同富裕。”［1］完善公共服务供给是当前政府转变职能，建设服务型政府，构建新型政府治理模式的重要途径。服务型政府作为一种新的政府治理模式，既是世界各国政府改革的主题，也是近年来我国政府行政改革的核心。提供优质高效的公共服务是建设服务型政府的重要内容之一。政府提供的公共服务质量与效果如何，需要公共服务的接受者对其进行评价，即公共服务公众满意度（以下简称“公共服务满意度”）评价。公共服务满意度是公众对政府公共服务的总体感觉，是一种主观认知和评价，重点呈现为心理层面的体验。［2］公共服务满意度作为政府绩效评估的重要工具，是检验服务型政府建设成效的重要标准。［3］在当前中国特色社会主义进入新时代的背景下，提升公共服务满意度也是坚持以人民为中心发展思想的重要体现。［4］公共服务满意度研究受新公共管理运动的影响，在政府部门推行企业型政府、绩效评估、顾客导向的行政改革背景下，自20世纪70年代在公共行政领域中兴起并发展。［5］将公共服务满意度测评引入到公共服务绩效评估中，是新公共管理运动的重要成果，是政府过度重视内部控制之后的反思。［6］了解公众如何评价公共服务不仅是服务型政府的主要特征，而且对于理解民主治理中的问责制至关重要。［7］作为新公共管理改革的结果，公共服务绩效评价及其结果运用成为近年来各国中央和地方政府研究和实践的热点，越来越多的国家和政府逐渐将公共服务满意度作为评价政府绩效的重要标准和依据。［8］如何通过公共服务满意度研究剖析公共服务供给问题，完善公共服务知识体系的理论建构，也逐渐成为公共行政学者们重点关注的研究议题。目前，学界对公共服务满意度的研究已取得了较为丰硕的成果，但鲜有学者同时对国外和国内的研究情况进行梳理、展开对比分析、归纳研究特点与存在的不足并为今后的研究提出建议。鉴于此，本文拟用CiteSpace和Sati软件对公共服务满意度研究文献进行回顾，并在此基础上得出对我国未来公共服务满意度研究的启示。

一、数据来源与研究方法

为保证数据的代表性与权威性，本文选择Web of Science核心论文数据库（SSCI）（以下简称WOS）和中国知网的核心期刊数据库（以下简称CNKI）进行检索。检索日期为2022年12月9日，文献类型分别为“Article”和“期刊”。在WOS中，以“Public Services”“Government Services”“Administrative Services”“Public Goods”and“Citizen Satisfaction”“Customer Satisfaction”为主题词进行检索。在CNKI中则以“公共服务”“行政服务”“政府服务”“公共物品”“公共产品”并含“满意度”为主题词进行检索，检索条件为“精确”。此外，为准确把握公共行政学科在公共服务满意度研究上的知识积累，本文在检索时还对学科类别进行了限定，WOS限定为“Public Administration”“Politic Science”，CNKI限定为“行政学及国家行政管理”“政治学”。通过清洗和整理检索结果，得到WOS论文327篇，CNKI论文211篇。本文主要采用了文献计量和内容分析相结合的方法，具体采用CiteSpace和Sati软件对期刊论文展开文献计量分析，采用内容分析法对相关理论热点进行梳理。

二、研究文献计量分析

（一）文献的年代分布

学术论文数量的时序变化是衡量学界对研究领域关注程度的重要指标。通过统计国外和国内公共服务满意度研究的发文数量，有助于从整体上把握该研究议题的研究趋势。通过文献梳理可知，国外和国内研究分别早于1976年和2000年，研究均呈增长态势。从1976年到1999年国外研究处于萌芽阶段，但从2000年起呈现出明显的波动上升发展态势。国内研究大致从2000年起呈现“两升”（2003-2008年、2011-2016年）、“两降”（2009-2010年、2017年至今）的发展态势。国外研究波动幅度较小，国内研究波动幅度较大。这从侧面说明国外研究处于较为成熟的发展时期，而国内研究目前仍处于初步成熟的发展时期。本研究还重点关注了国内两次研究高潮的缘由。2008年的研究高潮缘于服务型政府理论的提出。2004年2月，温家宝总理在省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上的讲话中首次提出了服务型政府的概念，2006年10月，党的十六届六中全会明确了建设服务型政府的内涵、重点和基本内容，还指出服务型政府是为公众提供满意服务并承担相应责任的政府，由此引发了学界对公共服务满意度的深入思考；2016年的研究高潮主要与2012年我国首部国家级基本公共服务专项规划——《国家基本公共服务体系“十二五”规划》的颁布实施和2012年党的十八大提出将“加快健全基本公共服务体系”作为重点战略部署的政策背景有关。国外和国内研究发文量的年代分布（见图1）。

