用心观察 深度倾听——小议幼儿园实施有效管理的沟通策略

文/王芳 江苏省常州市钟楼区星福儿小百灵艺术建构幼儿园

幼儿园管理中“沟通”的重要性不言而喻。 “沟通”不仅仅是说话，良好的“沟通”还需要建立在了解清楚和谁沟通的基础上，才能决定如何沟通。沟通中有80%的时间用于倾听和观察，20%的时间才是说话。可见，先于说话的观察和倾听才能保证管理者深度阅人，实施有效的沟通。

一、有声——发现外在行为模式下的内在声音

有效的沟通依赖管理者带着聆听的观察。了解对方的言默之道，因为看到的并非就是事实。

李老师不仅衣着时尚，表情也很时尚——“酷”，除了对孩子会面带微笑，对周围的同事以及家长常会板着脸，不苟言笑，免不了会让人觉得这个教师难以打交道。工作中，她的“酷”还体现在，只愿意承担自己能做的事情，但是只要是她答应的事情，她都能努力完成。可见李老师并不是简单地推诿工作，而是对自我要求比较高的，更愿意做自己擅长的事情。当打开李老师做的交给园部的设计方案的时候，精致的排版更证实了这一点：李老师并非是外在的粗犷，相反是一个对自己要求高到无法接受失败的人、不敢尝试挑战的人。追根溯源一切都源于她内在的自我评判高，很多事情她会先于管理者进行自我批评。确实，每当有问题需要向她反馈交流时，还没说到问题的重点，李老师就已经像个刺猬一样竖起刺来保护自己，第一否认，第二辩解。就算是在表扬她，她的反应模式也是否认。

酷酷的她其实内在有颗敏感的心。每个人的行为模式已然从小到大形成，看清和理解她的外显行为模式及内在心理特点，是与她有效沟通的关键一步。园长要用一颗细腻包容的心，接纳她的优点和不足，等待她放下戒备，赢得她的信任。当她放下对自己的评判，放松做回自己的那一天，作为外在防御机制的酷酷表象就会冰雪消融，自己和自己不拧巴了，自然他人与她的交流就不再那么困难。

具体的沟通中还需要注意，沟通内容不涉及是非对错，只描述事件，陈述事实，目的是引起思考，为下一步深入的沟通做好准备。沟通形式最好选择面谈，这比电话沟通、发短信效果好。

看人亦要听“声音”，管理者总会拨开乌云见明月，去认识真实的人，实施真切的管理策略。

二、有神——擦出每个教师职业生涯的亮色

成尚荣教授用两个词描述教师的个人成长：“向上飞扬，向下潜沉。”年轻时候梦想飞扬，中年之后的成熟沉稳，都是教师职业生涯的美丽风景线。管理者能看到每个人的职业亮点，不要急于评判。需要从多个角度去观察和多份耐心去倾听。

时光荏苒，贾老师一晃就在幼儿园度过了自己40岁的生日，面对朝气蓬勃的幼教生力军，常自我感叹“到了年纪，就这样吧”。 时间长了这种“自我解嘲”让她在群体中多了一份抱怨，少了一份自勉，不利于团队积极向上的氛围形成。理解了这样工作二十多年正遭遇瓶颈期，曾经也“辉煌”过的中年教师的境遇，园长首先要做的还是“接纳”：在不经意的谈话中，在非正式活动交流感受时，不动声色地缓解她职业发展当下的焦虑。首先认同她的现状，确实长江后浪推前浪，不过前浪并不是没有价值。其次，结合时下工作契机、她个人的特长优势，给予学习机会和交流平台，采用“一次机会、一个支架和一次体验”的三个“一”重新唤醒个人工作热情。

借助区里举行的一次教研评比活动机会，幼儿园推荐了贾老师参加。习惯了“安稳度日”的她，自然不会那么爽快地答应，但是看在业务园长手把手帮忙的双保险份上，她还是答应试试看，末了不忘给自己一个台阶：“如果不行就算了”。

紧接着投入实战，解决贾老师在评比活动中的教学技术难题，给贾老师缺啥补啥，从技术支持到策略支援，原本抱怨工作的贾老师不见了，园长眼里看到的是一心要把事情做好的有学习动力、有干劲的贾老师。

对中年教师的支持帮助中，最需要注意的地方还在于尊重其个人的想法和做法，以情为先求通情达理，与其传授策略还不如沟通思想观念，从根本上唤醒她内在向往的教育理念，并落实到行动上，这才是她要的成就感。当看到贾老师焕发精神投入工作的时候，我们知道她的职业幸福感来了。

管理就是要看到每个人的“神”之所在，轻轻唤醒她就可以了。

三、有省——指向管理者觉察力的自我反省

真正的教育，可以通达人心，温暖人生。管理者如何自足温暖？还依赖对自己深度阅读与自我觉察的能力。听听自己内心的想法和观察自己真实的意图，自我反思是提高自我觉察力的方法。既是自我成长，也是为了理清自己。研究发现人的“自我觉察”更善于展现出同理心，并且能够与他人观点产生共鸣。“自我觉察”型领导者更具有领导魅力。

管理者将各方面的信息，通过自身的反省，将各类事件的解决策略内化为自己的思考成果，再次转化为行动就优于原有的策略与方法。

沙因博士的ORJI模型说的就是管理者的自我内省能力对管理的作用：观察（O），反应（R），判断（J），干预（I）。讲的就是管理者如何在人际互动过程中，避免主观偏见和预设，影响管理者做出正确的观察，其着眼点是基于自我觉察的内省管理。

例如园长看到有老师上班迟到了五分钟，感到很生气。这是教育教学常规，怎么还会有人无法遵守？园长如果站在自己的角度，在生气的情绪中去判断，去责备老师，显然不是一个管理者应有的做法。良好的内省能力会帮助管理者将情绪和事件分离，心平气和地陈述事实，了解老师今天迟到的原因。有可能就发现迟到并不是教师纪律意识淡漠造成的，而确实是有其他因素。这样的小事件存在于幼儿园管理的每一天中，可见园长的内在觉察能力相当重要。

人的成长是一个不断持续的过程，当园长具有足够的自省能力向内看到自己，才能有能力看清自己之外形形色色的人，深入理解每个人内在的需求，深度地去看人。

观察和倾听先于沟通的重要性论述至此，观察和倾听的目的都是为了真正看到每个人，去看懂每个人行为背后的意图，理解他们有被认同和欣赏的需求，就会在沟通的时候对每位老师投以包容的目光，给予应有的尊重。这样管理才能延展出各种以人为本的方法和策略，不留痕迹，润物无声。