社工流失困境下的社会工作服务机构激励机制研究

李昀鋆

[摘 要] 社会工作者的离职往往与社工机构缺乏有效的激励机制、机构吸引力不足有关。因此，如何有效地察觉社工机构激励机制的特殊性，从而建立科学、灵活的人才激励机制是社会工作机构良性发展的必要条件。基于此，本文以赫茨伯格提出的双因素理论为视角，尝试对社会工作服务机构激励的必要性、特殊性和社会工作服务机构激励机制存在的问题，以及如何完善社会工作服务机构的激励机制进行了一些探析。

[关键词]社会工作 机构管理 激励机制 人才流失

社会工作服务机构是指以社会工作者为主体，坚持“助人自助”宗旨，遵循社会工作专业伦理规范，综合运用社会工作专业知识、方法和技能开展困难救助、矛盾调处、权益维护、心理疏导、行为矫治、关系调适等服务工作的非企业单位（民政部，2009）。从组织类型来看，社会工作服务机构属于社会服务机构，是社会工作服务体系的重要组成部分;从组织功能来看，社会工作服务机构在有效整合社会工作服务资源、传递社会福利的同时广泛吸纳了社会工作专业人才就业，是推动社会工作专业化、职业化发展的重要载体。因此，社会工作服务机构的良性运营对社会工作的发展有着不可或缺的重要意义。

2012年4月，中央组织部、中央政法委、民政部等19个部委和群团组织联合印发的《社会工作专业人才队伍建设中长期规划（2011～2020年）》（中组发〔2012〕7号）明确提出了“建设宏大的社会工作人才队伍”的专业发展要求和人才建设目标，即2015年我国一线社会工作专业人才总量要增加到50万人，2020年增加到145万人。然而，就在社会工作的“政策春天”来临之际，在上海、北京、广东等地的社工机构却正在面临着社会工作专业人才流失率高的发展困境。

从现象澄清的视角来看，社会工作专业人才流失率高的现象，不仅包括了社会工作服务机构内的社工离职率高的情况，也包括了高校社会工作专业毕业生专业对口率低的情况。

就社会工作服务机构内的社工离职率高而言，《2012年度东莞市社会工作发展综合评估报告》披露，2012年东莞市社会工作者离职率高达14.55%，人才流失现象严重;2014年深圳市社会工作者协会公布的一组数据表明，2013年深圳社工流失率为19.8%;2014年上海市社会工作推进会发布消息，目前上海社工总数虽已达到1.5万人，专业社会工作机构已突破百家，但是社工流失严重，年流失达20%～30%。

就高校社会工作专业毕业生对口率低而言，在2003年从华南农业大学社工系毕业后成为广州首批社工毕业生的81名本科生中，仅有不到10%的人从事了相应的社会工作;2005年，中山大学首届34名社工系毕业生中，只有3人做社工;在成都信息工程学院，49名社工专业的毕业生仅有4人从事对口工作;上海市每年培养社工专业学生近1000人，毕业后从事社会工作的不到10%。2012年～2013年，由于上海社会工作专业连续2年较低的签约率与专业对口率，被市教委评为年度本科预警专业。

社会工作专业人才的高流失率，是社工机构人力资源管理中最严重的损失，不仅直接给社工机构带来了服务成本增加、人力资源匮乏等显性损失，同时也产生了消耗在职社工及社工学生的“专业自信”、减少社会公众对于社工的“专业信任”等隐性损失。在一定程度上来说，社工人才流失率高与社工行业缺乏有效的激励机制、行业吸引力有限有着重要的关系。因此，作为社会工作服务体系重要组成部分的社工机构，如何采取管理措施，有效地建立和不断强化对于社工人才的激励机制，是当下应对社工流失困境意义重大的务实探索。

