服务撬动大社会

刘娅兰++潘尚++张晶++谢琬

最好的治理就是最好的服务。自2014年被民政部确认为“全国社区治理和服务创新实验区”以来，武昌的治理体系创新，牢牢抓住“服务”这个支点，搭建服务平台，打造服务品牌，通过一系列精准、共享、订制服务，满足不同阶层、不同行业、不同群体的一切“味蕾”需求。

全科服务：烹饪满汉全席

“有了街道政务服务中心，居民到社区办理各类证明的数量明显减少。像亲属关系证明、无房产证明等21项以往常见的证明都被取消了，更别提上环、引产等更为奇葩的证明了。”黄鹤楼街彭刘杨路社区网格员彭芸称，在武昌区，社区服务柜台近10名工作人员一同坐班的情形已经成为历史。

“实施街道体制改革以来，我们在街道层面做加法，赋予街道相应的人權、事权，建立健全街道公共服务平台，为居民群众提供‘全科服务；在社区层面做减法，上收部分社区做不了的公共服务事项，把社区干部从柜台中解放出来，尽可能由‘忙事务转向‘抓服务。”水果湖街党工委书记黄丰宙说。

6月21日，记者走进水果湖街政务服务中心。中心座落在车水马龙的楚河汉街商圈，占地面积1500平方米，设置受理窗口19个。据悉，“中心日均受理行政事务400余件”。

在中心大厅一侧，一个集爱心驿站、健康小屋、母婴护理等功能于一体“职工之家”非常醒目，微波炉、饮水机、冰箱、应急药箱、血压体脂测量仪、婴儿护理台等设施一应俱全。中心工作人员介绍说，刚建成时，一名“的哥”手被划伤，看到门口“爱心驿站”的牌子，尝试着进来寻求帮助。驿站工作人员立即为他包扎伤口，还贴心地递上了一杯温水。“的哥”感叹说：“以前刮风下雨，没有地方歇脚，现在有了爱心驿站，感觉真是好！”

除了工商、税务、社保等政务服务，ETC缴费、家政、邮政、旅游等便民服务应有尽有。中心副主任孙艳说，中心成立前，居民到社区办事，先得提交证件资料，由社区初审盖章，再前往街道进行复审，有些行政事务还要往返市区职能部门，流程繁琐，办结时间长。政务服务中心成立后，大力推进流程简化优化，推动公共服务事项进驻，探索部门办事窗口整合，变“多头受理”为“一门办结”，“现在我们可以办理115项行政事务，其中39个事项实现‘立等可取，即办率为47%。”

“各位亲，昨天水果湖街政务中心安装了天然气圈存机，以后不用再去天然气公司营业网点排队了。”6月30日，茶港小区居民QQ群里的一则消息让居民拍手称快。政务中心犹如一个巨大的磁场，吸引着越来越多的职能部门将服务权限下沉，也吸引着越来越多的辖区居民慕名前来。

共治服务：共享喜乐家宴

水果湖街武重社区复地东湖国际是一个新型高端小区，社区居民文化层次高，参政议政意愿强烈。为此，小区成立了“草根领袖”议事厅，解决小区重点难点问题。

小区一共建有8期，随着居民入住率的提高，门前垃圾箱不足以满足日常垃圾的储存需求，再加上环卫运送力量有限，垃圾满溢，常常遭到居民投诉，物业公司虽一直在整改，但无法解决根本问题。思索再三，物业公司决定在三期门口修建地埋式垃圾站，但此消息一公示，业主立刻炸开了锅，强烈反对垃圾站的选址。居民担心垃圾站的后期处理会有味道，影响环境，垃圾车的进出影响人身安全。于是，居民在网上约集百号人马，准备拉横幅抗议。

“草根领袖”议事厅成员获得信息后，感到事态严重，第一时间汇报给社区党组织书记许长艳。社区党组织迅速紧急组织各方代表在“草根领袖”议事厅讨论此事的解决方案。在经过业主论坛版主、业委会、社区党员、居民骨干、物业经理、人大代表等在议事厅多次沟通后，最终拿出了解决方案——拟在小区8期建立地埋式垃圾站，远离居民区，实行封闭管理，不影响居民日常生活质量。一场群体性事件经过“草根领袖”议事厅协商后终于化解。

武昌区委书记张幸平认为：“只有引导居民开展协商讨论、进行民主决策和民主管理，在打造多元共治平台中推动居民自我管理、自我服务，才能真正实现社区作为基层自治组织的本原回归。”

志愿服务：订制个性大餐

“@全体成员，茶港社区爱心托管现面向辖区内居民招收暑期托管学员30名 。”6月20日，武昌区水果湖街道“茶港社区志愿者”QQ群弹出一则信息。暑期马上就要到了，很多双在职职工正愁孩子暑假“去哪儿”，这则消息犹如一场及时雨，立即引来家长响应围观。群发信息的“社工聂老师”说，短短一天时间，暑期托管班原计划招募学员30名，实际报名34名。与招募信息一同弹出的，还有一张“爱心托管家长志愿者积分统计表”，凡是参与过爱心志愿服务的家长还有额外“福利”，家长累计参加4次以上志愿服务，孩子将直接获得托管资格。

“经过一年多时间，我们的居民QQ群从当初的24人发展至今天的1000余人，社区志愿者队伍从当初的两三支发展至如今的10支。”茶港社区党支部书记叶玮告诉记者，社区每次活动的策划、人员统计、场地安排等均由志愿者提供，社区则用有限的惠民资金购买专业社工和专职老师的标准化服务。在她看来，“光靠社区是无法满足居民越来越多的个性化需求的，只有调动各方积极性，让越来越多的居民和社会组织参与到社区治理中来，社区工作才能有声有色开展下去。”

“社区必须不断转变服务理念，由服务‘提供者变为服务‘组织者，充分调动各种社会组织和广大志愿者的内在动力和服务热情，为社区居民提供健康养老、教育培训、公益慈善、文体娱乐等更加多元的服务。”武昌区委组织部部长胡太荣说。

“阅读家”亲子阅读指导中心是一支致力于阅读指导与推广的专业型社会组织，黄小凤是该组织的负责人。在武汉市妇联组织的一次“爱心故事妈妈”活动中，黄小凤与叶玮一见如故，她们对于亲子阅读推广的思路不谋而合。从此，黄小凤带着她的讲师团队走进茶港社区，开始了阅读推广与指导活动，“叶书记走到哪里，我就跟到哪里”。用她的话说：“我们都是亲子阅读的拓荒者，希望通过我们的努力，改变中国的亲子绘本阅读视野。”目前，“阅读家”在茶港社区已开展近50场阅读活动，参加亲子绘本阅读的人数从当初10人一直发展到现在的百余人。每月一次的亲子绘本阅读、每年两次的百人亲子阅读、新颖的帐篷阅读节、火爆的中外儿童见面会让茶港社区的全民阅读活动越来越受到居民的关注和喜爱。