企业质量管理模式变革背景下职业教育人才培养目标的新内涵

□聂 磊

企业质量管理模式变革背景下职业教育人才培养目标的新内涵

□聂 磊

在我国企业积极推进全面质量管理的背景下，培养具有质量能力的高素质人才成为职业教育面临的现实问题。基于对全面质量管理模式下质量管理工作的过程及组织形式的分析结果，定义了职业教育语境中质量能力的概念，并借助综合职业能力理论对质量能力的内涵结构作了解析，最后提出将行动导向和过程导向作为质量能力培养的教学原则。

全面质量管理；综合职业能力；质量能力；行动导向；过程导向

质量是企业的生命，是效益的前提。全面质量管理要求企业的每一位员工都要参与质量管理工作，具备质量管理的相关能力。职业教育的目标是培养满足经济和企业界需求的高素质劳动者。面对全面质量管理模式下企业对劳动者的新要求，如何培养具有质量能力的高素质人才是当前职业教育所面临的现实问题。

一、企业质量管理模式的变革过程和发展现状

（一）世界范围内企业质量管理模式的变革过程

企业质量管理模式的变迁与质量管理科学的发展有着紧密联系。在工业革命之前的手工业时期，产品主要通过作坊式的生产组织形式制造出来，产品质量则由各个工匠或手工艺人根据自己的手艺和经验来控制。直至20世纪初，美国著名的工程师和管理学家F.泰勒创立了科学管理理论体系——泰勒主义，它标志着现代管理科学的诞生，同时也对质量管理理论的发展产生了极大影响。从此以后，质量管理理论始终是建立在泰勒的方法分析和组织工作基础上逐步发展深化，企业的质量管理模式也伴随着质量管理理论的发展经历了质量控制、质量保证、质量管理和全面质量管理等四个发展阶段，如图1所示。

对于企业中居于一线的技能型员工来说，随着质量管理模式的变革，他们的工作任务内容也在不断发生变化。在质量控制和质量保证阶段，他们的主要任务是完成生产、制造、物流、销售、服务等工作流程中某个工序上的特定操作，质量检验和控制工作不属于主要工作内容。市场竞争的加剧使得企业质量管理理念的不断升级，因此质量工作也逐渐成为企业员工的核心工作任务。全面质量管理（TQM）的引入，使得企业的质量管理工作进入一个新阶段。TQM要求在整个企业范围内定义质量规范和标准，并对质量进行有效监控，质量工作的全员参与，企业工作流程引入持续改善的理念。对于TQM模式下的企业员工来说，质量管理不再是质量检验部门的责任，而是自身工作的必要环节。只有掌握质量管理相关的知识和能力，才能胜任相应工作，才能保证企业全面质量管理有效运行起来。

（二）我国企业推行全面质量管理的进程

党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，实际上就是全面质量管理。1980年3月原国家经委颁发的《工业企业全面质量管理暂行办法》，明确要求我国广大企业认真推行全面质量管理。全面质量管理在我国推行的30年时间里取得了丰硕成果，对提高我国产品质量和企业质量管理水平，乃至促进我国经济的发展都发挥了重要作用[2]。但必须看到，我国企业质量管理的现状仍不容乐观，各种“质量问题事件”层出不穷，众多企业的产品和服务质量仍然不能令人放心和满意，总体看来，仍与国外企业有较大差距，“中国制造”在世界范围内还没有成为高品质的代名词。究其原因，企业员工质量意识淡薄，质量标准知识匮乏，质量能力缺失是重要原因之一[3]。“质量管理始于教育，终于教育”[4]。职业教育肩负着培养素质劳动者的使命，如何培养学生的“质量能力”，以胜任未来职业工作岗位上的质量管理任务，职业教育责无旁贷。

图1 企业质量管理模式的发展过程[1]

二、全面质量管理模式下企业质量管理的工作过程及组织形式

质量是全面质量管理的核心。国际标准化组织所制定的ISO8402－1994《质量——术语》对质量作了如下定义：“质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特征和特征的总和”。质量是一种符合性关系，是指企业所提供的产品或服务的性质、状态等与客户的期望、要求的符合程度。进一步说，质量就意味着满足客户的要求、需要和期望。全面质量管理就是一种由客户的需要和期望驱动的管理哲学，“是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让客户满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”相比传统的质量保证模式，TQM的特征体现见表1。