一、 社会工作服务机构激励机制的必要性及特殊性

（一）社会工作服务机构激励机制的必要性

从管理学角度出发，社会工作服务机构所拥有的组织资源包括实体设备资源、财政资源、技术资源和人力资源。这4种资源的存在是确保社工机构管理和服务过程中不可或缺的最基本的要素，是其可持续发展的重要评估指标。而其中，人力资源是这4种资源中的首要资源，其他4种资源的功能发挥，必须依靠社工机构中的人力资源来完成和实现，尤其对于社工机构来说，组织的输出并非是“具象化”的物品，而是依靠人力资源的社会工作者自身的专业素养转化而来的专业服务，因此可见人力资源在影响社工机构良性管理中的重要地位。

就人力资源的管理而言，吸引和留住社会工作专业人才实际上就是社工机构人力资源管理过程的出发点和落脚点。管理学大师彼得·德鲁克（Peter Drucker）曾经说过，“决定非营利组织成败的关键，是组织应具备吸引并留住具有奉献精神成员的能力，一旦丧失了这种能力，组织就会走向衰亡，这是很难挽救的”。具备吸引和留住社会工作专业人才的能力，意味着社工机构能够满足社工的各种需求，而社工各项需求的满足则需要建立行之有效的组织激励机制。

在管理学理论研究中，激励被认为是“最伟大的管理原理”，是指通过满足组织成员的各种需要来激发人的动机，发挥人的潜力，调动人的积极性，增强组织对人才的吸引力，从而提高工作绩效，实现组织目标（徐雪梅，2005）。和其他管理活动不一样，激励可能无法直接对组织的利益有所贡献，但是激励是组织目标和组织功能能够得以实现的最可靠保障。良好的激励机制，可以确保社工优秀人才的价值在组织内部得到承认、肯定和尊重，从而在激发社工服务积极性的同时，确保社工愿意继续留在社工机构内部，从而保持组织持续发展的活力。因此，建立有效的激励机制，是当今社工机构流失优秀人力资源、解决社工流失困境的重要战略决策。

（二）社会工作服务机构激励机制的特殊性

1.社会工作的专业价值观对激励机制的特殊要求。从社会工作的“宏大概念”出发，社会工作服务机构作为社工服务提供的重要载体和阵地，也是社会工作的一部分，因此和社工一样，社工机构也需要遵守社会工作的专业价值观。《美国社会工作者协会伦理守则》对于社工以及社工机构主要任务的界定是促进社会工作的个人的福祉和社会福祉。因此，在服务目标的指引下，社工机构应当遵循的伦理价值之一为“服务”，即社工应当超越个人利益来提供对他人的服务。社工被鼓励，在不期望相当经济回报的情况下，自愿地奉献部分专业技能，为服务对象提供免费服务。

基于“服务”的价值理念，在构建激励机制的过程中出现了社工机构与政府组织、企业组织最大的一项不同：物质方面的激励措施只能承担其激励机制中的保健因素，而不能作为最主要的激励措施。同时，社工机构的激励机制制定也必须遵循“接纳、尊重、个别化、自决权”以及“社会公正”等社会工作价值观。

2.社会工作服务机构的自身特质对于激励机制的特殊要求。社会工作服务机构是非营利组织中的一种，具有和其他非营利组织相同的5个特性：“组织性、民间性、非利润分配性、自治性和志愿性”（王名，2010）。非营利组织是基于共同利益、愿望、价值观或使命而自愿结成的团队。相对于营利性组织而言，社工机构不是以营利为目的，剩余利润受“盈余不分配”约束的制约而不能进行利润分红。社工机构的内在驱动力也不是权力原则，而是以助人自助为指导的利他主义和互助主义，是以实现自身的社会使命和共同愿望为宗旨的。因此，非营利组织的特质决定了社工机构的激励机制相对于政府部门和企业组织而言，从机制的“顶层设计”开始就存在复杂性和特殊性。

除此之外，社工机构资金运转的主要来源包括政府购买服务和社会捐助，因此社工机构使用的是社会公共资源，提供的是社会公共物品。这就要求在社工机构必须时时公开运作过程和管理过程中的各项花销，保持财务透明，接受社会公众的监督。而社工机构对于其内部成员的激励机制同样也需要面向公众负责，受到社会监督。因此，其激励机制的构建不仅与机构成员、机构本身发展息息相关，而且也需要考虑激励机制对于社会公众对社工机构的认同、信任可能产生的影响。