图1 公共服务满意度研究发文量的年代分布

（二）研究机构分布

对研究机构的分析能够了解其对相关研究主题的贡献程度，同时也能够掌握研究力量的分布情况。国外和国内研究机构大部分是重点大学和科研机构，这些机构在该议题的研究中处于领先地位。国外14所机构的发文总量是94篇，占总发文量的28.7%。这些机构主要分布在北美、亚洲和欧洲的6个国家，其中以美国占比最高。就全球而言，研究力量欧美国家明显强于其他国家。而国内10所机构的发文总量是63篇，占总发文量的29.9%。这些机构主要分布在华南、华东、西北、华中、华北的8个城市。国内研究力量东部地区较中、西部地区明显更强一些。由此可见，国外和国内的公共服务满意度研究力量均具有地域差异性。国外和国内公共服务满意度研究发文量前10的研究机构（见表1）。

表1 公共服务满意度研究发文量前10的研究机构

（三）核心作者

通过对核心作者的分析不仅可以识别研究领域的高产作者及其学术影响力，而且能够迅速追踪把握核心研究的知识生产脉络，为后续研究奠定基础。需要特别指出的是，国外研究中有1个最核心的作者即范瑞津·格雷雷兹教授，他在2004-2010年期间发表的相关论文多为高被引文献。这些文献是新入门学者从事研究的必读文献，也是学者们研究过程中可以对话的重要理论文献来源。国内研究中虽然并未出现类似的最核心作者，但值得关注的是马亮教授在公共服务满意度研究的国际期刊发表方面具有一定的影响力，这也从侧面说明了国内研究力量正在增强。笔者认为将来会有更多的国内学者在国际期刊上就中国的公共服务满意度问题展开理论对话。国外和国内公共服务满意度研究的核心作者分布情况（见表2）。

表2 公共服务满意度研究发文量前10的作者

（四）期刊载文量

通过对期刊载文量的分析有助于后续研究者了解公共服务满意度研究的核心期刊群，在一定程度上也有助于其查阅相应的文献。本文经统计分析发现，国外327篇论文分布于56种刊物中，国内211篇论文分布于115种刊物中。与国外相比，国内期刊载文量的离散度较高。这意味着有更多的交叉学科知识融合到该议题的研究当中，这将成为推动研究发展的重要力量。国外前10的期刊载文量占比高达73.3%，国内前10的期刊载文量占比为40.5%，这些期刊不仅包括公共管理类的专业期刊，还包括其他专业或综合性期刊。与国外相比，国内前10的期刊载文量存在较大的差距，这从侧面反映出国内与国外研究力量的悬殊之处。国外和国内刊载公共服务满意度研究文章前10的期刊（见表3）。

表3 公共服务满意度研究载文量前10的期刊

（五）研究演进

通过CiteSpace软件可以绘制相关领域研究演进时区视图。图谱中每个时区条块同步生成匹配的专业术语，体现了研究知识之间的密切联系。通过公共服务满意度研究的演进情况（见图2、3）可以准确地把握公共服务满意度研究的整体变迁，从而了解其主要视角。本文以关键词频次为依据将国外和国内的研究演进分别划分为3个阶段。

图2 国外期刊论文的关键词时区图

图3 国内期刊论文的关键词时区图

第一阶段，缓慢发展期。1976-2004年，国外学者主要从满意度指数模型构建与测量、服务绩效和质量等视角展开研究。2003-2008年，国内学者从政府绩效、指标体系、电子政务、公众／政治参与等视角进行了相关研究。这些高频关键词的中介中心度比较高，研究影响力大，为后续的研究提供了重要的知识基础。

