网购维权难成电商诚信“洼地”

文_本刊记者（发自湖南长沙）

网购维权难成电商诚信“洼地”

文_本刊记者（发自湖南长沙）

随着社会经济发展和互联网的普及，网购日益融入我们的生活，如今足不出户，就可以通过网络买到绝大多数我们想要的东西。然而，这种非传统的交易模式在带来便利的同时，也存在很多风险。质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货等现象时有发生。

对于广大消费者而言，遇到这些问题的时候往往会十分无力和无奈，因为网购交易发生在虚拟网络中，一旦出现问题，消费者就算想要维权，也往往“无的放矢”。而通过各大电商平台的投诉机制维权，却又费时费力，不但处理周期长，而且处理手段缺乏强制性，消费者的权益难得到保障。今年“11·11”购物会否再度狂欢，其暴露的问题又有哪些，令人期待的，同时也令人担忧。

差评机制的尴尬

虽然大多数网购平台都设有买方评价机制，然而这种评价机制对卖方的制约作用十分有限。

2016年5月上旬，湖南株洲的熊女士在某电商平台购买了一套财务方面的学习书籍，由于工作繁忙，她并没有将这件事放在心上。然而到了五月底，熊女士还未收到自己购买的商品，当她再次登录该电商平台查询时，却发现当初购买书籍的“店铺”已经关闭，再也无法检索到。

无奈之下，熊女士只好向该电商平台的投诉机构发起投诉，请求该机构仲裁并退还相应款项。然而截至本刊发稿时，熊女士的问题仍然没有得到解决。熊女士告诉本刊记者：“虽然花费的钱不算多，但这种事让人很憋屈，有种被坑了还不知道被谁坑的感觉。”

无独有偶，2015年9月，河南南阳的刘女士花了200元在网上给儿子买了一块儿童电话手表，今年8月，刘女士发现电话手表出现故障无法使用，于是她第一时间上网找购买记录，准备联系卖家处理，没想到上网一看她傻眼了，“我在订单详情里找到店名，搜索后发现店家竟然不存在了。”刘女士告诉记者，“当时看到这家的销量、评价都不错才选择在这家购买，谁知商品不到一年出了故障不说，店铺竟然也不存在了。现在想投诉，都不知道投诉谁。”

《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”但是，在网络交易环境下，销售商一般仅就商品的品质进行介绍和对外观进行展示，并告知消费者银行汇款账号及购物电话，而不履行告知其企业（或公司）名称及标记的义务，至于该销售商是否在工商部门注册登记、能否对外独立承担民事责任、注册资金数目、公司住所地等等问题，消费者往往并不知晓，如此导致一旦产生买卖纠纷，责任主体难以确认。

除了卖家“跑路”，网购时购买商品的实物与卖家介绍不符的情况也时有发生，本刊记者身边不少朋友都遇到过类似情况。虽然大多数网购平台都设有买方评价机制，然而这种评价机制对卖方的制约作用十分有限，并不能成为保障消费者合法权益的强力措施。

长沙的刘女士2016年7月在网上购买了一件红色外套，然而当货物签收后，她却发现实物的颜色与卖家图片严重不符。刘女士联系卖家要求更换或者退货，卖家却以各种理由拒绝。无奈之下，刘女士只得在该商品评价中给了差评。

然而让刘女士没想到的是，自从给了该店铺差评后，刘女士经常接到骚扰电话，刚开始是请求刘女士删除差评，后来慢慢变成了要求、威胁甚至谩骂。刘女士不堪其扰，最终只得删除差评，息事宁人。

知情权有限

消费者判定产品质量好次，大多仅凭卖家对产品的简介及几个简短产品画面。

近年来，随着我国互联网经济规模的不断扩大，国家对此也逐渐加大了监管力度。2016年10月8日，工商总局近期公布了某次网络交易商品质量专项抽检结果，此次抽检总共提供有效送检样品497批次，检测发现172批次商品质量不合格，总体不合格商品检出率为34.6%。