3.社会工作者的自身追求对激励机制的特殊要求。从“社会工作者”的偏重角度出发，社工的工作动机是对弗雷德里克·泰勒（Frederick Taylor）提出的“经济人假设”的又一挑战。社会工作服务机构最初成立的宗旨，就是为有需要的人提供公益性的服务，而非以获利为导向，因此主动地选择加入社工机构，在一定程度上间接地证明了组织内部的社工是认可社工机构的这一组织理念、愿意忠于组织使命，且具有一定的社会责任感和奉献精神的。与营利组织成员相比，社工机构的成员相对来说更具有利他性，而较少受金钱驱动，对于激励机制的需求的侧重点也因此有所不同，即他们对于精神层次的需求远大于其他组织成员。因此，在组织激励过程中，社工更加注重的是对于服务对象、服务领域以及社会的贡献和个人能力的提升，即目标激励、人性化管理尤为重要，物质激励则次之。

从“自然人”的偏重角度出发，在当下的社会环境背景下，由于社工机构的非营利性特征，社工的薪水和福利待遇相对较低，容易出现物质缺乏的状况，这也是导致社工流失困境的重要原因之一。根据马斯洛的需要层次理论，即便社工带有较强的公益性和理想性，并不以过分追求物质待遇为工作动机，但是提供固定的工资收入以满足其基本的生存和生活需要仍是激励机制的重要组成部分。

二、社会工作服务机构激励机制现存问题的双因素视角分析

双因素理论又为“激励保健理论”，是美国心理学家赫兹伯格（Frederick Herzberg）于1959年提出来的。作为激励理论的代表之一，双因素理论总结了影响员工工作积极性的因素，并将其主要归类为保健因素和激励因素两种。

双因素理论的核心在于“只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感”。当下的社工流失困境，在很大程度上可以被解读为社工对机构内部缺乏工作满意度，这一现象与社工机构现有的激励机制所发挥的功能不能满足社工的需求有着密切的关系。因此，在双因素理论视角下分析社工机构的激励机制，可以找到流失现象产生的组织内部的制度性症结，从而为完善其激励机制提供针对性、方向性对策。

（一）保健因素的缺失

在双因素理论中会导致员工非常不满意的因素被称为“保健因素”，满足这些因素能消除员工的不满，但不能激发他们的工作积极性。完善保健因素的直接作用就是预防社工的离职和高流失率。从保健因素具体的范畴来看，保健因素主要包括薪酬待遇、工作条件、工作氛围、有效监督、规章制度、福利待遇、组织中人际关系等等。从社工流失的角度出发审视、分析和总结社会工作服务机构现存激励机制中缺失的保健因素，可以得到如下发现：

1.成熟管理制度的保健缺失。社会工作在我国仍然是一个新生事物，对于社工及社会工作服务机构的管理，无论是在管理学界还是在社会工作界也同样处于较为空白的状态，发展相对滞后。相对于传统的营利组织的人力资源管理制度，社工机构的领导者和管理者多为社会工作的专业出生，缺乏管理学知识和实际的管理工作经验，社工机构行业内也没有针对人力资源管理的知识积累和人才积累。一些社会工作机构组织管理者，即便在机构发展过程中逐渐意识到人力资源管理制度对于社工保障的重要性，也没有可以直接借鉴的管理模式和经验。

除此之外，社工机构多以使命和愿景为工作导向，来团结机构内部的社工完成对于组织的管理和领导。在机构运作和管理过程中，对于过程目标的重视多过于结果目标，在管理过程中存在着一定的“人治”倾向，因而缺乏客观、成熟的管理思维方式。这样一来，社会工作机构和社工之间可能存在没有法律约束力的契约关系，主要是依靠人情关系、个人信念维护社工在机构内的工作，一旦社工和社工机构在工作中出现冲突，不仅双方的利益都会处于受损的潜在危险当中，社工也可以随时结束工作。因此，没有成熟的人力资源保障制度，一方面，会让社工机构陷入因为没有制度约束而出现组织涣散的可能危机之中，组织也会缺乏凝聚力和执行力，影响社工机构服务的可持续提供;另一方面，成熟的管理制度的缺失在降低社工对于社工机构评价的同时，也增加了机构与个人发生冲突的可能性，降低了社工对于机构的认同感和归属感，因而也更容易触发社工的随时离职。

