有效沟通，化危机为契机

陈颖

【背景】

教育主管部门公开评优，我將通知转发到园内教师群，鼓励大家积极参加，但报名者寥寥无几。截止日期临近，我便将已报名教师的材料报送到教育主管部门。

不久，一位平时工作认真、善于思考，但性格比较内向的A老师突然把她的材料交给了我。我的第一反应是告诉她材料已经上交，下次有机会再积极参加。A老师没有回复我，我就打电话给她。谁知她情绪激动地指责我：“为什么你没有到文件规定的最后期限就上报？既然公开征集材料，为什么又变相指定了？你知道我为了主动交你这份评优活动资料付出了多少心血？鼓足了多大勇气？之前我认真工作，克服了种种困难，却没有得到领导的肯定，评优机会一次也没有给过我，你考虑过我的感受吗？……”

A老师的一番话让我陷入了深思。从A老师的角度换位思考，我觉得自己的做法的确有失当之处。于是，我找A老师当面沟通，首先向她诉说了我处理这件事的初衷，为我的不当做法向她道歉。之后我和她深入交谈，了解她的想法和发展意愿，商量了这件事的弥补措施。A老师直言不讳地谈了对这件事情的想法和对幼儿园管理决策的看法。我也坦陈了幼儿园管理工作的出发点和决策产生的方式，争取她的理解。

通过理性沟通，我将这次矛盾转化为一次帮助A老师规划专业成长方向的契机。幼儿园管理者要有大局意识和工作反省意识，在遇到矛盾时要从教师发展的角度，主动与教师沟通，倾听教师的心声，动之以情、晓之以理，设法化解矛盾。

1.用真诚得真心

幼儿园教师群体的年龄结构、工作经历、个性特点、价值观等都存在差异。在面对各种评比争先的活动时，不同教师的态度也不同。如果不经常和教师交流，管理者就很难了解到教师的真实想法和思想变化。A老师想参加评优，做了新的自我发展规划，却因为我的简单回复而受到打击，所以情绪反应较为激烈。管理者要将心比心，设身处地为教师着想，敏锐地捕捉到教师行为背后的成长诉求，真诚聆听教师的心声，切实理解不同的观点，平等地与教师多沟通，主动表达自己的真实想法，公平公正地处理事情。教师感受到管理者对自己的尊重和关心后，也会更愿意主动交流、相互信任、彼此悦纳。

2.以理性换理解

当产生突发状况时，管理者不应草率应对，而应保持冷静，思考更适宜的解决方法。

第一，管理者要在实践场景中明晰自己的预期目标，以及达成目标可能的方法与路径。要实现这一点，管理者平时要注重学习和积累，更新管理理念，并在实践中勤于反思，善于自我剖析与反省，经常深入一线，了解教师的工作情况和心理动态，这样才能在复杂多变的管理实践中正确判断、冷静分析、合理决策，从“经验管理”走向“专业管理”。

第二，管理者要立足于不同维度理性分析事情的来龙去脉，可以用“为什么（Why）”“是什么（How）”“怎么办（What）”的“3W”理论来探索解决问题的可行性方案，考虑适合不同教师的沟通环境、沟通方式，耐心倾听教师的声音，尝试更清楚、有条理地表达自己的观点，双方在求同存异、体谅包容的基本原则下找寻共同解决问题、谋求发展的方向和方法。

第三，在发生问题后管理者之间要及时沟通，从不同角度审视问题，共同寻求解决问题的有效策略。在保护当事者个人隐私的前提下，管理者还需要经常向专家、领导和同行学习与请教，不断地反思和改进自己的管理理念。

3.化危机为契机

当矛盾引发危机时，管理者要辩证地看待矛盾，从不同维度来分析矛盾，找到解决办法，让矛盾所导致的危机转化为推动教师发展的契机。A老师虽然产生了激烈情绪，但也折射出她的上进心和追求专业发展的强烈意愿。基于这样的思考，我从帮助她成长的角度和她沟通，与她深入地分析自我成长的方向及差距，帮助她用“SWOT分析法”较系统全面地分析自己的优势、劣势、机会和威胁。在多次沟通中，A老师对自己的职业规划逐渐从迷茫到清晰、从自卑到自信、从退缩到成长。

在这次评优风波中，我认识到了管理工作需要更加细致全面，同时也感受了有效沟通的重要性。教师的教育追求不是一成不变的，教师的成长道路也有许多条，管理者要立足于服务教师、助力成长的角度，打通沟通渠道，真诚沟通、有效沟通，让沟通成为促进教师进步与幼儿园发展的桥梁。