第二阶段，快速发展期。2005-2015年，国外学者主要从问责、绩效管理、民主、治理、电子政务、公众参与、期望、公众信任、影响因素、腐败、忠诚度等视角展开研究。2009-2016年，国内学者从绩效评价、政府购买、信息公开、均等化、政府信任、服务质量、影响因素等视角进行了相关研究。这一阶段国外研究的高频关键词的中介中心度仍比较高，研究的影响力仍较大。而国内该阶段研究出现的关键词数量虽然比较多，但是高频关键词的中介中心度并不高，研究的影响力不大。

第三阶段，稳定发展期。2016年-至今，国外学者主要从政治信任、合作治理、透明度、认知偏见、合法性等视角展开研究。2017年-至今，国内学者主要从政府责任、社会信任、区域／省际／城乡差异、政府回应、清廉感知等视角进行了相关研究。这一阶段国外和国内高频关键词的中介中心度较小，表明研究的影响力较小。但是，这些领域是目前公共服务满意度研究较新的领域。

通过对比可以发现：一是国内研究起步较晚且研究内容有待丰富。但是，通过国内学者的努力，研究差距正在逐步缩小。二是国内研究借鉴较为明显，表现在满意度模型、电子政务、公众参与、影响因素、政府信任等研究视角。三是国内研究的基础知识领域较为薄弱，即前两阶段的中介中心度较高的关键词较少，只有公共服务和满意度两个。国内研究基础知识薄弱也是导致目前研究力量不足的原因之一。四是虽然第三阶段国内研究关键词的数量有了一定程度的增加，但关键词中介中心度仍较低。因此，国内研究仍有较大的发展空间。

（六）可视化聚类分析

由国外和国内公共服务满意度研究的可视化聚类图谱（见图4、5）可知，国外研究的聚类主要有顾客满意度、认知偏见、期望、政府绩效、政治信任、回应、合法性、忠诚度等。国内研究的聚类主要有公共服务、满意度、绩效评价、电子政务、政府信任、政府回应、均等化等。每个聚类里面的第一个词是每个聚类中节点中介中心性最高的词，是每个聚类的标签即研究热点。通过对比发现，近些年的研究热点不仅具有共同点，如研究都涉及到服务绩效、政府回应、政府信任方面，而且也具有不同点，如国外关注政策过程、认知偏见、忠诚度等理论层面的问题，而国内则出现了关注公共服务均等化的实践层面问题。

图4 国外期刊论文关键词的可视化聚类图谱

图5 国内期刊论文关键词的可视化聚类图谱

三、研究内容分析

虽然西方国家较早地进行了公共服务满意度研究，但也是近二十年来才成为公共管理学科领域中独立的研究议题。时至今日，如何提高公共服务满意度仍是公共管理学科的重要关切点之一。结合前文的文献计量分析，本文重点梳理了学界和政界较为关注的四方面内容。

（一）满意度研究的重要性

一是改善政府绩效视角。公共服务改革需要以公共服务绩效评估为前提。公共服务部门需要了解政府绩效评估与公众意识之间的关系。公共服务满意度调查结果对于政府绩效评估计划的修订具有重要作用。公共服务满意度评价应该作为评估公共服务质量指标方法的一部分。［9］公共服务投入和产出的绩效指标应该按照服务区域的水平分类并与公共服务满意度结果相匹配，以便以更明智的方式分配和调整资源。［10］就一般情况而言，相对较好的公共服务绩效意味着较高的公共服务满意度，相对较差的服务绩效则反之。公共服务绩效测量的重点仍应该被定义为公众对结果的问责。不过，有的研究结果却表明公共服务满意度与公共服务绩效并不是正相关关系。［11］虽然公共服务满意度在反映公共服务绩效时也存在诸多先天缺陷，但这并不能否定公共服务满意度测评具有的政治利益诉求性、政绩宣传性、政府价值表达性等工具性价值。总之，政府绩效评估不能仅靠客观数据，更要以公众是否满意作为准则。