表1

以客户为中心。TQM注重客户价值，其主导思想就是“客户的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”，强调组织应当理解客户当前和未来的需求，满足客户需要并争取超越客户期望。以客户为中心的质量管理工作的目标是客户满意度。追求客户满意度要求企业不仅要关注所提供的最终产品是否符合顾客期望，同时还要将与最终产品相关服务的质量作为质量管理的重点。某公司通过对顾客投诉进行统计发现，围绕最终产品质量问题的投诉仅占顾客投诉总数的30%，而围绕最终产品相关服务（如销售、送货、维修等等）方面的投诉则占到70%，这恰恰说明与最终产品相关的服务对顾客满意度的影响程度。站在客户的角度上思考问题，理解客户的需求，与客户进行沟通和交流的能力已成为现今服务行业从业人员所必备的素质。

以工作流程为导向。TQM采用广义的质量定义，要求改进组织所有工作流程的质量，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售到售后服务的各个环节都应该有严格的质量标准和规范。如图2所示，组织中每一个部门、每一个工作流程、每一位员工的具体任务以及责任和权力范围都应得到明确规定[5]。

以持续改善为原则。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”[6]。在这种观念的指导下，企业必须持续不断地改进产品和服务的质量和可靠性，从而保证长期的竞争优势。持续改善是全面质量管理工作的原则之一，主要通过PDCA循环的工作方式实现[7]。PDCA循环，又称戴明环，是按照计划-执行-检查-处理四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的一种方法，即对企业工作首先进行计划（P）——包括制定方针、目标、计划书、管理项目，接着执行（D）——即实地去干，去落实具体对策，然后检查（C）——对策实施后，评价对策的效果，最后处理（A）——总结成功的经验，形成标准化，以后按该标准开展工作。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制定下一轮改进计划提供资料[8]。

图2 产品生命周期中各阶段的质量

精确地度量和开展质量信息工作。TQM采用统计技术度量组织工作中的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的[9]。质量信息，是指反映产品质量和产、供、销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料[10]。质量信息是质量管理的耳目、依据和资源，对于产品质量改进、质量策划具有重要意义。质量信息管理工作主要是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档，并提供利用[11]。

全面质量管理的工作组织发生两个转变，即质量管理的责任由企业上层管理者下放到基层员工，向基层员工授权，TQM吸收生产线上的工人加入持续改善工作；质量管理的任务由质量检验部门分散到产品生命周期的各个流程阶段，每一位员工都有明确的质量管理任务和清晰的权责范围。TQM广泛地采用团队（质量管理小组）形式作为质量管理任务授权的载体，依靠团队协作发现和解决问题。这要求每一个团队成员都具有评判能力、自我批判和反思意识、交流和团队合作能力。

三、质量能力作为职业教育人才培养目标的新内涵

（一）质量能力的内涵

职业教育语境中的质量能力，是指在应用专业知识和技能完成任务和解决问题过程中满足客户需求的、负责任的能力和意愿。质量就是产品或服务满足客户需求的特征总和，现实工作中的质量规范和标准也是客户需求的另一种表述方式，因此客户需求的满足是质量的核心，质量能力就是满足客户需求的能力，一种负责任的态度。质量能力是一种在完成任务和解决问题过程中体现出来的过程性的能力，这与TQM强调全工作流程的质量理念有关，也就是说，质量能力不仅体现在工作任务成果结果控制检查上，也体现在工作任务计划、实施和评价的过程中。从内容上说，质量能力包含质量意识和质量行动。质量意识是指对质量和质量工作的认识和理解，质量行为是指实现质量标准而满足客户需求的实际行动。质量行为是质量意识的外在表现，质量意识则对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量能力是一种跨专业的能力。全面质量管理追求所有工作流程质量的持续改善和提高，不管行业企业，不分职位岗位，不论制造销售，质量无处不在。因此，对于职业学校中不论是“主要与机器设备打交道”的技术制造类专业毕业生，还是“主要与人打交道”的经管服务类专业的毕业生，在其未来的工作岗位上保证和提高质量都是永恒的主题，质量能力必然成为职业教育任何一个专业的人才培养目标之一。