2.良好工作场域的保健缺失。工作场域作为社工工作的主要活动场所，深刻地影响着社工对于机构的满意度评价，甚至也在一定程度上影响着社会工作对于专业的认同感及其职业倦怠感的产生。值得注意的是，社工在社会工作服务机构内所拥有的工作场域，不仅涵盖了有形的、地理性的工作环境，而且也包括了无形的工作内容。

就工作环境而言，社会工作服务机构无论是与政府机构、企业组织还是其他非营利组织当中的“领先者”（例如基金会）相比，都是属于仍在发展中的小型组织。在资金主要用于提供社会服务的情况下，社会工作服务组织用于组织管理的费用被不断压缩，因此社工的办公环境并不属于机构管理优先考虑的支出范围，许多社会工作机构的办公场所甚至是由购买服务方临时提供的，不仅办公条件有限，而且可能随时需要更换。而这样的工作环境不仅会打消社工的工作积极性，也会消磨其对于机构的热情和耐心。

就工作内容而言，有限的组织资金规模决定了社工机构能够聘请的社工是极其有限的，而政府占主导的购买服务方式，也决定了社工机构的服务人群是由项目决定的，即一定程度上机构的服务对象是处于年度变更的状态。因此，原本服务兴趣为青少年领域的社工，可能会因为机构发展的需要而改变自己的服务方向，而从事老年社会工作领域等。这样一方面会加重社工的工作难度;另外一方面也会消耗社工的热情。除此之外，由于机构内部常常无力配置独立的行政人员，然而为了对政府、社会公众等出资方负责，社会工作机构需要完成大量行政性的总结工作，而原本只需要专注于实务的社工，还需要抽出大量的时间完成行政工作，因此额外增加了工作压力，因此在挫伤其积极性的同时，也降低了社工对于本职工作和组织的机构的满意度。

3.基本福利待遇的保健缺失。在社会对于事业成功的不懈追求风气影响众多年轻人的同时，也对胸怀公益梦想的社工产生了一定的影响。即便社工对于物质并没有极高的要求，但是稳定的薪资待遇和基本的相关保障，对于社会工作从业者来说也是重要的影响因素。

就社工的薪资待遇而言，由于我国社会工作发展起步晚，国家虽然目前有基本的社会工作发展长期规划，但是具体到薪酬标准来说，大部分地区仍然还未制定统一的社工薪酬标准来保障社工的基本权利，这也就导致了许多社工的薪资仍然处于低于地区平均工资的低薪状态，且上涨幅度较小。因此，在北京、上海、广州等社会工作发展相对较为成熟的地区，社工面临着在选择自己喜爱的职业、实现自己的个人价值以及较好的生活水平与满足家人希望两者之间做出艰难的选择。因此，稳定的薪酬待遇是保障社工的重要因素。就社工的其他相关保障而言，由于社工机构缺少资金，无法提供任何编制，因此许多专职社工的保障也是无法落实的，甚至无法获得其他职业所能获得的“五险一金”，这就给其未来的医疗、养老等方面都留下了隐患。除此之外，社工在工作中的权利应该如何保障，已经成为了一个不可回避的问题。如2013年12月15日，深圳一线女社工黎燕虹，因突发性重症心肌炎病逝，去世前的一个月共加班55.5个小时，12月第一周加班10个小时。这位社工的去世，也让社工开始思考一旦在服务过程中发生任何意外，社工自身的权益该如何保障，而这些问题目前不仅社工机构缺乏考虑，而且在全国范围内也没有一个国家法规提供政策依据。

4. 有效绩效考核的保健缺失。社会工作服务机构不以盈利为目标的组织特质，决定了其行动目标中缺乏追求利润最大化的动机。然而，社工机构的产出结果（即社会服务）存在着难量化、难评估的特征，对于原本管理制度就不成熟的社工机构来说，建立其与营利组织相同（或效果相似）的绩效考核评估指标，是一项超出其能力范围的挑战，而这一评估标准的建立，目前也在学术界进行了讨论。但是总体来说，就机构内部而言，绩效考核的建立是较为艰难的。