二是提高公共服务质量视角。了解公众如何评价公共服务是公共部门进行全面质量管理的重要内容，也是服务型政府的主要特征。公众更为有效的服务需求催生了公共部门提高服务质量的行动。在上述背景下，公共部门常被要求实施合适的质量模式和标准。［12］一般情况下，公共服务质量评估与公共服务满意度存在正相关关系。［13］需要注意的是公众对公共服务质量的评估会因为公众与服务是否有直接或间接关系而有所不同。［14］对于二者的关系，有学者认为，若想要城市空间服务质量发生变化，首先需建立一个关于服务绩效评估的公共服务满意度测评模型并将其付诸实施。［15］从宏观意义上讲，有学者认为，在服务型政府构建过程中，持续改进公共服务质量应该作为重要战略。［16］不过，如何科学、有效地测评公共服务质量依然是困扰学者们的重要问题，亟待学界进一步研究。

三是提高民主治理水平视角。政府回应是民主治理的重要基础。由于公众可以直接接触某些公共服务，因此可以获得较为准确的绩效感知结果，这就为政府改善服务供给、回应公众需求提供了可靠保障。［17］了解公众如何评价公共服务对于理解民主治理的问责制至关重要，该行为也是增进民主治理的关键。公众参与公共服务满意度评价等活动能够促进民主政府有效运转的观点已被部分学者所认可。［18］更有学者认为“满意度既是反映基本公共服务能否满足公众需求的度量表，更是引导基本公共服务供给由‘为民做主’走向‘由民做主’的价值指南”。［19］在当今时代，公共部门如何有效利用公共服务满意度调查作为改善公共服务和提高民主治理水平的重要手段，依然是公共政策制定者和执行者需要深入思考的重要问题。

四是提升政府信任视角。政府信任是政府合法性的重要来源，也是政府实现有效治理的必要条件。［20］对政府绩效的感知是提升政府信任的前提，政府信任还取决于公众对政府绩效的理性评估。［21］在公众的认知当中，能力不足和表现不好的政府是难以获得公众认可与信任的。公众对政府的信任建立在公众社会生活中对政府行为的感知上，因而公众对政府绩效的感知会影响政府信任。如果政府在提供有关公众切身问题的服务方面有较好的成效，那么将有助于提升公众对政府的信任，［22］且公众由对政府的满意向对政府的信任转化，对于政府信任度的提升具有重要意义。

（二）满意度研究的基础理论

一是新公共管理理论。该理论强调以顾客为中心，引入企业管理中的理念、方法和技术对政府进行重塑和改革，提出了应建立顾客导向制度和重视行政结果的政策主张。在公共部门建立顾客导向制度的意义在于：公共的目的即实现公众的利益，是政府管理的最终价值判断标准。建立顾客导向制度是开创民主行政研究和服务型政府的基础。此外，政府管理的重点应转向“结果”，“解决问题”是新公共管理的核心理论之一。［23］因此，为了实现顾客导向制度和达成有效的行政结果，在提供公共服务的过程中，政府要注重换位思考，有必要进行顾客意见调查，通过顾客的参与，保证公共服务的提供机制符合顾客的需求和偏好并产生优质高效、公平公正的公共服务，以实现改善公共服务质量的目标。公共服务满意度能够体现新公共管理理论中所强调的“顾客满意”以及“结果导向”等重要概念。公共组织必须注重公共服务的公众评价，以便更好地回应公众需求。因此，当公共服务供给过程中的重要任务是创造服务价值时，公共服务满意度便成为了政府绩效评估的关键因素。［24］新公共管理理论为公共服务满意度研究提供了重要的公共管理学科基础理论。

二是顾客满意度理论。早在1802年，英国法理学家、经济学家杰里米·边沁就提出了顾客满意度的相关问题。顾客满意度理论认为，顾客满意会引起顾客重复购买、接受公司的其他产品和进行口碑传播等进而产生良好的效应。在顾客满意度测量模型构建方面，1964年，美国学者理查德·卡多佐利用实验法通过控制样本的产品期望和购买努力等因素，构建了满意度模型，其成为满意度测量模型的雏形。后经过美国市场营销学助理教授理查德·奥尔沙夫斯基等学者对模型的优化，使得模型综合地考虑了“顾客期望、不一致和产品绩效等变量对满意度的影响”。［25］经过多年的研究，20世纪90年代，基于期望理论的顾客满意度测量模型基本成熟，该模型认为顾客在对产品质量和内心期望比较后会产生心理落差。在此基础上许多国家陆续开展了顾客满意度指数测评工作。自新公共管理运动兴起以来，西方国家越来越多地把顾客满意度指数引入到政府绩效考核中，用以衡量公共服务供给水平。顾客满意度理论作为非公共管理学科的理论知识，为公共服务满意度研究提供了重要的理论来源。