据本刊记者了解，此次工商总局对在淘宝、天猫、易迅网、京东商城、苏宁易购、1号店、国美在线、唯品会、当当网等国内市场主要电商平台上交易的商品质量进行抽检。抽检商品涉及电风扇、电磁炉、电热水壶、手机、电源适配器、插头插座、转换器、行车记录仪、儿童玩具、家用纸制品、成人服装、内衣、运动鞋、箱包、卫生巾、儿童安全座椅等日常消费品，共计抽检商品503批次。这些商品中，4批次商品为“三无”产品，2批次商品经生产厂家确定为假冒商品，有效送检样品为497批次。检出的172批次质量不合格商品中，内在质量不合格的约占93%，仅标志和说明不合格的约占7%。

由于消费者在通过互联网购买商品时看到的只是商家发布的图片和文字信息，并不能直接接触到实体商品，消费者对网店商品仅享有及其有限的知情权，在这种背景下很容易引发产品质量纠纷。消费者判定产品质量好次，大多仅凭卖家对产品的简介及几个简短的产品画面，也就是说，完全是消费者凭着自身的感观或经验去识别和判定产品质量和性能。对众多消费者来讲，其对网购产品的质量、性能了解得并不多。

虽然国家逐步加大了对电商的监管力度，然而问题却仍旧难以从根本上解决。

据中国电子商务研究中心消息，2016年上半年中国电子商务交易规模达10.5万亿元，同比增长37.6%。其中，B2B市场交易规模达7.9万亿元，同比增长36.2%。网络零售市场交易规模2.3万亿元，同比增长43.4%。截至2016年6月，中国电子商务服务企业直接从业人员超过285万人，由电子商务间接带动就业人数已超过2100万人。

伴随着互联网交易规模的扩大，2016年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道，共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量比去年同期增长4.16%。互联网交易量的不断增大，在交易过程中出现问题的概率也在相应增大。

消费者维权难

不拆不试，又怎么能知道东西到底好不好呢？

就目前而言，消费者在遇到网购侵权问题时往往会觉得十分无奈。当下最主要的网购维权途径有以下几种：向网购交易平台进行投诉；在第三方投诉平台进行投诉；向工商部门投诉电话（12315）；向质检部门投诉（12365）；找质量万里行平台投诉。然而，对于广大消费者而言，这些网购维权途径往往并非坦途。而且，这些投诉平台并非强力部门，其所仲裁的结果并不具有强制力。

分期乐高级合作经理黄中亚曾在某大型电商平台工作多年，他告诉本刊记者：“虽然近年来随着我国互联网交易量的不断增长，互联网交易的各项体制机制也在不断完善，电商平台也在对交易环境进行自我改良，但仍然需要更加有力、更加具有可操作性的措施才能真正有效保护消费者的合法权益。”

本刊记者获悉，日前，国家工商总局公布了《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》，其中规定，经营者不得擅自扩大不适用无理由退货商品范围。业内人士表示，这可能使得消费者的合法权益得到有效保护。在网购交易中，消费者对购买的商品不满意时，第一选择就是退货，退货纠纷也是网购投诉中占比最大的部分。一些买家却以“已拆封”“试用过”或者要求买家承担运费等方式拒绝退货。工商总局颁布的《消费者权益保护法实施条例》将明确支持7天内无理由退货，将把不良商家的不退货理由“堵死”。

“不拆不试，又怎么能知道东西到底好不好呢？”黄中亚说，商家的这种行为有些霸王条款的味道，然而很多时候消费者只能是“哑巴吃黄连”。黄中亚同时表示，虽然国家对此有了明文规定，但是在具体操作过程中仍然有很大的空间。如果卖家不遵守这些规定，消费者就需要通过司法渠道维权，这不免又会回到之前的问题：维权成本太高，消费者的合法权益还是很难得到保障。

关于于如何维护消费者合法权益，中国电子商务研究中心主任曹磊曾提出过一种观点，他认为，要解决网购中侵犯消费者权益的问题，一种有效途径就是让发生交易的所在平台负连带责任，因为正是这些平台的监管不力才会发生侵犯消费者权益的现象，让交易平台负连带责任可以倒逼其加大监管力度，进一步规范网络购物的环境。