能力本位的职业教育观点认为，职业教育的目标不应仅仅局限于与专业有关的知识、技能和态度等方面的培养和塑造，更应注重“人的全面发展”这一教育的基本目标[12]，即应将综合职业能力作为职业教育的培养目标。所谓综合职业能力是指个体在职业、社会和个人生活情境中基于事实的思考以及富于个人和社会责任感而行动的能力和意愿，从内容上说综合职业能力可划分为三个维度：专业能力、社会能力和个性能力[13]。基于综合职业能力理论，从对全面质量管理的工作过程和工作组织分析可以看出：质量能力已不再局限于专业方面，而是同时涵盖了专业能力、个性能力和社会能力等三个维度的内容。因此，对质量能力结构的分析将参照综合职业能力的模型，从专业能力、社会能力和个性能力三个维度展开：

专业能力维度：对质量的认知和信念；能够阅读、理解质量标准、技术标准和管理标准；能够根据相关质量、技术和管理标准开展工作；能够正确选择、使用、保养和维修测量工具和设备；能够对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档；能够基于测量结果提出一定的改进措施，并对该措施进行评价；能够发现质量问题，并及时采取应对措施和对结果进行评价；掌握若干质量管理方法（如因果图、EMEF法等等）；熟悉相应职业工作中的典型工作流程，并对工作流程进行计划、评价和优化改进。

社会能力维度：交流和表达能力、团队合作能力、社会责任感。

个性能力维度：责任意识、自我批评能力、评判能力、反思能力、独立意识、移情能力。

（二）行动导向作为质量能力培养的教学方法设计原则

行动导向教学是一种整体性的、学生处于主动地位的教学，在行动导向教学中由教师和学生共同协商确定的“行动产品”（注：在职业教育中，行动产品是指在教学过程中完成的、能够发表展示的物质性的或思维性的学习成果，如手工产品实物，或展示图、模型、实验等等[14]），引导整个教学过程的组织和实施，从而使得学生的脑和手的劳动以一种平衡的关系相互配合协调进行[15]。行动导向教学法是对符合行动导向理念的教学方法的统称，行动导向是一个设计教学过程的理念或者说是一种教学方法的原则，并不是一个具体的教学方法。从质量能力的内涵出发，行动导向应作为质量能力培养的教学方法设计原则。

图3 行动导向作为培养质量能力的教学原则

将行动导向作为培养质量能力的教学原则是由行动导向教学的特点所决定的。首先，质量能力是一种综合能力，传统的教学方法和教学组织方式不能够达到培养综合能力的目标，而行动导向教学法相比其它教学方法来说，其优越性在于能够促进专业能力、社会能力和个性能力等的全面发展[16]。在包含协作、会话和情境的建构性学习过程中，学生各方面能力都能得到促进和提高。其次，行动导向教学过程中学生的学习过程遵循信息、计划、决策、实施、检查和评价六个步骤。通过比较分析（如图3）可以发现，行动导向的六个学习步骤所体现的正是质量管理的PDCA循环工作方式，从行动方式上来说，在行动导向的教学过程中，学习和工作是一个同时发生的过程——按照质量能力培养的引导问题（如图3所示）、以“行动产品”的完成为线索，学生在不断的演练质量管理的工作行动方式。最后，行动导向教学的一个重要特征就是将复杂的、多维的（与职业实践相关的）、包含问题的行动情境作为学习的出发点。在教学设计阶段，教师基于学生就业岗位的职业工作实践、基于教学论思想设计一个包含职业情境的学习性工作任务，并将与质量相关的问题融入到情境和任务中。借助情境化的任务设计，通过经常性的训练，学生在运用知识和技能解决实践问题的过程中就会潜移默化的、自觉的关注质量问题，进而达到从意识和行动两个方面提高质量能力的效果。

（三）过程导向作为质量能力培养的教学内容组织原则

过程导向意味着学习内容的选择和组织不再按照传统的学科体系，而是按照工作过程的逻辑进行。所谓工作过程是指为完成一个工作任务并获得相应工作成果而进行的一个完整的工作流程。工作过程的核心要素包括工作人员、工作手段、工作产品和工作活动等四个方面。从时间程序上来说，工作过程的完成过程是从接受工作任务开始，经历计划、实施、检查和评价四个阶段，直到获得工作成果[17]。过程导向的课程是基于对该职业工作中的典型工作过程的分析，根据其对学生未来职业工作的有用性这一标准进行选择，是该职业工作中具有范例意义的典型工作任务的集合。而学科性知识则根据其与职业工作过程的联系程度来进行选择，依附于职业工作过程进行传授。过程导向并不是职业教育课程的自动演化，而是职业教育应对企业生产组织变革这一外部压力的结果。因为精益生产和全面质量管理模式下，企业将生产制造活动作为流程来组织和管理，质量管理的过程不仅仅通过检查工作结果，更重要的是借助对工作流程的控制来达到。