三是新公共服务理论。新公共服务指公共行政在以公民为中心的治理体系中所扮演角色的理念。新公共服务理论家们认为，政府在管理公共组织和执行公共政策时，应该承担为公众服务和向公众放权的职责，建立一些明显具有完善整合力和回应力的公共机构。［26］对于政府工作人员来说，重要的是要利用基于价值的共同引导来帮助公众明确表达和满足他们的共同利益，而非试图控制或掌控社会新的发展方向。［27］简言之，新公共服务理论重视公民权、公共利益，强调将公民置于首位，了解公民需要什么、关心什么并对他们的需求作出回应。公共服务满意度是公众对政府公共服务的主观评价和整体感受，是表达公共利益诉求的重要渠道。通过满意度评价与反馈等政民互动能够有力地推动公共利益的实现。政府可以通过对话、协商和合作的形式扩大公众参与范围，构建一个负责任、有回应性的公共机构以实现公共利益。基于对新公共管理理论的反思和批判而建立起的新公共服务理论为公共服务满意度研究提供了更为科学、合理的学科理论基础。此外，本文认为公共服务满意度研究的基础理论并不局限于上述三种理论，如新公共治理理论、新公共行政学等。

（三）满意度测量、指数模型

前文已阐明国外公共服务满意度测量、指数模型研究主要源起于顾客满意度的相关模型。但除了已经提及的顾客满意度测量模型之外，在20世纪70-90年代，一些学者还通过服务水平顾客模型、服务作业特性绩效模型、AI模型等加权评估模型和引入回归分析方法的服务质量评价模型对满意度定量测评方法作出了重要变革，其中以服务质量评价模型较为知名。［28］该模型认为，满意度是个体对服务质量感知后所产生的评价，重点研究服务质量的有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性等相关特质。已有研究表明，20世纪80年代后期以来，顾客满意度指数模型在国外企业、政府得到了广泛推广和应用。1989年，美国密歇根大学的克莱斯·费耐尔博士把顾客期望、购买后的感知、购买价格等多方面因素组成了一个费耐尔模型并以此模型得出顾客满意度指数。该模型为美国国家顾客满意度指数模型奠定了重要基础。同年，瑞典建立了全国性的顾客满意指数，即瑞典顾客满意晴雨表指数。［29］继瑞典之后，美国于1994年也建立了美国顾客满意度指数。1999年，约翰·古博福特等学者又在美国国家顾客满意度指数模型的基础上提出了国家公众满意度指数模型。［30］在借鉴此类模型的基础上，德国、加拿大、韩国、瑞士、马来西亚、新加坡、巴西、墨西哥、欧盟等［31］国家、地区和地区组织也相应建立了全国或地区性的顾客满意度指数模型用来测量顾客对其提供的产品或服务质量的满意度。随着新公共管理运动的兴起，欧美一些较发达国家越来越多地把顾客满意度指数模型引入到政府公共服务绩效考核之中，其中，最成功的当属以瑞典、美国等为代表的国家顾客满意度测评模型，他们将其作为评价政府机构顾客满意度的工具并广泛应用于实践中。

我国的顾客满意度测量、指数模型构建较晚且主要是针对具体的行业或者企业产品的服务满意度进行测评。随着我国政府绩效改革步伐的加快，顾客满意度理论在公共物品和公共服务供给效率评价领域得到了广泛应用。经过多年的发展，学者们也陆续构建了一些公共服务满意度测量、指数模型。如吴建南、朱国玮、刘武、徐增阳等学者基于美国、欧洲顾客满意度测量模型开发了公共部门、［32］公共服务、［33］地方政府行政服务大厅、［34］城市道路服务［35］满意度测量模型。其中，吴建南、刘武、徐增阳又在此基础上建立了相应的满意度指数模型。此外，还有学者基于直接测量的方法对公共服务满意度展开测评研究。直接测量法即对公共服务或总体服务进行打分并通过一定的方法计算出对公共服务的满意程度。如上海交通大学与新加坡南洋理工学院研究生院、曹现强、王佃利等机构、学者构建的中国城市公共服务质量调查、山东省城市公共服务满意度、济南市政公用事业服务满意度［36］指数模型。已有研究不仅丰富了我国公共服务满意度的理论研究，也为地方政府测评实践提供了重要参考。