而在实际的操作过程中，社工机构对于社工的绩效考核出现了行政化、随意化、平均化的倾向。从绩效考核的行政化倾向来说，社工机构在管理上过多地关注于事务性管理，因而忽视了对于社工绩效考核的个别化，而是按照既定的工作任务进行相关考核，甚至在同一类别的考核激励中，级别越高的社工获得的激励也就越高。与行政化相似的考核方式随意化，即社工绩效考核的标准以及结果都是由机构管理者掌控，组织机构内部缺乏完善的奖惩制度。缺乏完善绩效考核体系的机构，甚至将机构管理者对于不同社工的个人喜好作为考核标准，随意对社工进行奖惩，考核的过程甚至不对机构社工进行公开，感情层面的决断大于理性层面的决断，极易打击社工对于机构的自信心。另一种绩效考核方式的极端是平均主义。在社工机构中，一方面，由于从机构管理层到从业人员都以人为中心，重视人本主义;另一方面，机构工作人员有限，较小的人员构成和彼此十分熟悉的工作圈，让社工机构实际上成为了一个小型的“熟人社会”。因此，在其中如果进行“冷静的、客观的、科学的”绩效考核方式，让社会工作管理者太过于不近人情，动用破坏彼此关系的惩罚措施更是不可想象的，因此在考核过程中对所有社工一视同仁。然而，这样的结果是让积极、努力的社工得不到相应的肯定，因而丧失了对机构的归属感。

（二）激励因素的缺失

双因素理论将会让员工非常满意的因素称为“激励因素”，满足这些因素能够调动员工的工作积极性和激发员工的工作热情，从而提高工作效率。增加激励因素的直接结果是增加社工对于社会工作服务机构的归属感、对于社会工作专业的认同感，从而间接地减少社工的离职率。成就、认可、工作本身、责任、晋升、成长等方面，则属于激励因素的具体内容。从社会工作者流失的原因出发看待社工机构现存激励机制中的激励因素可以得到如下发现：

1.缺失足够的组织机构认同。我国首部社会工作蓝皮书《中国社会工作发展报告》表明，社会认知度低是我国目前社会工作发展过程中存在的主要障碍。除了社会对于社工的认同低之外，组织机构对于社工的“低认同”同样也成为了社工流失现象产生的主要诱因之一。一方面，这表现为社工机构对于社工有着较高的“职业期待”;另一方面，则是在组织决策制定的过程中，社工机构管理者缺少对于社工的“职业信赖”。

就社工机构的职业期待而言，这实际上也和当下了解社会工作的社会公众对于社工的期待是完全吻合的，即期待社工能够扮演失衡的社会结构中的“全能好人”，认为社工有能力解决需要服务的人的任何问题。然而，组织结构对于社工的这一点要求在给予机构内部社工极高要求的基础上，也给社工增加了巨大的压力。因为对于以人为服务对象的社会工作服务来说，能够在有限的几次个案或小组的过程中看到案主的改变和进步的可能性微乎其微，社工因此不仅需要应对自身受挫的成就感，还需要应对机构的责备，这极大的耗竭了社工对于专业的热情。就社工机构的职业信赖而言，由于社会工作的发展仍然处于初级阶段，机构管理的领导可能并非专业出身，对于社会工作的认知并不够到位，因此在组织决策过程中可能偏向于从自身的社会经验出发进行决策，而对于机构内部社工持有保守的信赖态度，认为其社会阅历有限。除此之外，服务购买方与社会工作机构之间的专业认可也较为有限，由于两者的专业背景和工作经历的不同，彼此对于社工的伦理价值观、使命、愿景以及发展战略等方面存在一定的分歧，甚至一些服务购买方会将自己的资源作为两者中处于优势地位的证明，忽视社会工作的专业理念，漫天提要求，增加社工的职业倦怠感。