图4 质量能力培养与过程导向课程的整合

如图4所示，根据职业典型工作过程的分析结果，职业教育的课程被划分成若干个内部联系而又相对独立的课程单元，每一个课程单元的学习过程以学习性工作任务的完成为线索。学习性工作任务是一种教学方案，它能使学生在基于职业现实的问题情境中进行一种项目式的、过程和任务导向的学习活动，它将学习过程和工作过程系统的整合起来，培养学生解决现实问题的能力。学习性工作任务通常是从企业的工作过程和工作任务中总结得出，是对企业现实工作任务的教学论加工成果（如电气电子类专业某课程单元的内容是维修某个电气设备系统，则该单元的学习性工作任务就可以是故障家用电视机的维修）。学习性工作任务的教学组织遵循计划、实施和评价等六个阶段，是一种行动导向的教学过程。质量能力的培养要求要体现在学习性工作任务的设计和教学过程中，在任务设计中要融入质量专业能力内容（如质量标准、测量检测方法、文档记录和过程改善等等），如上文电气设备系统维修任务教学内容就包括维修的质量标准（例如ISO9001:2000;4.19款和8款ISO14001:1996；4.5和7.5款等等），测设检测仪器和使用方法，维修任务计划，生成任务订单和交付顾客，维修过程文档记录（如故障特征、维修过程和操作、维修结果等等）。教学内容组织遵循质量圈的循环，即从顾客需求调查到成品移交顾客，如以家用电器维修作为学习性工作任务，则教学内容的组织就可以从顾客移交电器设备，学生向顾客调查故障特征开始，到维修电器移交顾客和处理废弃零件结束，如图5所示。

图5 学习性工作任务：家用电器维修的教学过程

四、德国职业教育培养质量能力的现状

职业教育区别于其它教育类型的最显著特征是人才培养目标与社会经济需求紧密结合。在职业教育高度发达的德国，质量能力作为现代企业对员工的基本要求已写入职业教育的教学大纲。2003年新修改的工业电子电气类职业①就将质量管理能力作为所有职业的核心职业技能写入职业培训条例。无独有偶，同年新修订颁布的手工业电子电气类职业就被明确界定为顾客导向的职业，接待顾客、分析顾客需求、向顾客提供咨询是所有手工业电子电气职业的核心职业能力。质量能力的培养在职业学校的教学大纲-框架教学计划中更是得到充分的体现，以2003年新修订颁布的设备和系统电工培训职业为例，其14个培养目标中与顾客导向、质量管理工作过程明确相关的就有以下6个：“在团队中工作，能与其他团队成员进行交流；向顾客提供咨询，接待顾客，分析顾客需求来设计电子设备和系统；计划和控制工作流程；检查，记录和评价工作成果；设计和实施过程中关注人体工程学、经济、生态等方面；通过使用适宜的材料、以及关注环境保护的规章制度等来降低工作过程对环境的负面影响；能应用确保产品质量的标准、规章和准则，能够保证设备和系统的无故障运行，致力于持续改进工作流程。”在13个学习领域教学目标和教学内容描述中，12次使用质量这一词，这其中5次使用质量管理的表述方式，在第12学习领域：设备和系统的设计与实现中，教学内容规定为：“顾客订单；项目和产品管理；设备制造、设计和人体工程学；设备保护措施；质量、质量特征、质量目标；成本计算和结算；项目报告”。通过上述内容分析可以看出，与质量管理有关的内容已经充分融合在职业教育教学大纲中，从而对职业能力的培养起到极大的促进作用。事实上，将质量能力培养整合入职业教育是德国的教育系统与就业系统良性互动的成果。由马格德堡大学职业与企业教育系巴德教授负责的德国联邦政府“模型实验”“质量管理与职业教育”（1995年9月至1999年9月）项目组曾对德国企业做过一次质量管理与职业教育的问卷调查。调查结果显示，企业认为职业教育的毕业生非常缺少与质量管理和质量系统相关的知识[18]，94%的被调查企业强烈建议将质量管理的相关内容融入职业教育，特别是双元制的学校职业教育中[19]。该研究项目总结出了将质量管理与职业教育融合的方案和策略，并开发出了相应的质量管理的教学项目在职业学校中实施，取得了良好的效果，为后续进行的学习领域课程改革提供了参考，而上述学习领域课程的内容分析也恰如其分的印证了这一点。