（四）满意度的影响因素

公共服务满意度是多方因素共同影响的结果。从公共管理者的角度看，最重要的公共服务满意度因素是他们能够对其施加影响，特别是那些直接与公共服务相关的因素。因此，从影响因素的视角研究公共服务满意度，以此为建设服务型政府、提升政府治理能力提供理论依据和实践参考是十分必要的。就公共服务满意度影响因素的相关研究来看，有学者认为目前的研究和考察还不够清晰，也有学者认为公共服务满意度影响因素的研究途径主要有四种，即社会学、社会心理学、经济学和政治学。这些途径分别强调公众个体特征是决定其满意度评价的关键因素；公众个体、特定社会团体的心理归属感，更加注重个体的环境认知与适应程度；公众是通过利益最大化的考量后产生对公共服务满意度的评价的；政府行为的影响。［37］虽然上述分类有其合理性，但是笔者认为对于公共服务满意度的影响因素仍需进一步系统探究。

回顾公共服务满意度影响因素的相关研究成果，本文尝试将已有影响因素归为两类。一类是将满意度影响因素归为政府、个人和其他三个层面。一是政府层面因素，即财政预算、［38］政府规模、［39］政府效能、［40］公信力［41］等。二是个人层面因素，即年龄、学历、收入、居住时间、职业、单位性质、［42］社会阶层、［43］户口、政治效能感、个人幸福感。［44］三是其他因素，即互联网数字技术、［45］空间均等化、［46］服务经验及服务类型［47］等。另一类是将影响因素分为八个方面：包括人口统计学特征因素、社会经济发展模式／财政投入力度因素、公众个人对于环境认同与特定社会团体的心理归属感因素（政党认同、种族／族群、政治知识、生活幸福度、外部个人效能感、行政负担［48］等）、公众追求利益因素（服务可及度、政治关注度、自我价值实现等）、公众期望因素、外力影响因素（媒体传播、社会文化、调查方式等）、政府魅力因素（政府合法性、回应性、公信力、服务能力、法治情况等）、政府工作人员因素（政府工作人员工作满意度、［49］公共服务动机［50］等）。公共服务满意度的影响因素是复杂的，目前各国政府在优化公共服务供给时常面临较大阻碍，因而，扎实推进公共服务满意度影响因素研究成为破解难题的关键所在。

四、研究评价与展望

在我国不断深入推进“服务型政府”建设的背景下，如何加速政府职能向服务型转变，提升公众对党和政府工作的满意度是政府治理中的重要议题。因此，对公共服务满意度研究展开评价与展望具有重要的理论和现实意义。

（一）研究评价

相对于国外研究而言，公共服务满意度在国内研究兴起较晚；核心研究机构较少，研究力量较弱；期刊载文量较低，基础知识积累较薄；研究关键词与国外重叠较多，研究借鉴情况明显。国内已有学者陆续在国际或国内期刊上展开理论对话，研究力量正不断崛起；刊载研究成果的期刊数量较多、类别较为丰富，研究前景较为可观；研究视角与本土化实践逐步契合，研究逐渐呈现出自身的特点。公共服务满意度研究具有丰富的理论来源，学者们均认为探讨该议题具有重要意义且在满意度测量、指数模型开发和影响因素研究方面取得了一定成果。从研究特点来看，呈现出研究视角多元化发展方向；注重理论和实践相结合；采用定性、定量相结合研究方法；关注服务绩效与质量，重视公平、公正、民主、正义等公共价值；研究涉及的学科领域较为丰富等。同时，结合国外的研究进展情况，本文发现国内研究仍存在以下不足：第一，公共服务满意度模型和指标体系构建的科学性、合理性仍需进一步探讨。国内学者在满意度指标体系构建过程中还存在过分追求科学化、技术化和排名的情况，忽视了公正、民主、责任等价值层面因素的考量。第二，研究的理论性和科学性尚待提高。大部分研究设计缺乏理论基础，研究结论的主观性较强，理论对话仍较为薄弱。第三，理论研究存在碎片化特点。国内对公共服务满意度的理论研究较少，尚未形成系统的公共服务满意度理论研究框架。从满意度影响因素来看，当前国内研究多是在满意度评价研究或报告中提及影响因素，缺乏整体的对影响因素的系统研究和深入分析。此外，还缺乏对满意度与服务绩效、服务质量、政府／政治信任、民主治理等基础理论关系的深入探讨。第四，研究方法存在较大的改进空间。当前国内学者在研究方法和技术的应用规范上存在不合理之处，而且运用混合研究方法仍较少。基于研究结论的应用和可推广性仍有待商榷。

（二）研究展望

基于前文的文献计量与内容分析，本文呈现了公共服务满意度研究的基本概貌，梳理了研究的重要性、基础理论、模型和影响因素等方面的内容，归纳了研究特点与国内研究存在的不足之处，在此基础上得出推动我国公共服务满意度研究发展的三点启示。

一是重视基础理论研究与理论对话，提升研究的理论性。这需要学者们在研究起始阶段重视对已有理论的系统梳理和研究设计的理论性，提出可供理论对话的问题。如在满意度测评理论模型建构的前期准备工作中，需要学者们系统梳理满意度的相关基础理论，提出需要解决的理论问题；中期模型建构中，在加强理论问题攻关的同时还需要考虑我国实际，防止模型设计过分追求科学化、技术化和排名，减少公正、民主、责任等价值异化情况的发生；在后期提出适合中国国情的满意度模型时完成相应的理论对话。此外，在满意度影响因素精细化研究过程中，学者们可以通过宏观、中观、微观层面，客观绩效和主观感知维度，纵向、横向和交叉服务供给方面，绝对满意度和相对满意度视角展开更为细化的研究并尝试与已有的观点进行对话。

二是固本求源与创新理论研究相结合，提升研究的系统性。公共服务满意度研究是一个主观理论性较强的研究议题。学者们研究需固本求源，即需对研究目的、理论、方法、技术等理论性知识进行系统梳理，重视研究的规范性，充实研究理论性知识，同时又需加强理论创新，即不断引进和创新理论研究视角、方法、工具与技术。如绝对、相对期望值的科学测量及二者与满意度的关系；主、客观绩效测量结果如何更好地应用在满意度评价中；服务质量、绩效、满意度三者的系统性关系；满意度、幸福感、获得感的区别与联系；混合研究方法、实验法、系统动力学等方法在满意度研究中的运用等。

三是深耕基层与创新实践研究相结合，提高研究的应用性。公共服务满意度研究是一个客观实践性较强的研究议题。学者们需时刻注意结合地方公共服务领域实际情况，因地制宜，因时制宜，创新实地调研的思维、方法、工具和技术，提高研究的可操作性和适用性，充实研究应用性知识。这就需要学者们深刻认识到满意度研究的“扎根”属性，实质性地将理论研究与实践相结合，通过深度的田野调查探寻满意度的相关理论，做到研究成果能够有效地指导实践。此外，学界需进一步提高与新时代、“以人民为中心”、全过程人民民主、共同富裕等时代议题的契合度，丰富研究的时代意涵，做到公共服务满意度研究能够与经济社会发展的主流理念相契合，服务社会发展。

本研究也存在以下不足之处：就文献计量分析而言，文献的数据来源仅局限于“行政学及国家行政管理”“政治学”学科，未能涵盖其他学科，导致研究未能呈现多学科研究概貌；文献计量分析的深度不够，仍有优化空间，如缺乏对相关共引作者、机构和文献的分析。就内容分析而言，对已有研究相关内容的梳理和评价仍存在一定的改进空间。为了更好地梳理研究情况并展开评价，今后可进一步扩大文献检索范围，加大文献计量分析的深度并对已有研究进行更为深入和系统的讨论和评价。