职业教育作为一种就业导向的教育类型，其培养目标体现的是职业工作对人才素质的要求。在我国企业不断贯彻全面质量管理理念的背景下，质量能力应作为一个重要的人才培养目标纳入到职业教育中去，从而提高我国劳动者的质量意识和质量工作能力，增强我国企业产品在世界市场上的竞争力。

注释：

①德国电子电气类培训职业划分为工业电子电气职业和手工业电子电气职业，前者主要对批量生产的工业企业培养人才，职业培训由工商业行会监管，后者主要为以向顾客提供个性化服务或根据顾客订单进行生产经营的手工业企业培养人才，职业培训由手工业行会监管。

[1]Richter,A..Lernen,Kompetenzentwicklung und Bildung im und durch Qualit?tsmanagement[J].Lernen&Lehren,2006,第82期：60-68.

[2][4]梁学增.全面质量管理在中国——我国推行全面质量管理30年的成果回顾[EB/OL].http://www.sasac.gov.cn/n1 180/n4175042/n5405123/n5581845/n5582049/5596997.ht ml.2010-12-05.

[3]黄怡.我国企业质量管理现状及全面提升质量的对策[J].兰州学刊，2004（4）.

[5][8]董文尧，于伟利.质量管理学[M].北京：清华大学出版社，2006：39，43.

[6][9]张创新.现代管理学概论(修订版)[M].北京：清华大学出版社，2005：367.

[7]戴克商，雷金溪.质量管理理论与实务[M].北京：清华大学出版社，2004：49.

[10]王关义，刘益，刘彤，等.现代企业管理[M].北京：清华大学出版社，2006：296.

[11]龚益鸣.现代质量管理学[M].北京：清华大学出版社，2007：45.

[12]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京：教育科学出版社，2007：10.

[13]KMK.Handreichung für die Erarbeitung von Rahmenlehrpl?nen der Kultusministerkonferenz für den berufsbezogenen Unterricht in der Berufsschule und ihre Abstimmung mit Ausbildungsordnungen des Bundes für anerkannte Ausbildungsberufe[z].Bonn:Sekretariat der KMK,2007.

[14]Meyer,H..Unterrichtsmethoden.Band 2:Praxisband.2.Auflage[M].Frankfurt am Main：Cornelsen Scriptor,1989:158.

[15]Jank,W，Meyer,H..Didaktische Modelle[M].Frankfurt am Main:Cornelsen Scriptor,1991:354.

[16]Bader,R..Handlungsorientierung als didaktisch-methodisches Konzept der Berufsbildung In:Bader,R.;Müller,M.(Hrsg.):Unterrichtsgestaltung nach dem Lernfeldkonzept[C].Bielefeld:W.Bertelsmann Verlag,2004:61.

[17]Pangalos,J，Knutzen,S.M glichkeiten und Grenzen der Orientierung am Arbeitsprozess für die berufliche Bildung.In:Pahl,J.-P.;Rauner,F.;Sp ttl,G.(Hrsg.):Berufliches Arbeitsprozesswissen–Ein Forschungsgegenstand der Beru fsfeldwissenschaften[C].Baden-Baden:Nomos,2000:105-116.

[18][19]Richter,A..Qualit?tsmanagement als Gegenstand der Berufsbildung[M].Bielefeld:W.Bertelsmann Verlag,2006:238,248.

聂磊（1982-），男，安徽淮南人，德国马格德堡大学职业与企业教育系在读博士生，研究方向为职业教育教学论（电子电气方向）、职教师资教育和工作过程系统化课程开发。

本研究得到国家留学基金委员会资助。

G712

A

1001－7518（2011）33－0010－06

责任编辑 殷新红