2.缺失合理的职业晋升空间。社工在机构内部的职务晋升也是一种激励手段，在激发社工的工作热情、提高社工的工作积极性方面发挥着重要作用。然而，目前国内的社会工作发展的职业晋升空间相对于其他政府组织、企业来说是模糊不清的，且缓慢的，因此长期处于同一职位，完成相同的工作，必然会使社工因为看不到晋升空间的可能而选择离开。

就社会工作现有的晋升渠道而言，社工可以选择的职业生涯发展规划主要包括以下三个方向：职业资格晋升、专业管理晋升以及行政管理晋升。从职业资格晋升来说，社工的从业时间长短、专业水平高低决定了社工可以考取不同的社工资格考试，成为助理社工师、社工师以及高级社工师。从专业管理晋升来说，社工除了自我的实务服务之外，也可以晋升为其他社工的督导，具体来说晋升制度包括督导助理、见习督导、初级督导和督导。从行政管理晋升来说，社工可以通过在机构内部的努力获得认可，从而实现事业的职位晋升，成为机构的项目助理、项目主管、项目主任、区域主任、副总干事、总干事。但是与政府组织、企业组织相比，社工机构的管理架构仍然相对扁平化，加上工作人员人数有限，机构内部的管理层级较少，管理岗位也相应缺乏，因此许多一线的优秀社会工作人才仍然很难获得机构内部的晋升。

3.缺失丰富的培训成长机会。社工在机构内部的个人成长（包括接受的专业培训）既是社工机构人力资源管理的核心内容之一，也是社工获得激励性支持的重要源泉。从培训成长的必要性来说，社工机构的服务对于社工自身的素质来说有较高的要求，一方面，社工的服务对象和服务范围较为广泛、服务对象及其需求多样化，因此工作之外的专业培训对于社工的自身发展来说很有必要;另一方面，社工在组织机构中属于知识型员工，相对来说组织能否为其提供知识累积和自我发展机会对于社工来说非常重要。

2009年民政部发布了《民政部关于印发社会工作者继续教育办法的通知》（民发〔2009〕123号），对社会工作者接受培训进行了一系列管理和规定。但是在实际的操作中，由于缺乏实际操作经验的积累和行业协会的统筹管理，社会工作机构的培训基本上处于各自为政、零散分布的无系统状态。许多机构的社工培训形式单一，基本上以授课为主，缺乏临床实务操作等环节，且培训效果有限。缺失系统性和方向性的培训，阻碍了社工专业素质和工作能力的提升，也无法满足社工自我学习、自我成长的需求，因此减少了社工对于机构的信任度和归属感，造成了潜在的人才流失危机。

三、完善社会工作服务机构激励机制的建议

（一）保健因素方面

1.健全组织管理制度。机构管理制度在管理学中是一个宏大的概念，而在社工机构建立激励机制的特定情境中，机构管理制度的健全可以主要归类于健全机构人力资源管理、健全机构沟通制度以及健全机构组织文化。

就健全机构人力资源管理而言，机构需要将人力资源管理和组织战略管理充分整合，将人力资源政策贯穿于政策领域和上下级体系之中，完善社工的聘用制度，明确社工的岗位角色及工作定位，避免频繁的岗位调动，聘请专门的行政人员，减轻社工的行政工作压力，让社工在助人领域发挥所长。就健全机构沟通制度而言，社工机构负责人可以在管理中采取“倒金字塔”结构，即将一线社工置于机构最顶端，而机构负责人置于机构底层，主动承担起支持团队沟通、运作的任务，让一线社工的意见在机构内部得到强化，鼓励社工参与到机构的决策过程中来，增强社工在机构内部的归属感。就健全机构组织文化而言，社工机构可以向成熟的营利组织学习，通过倡导优秀的组织文化，用机构核心价值观将社工凝聚起来，形成认同的组织文化和组织使命，通过目标激励、人本管理、文化建设和柔性管理等方式唤起社工的责任感和认同感，从而减少社工流失。

2.改善机构工作场域。从工作场域包含的工作环境来说，社会工作是一个需要投入大量的爱心、精力、情感、激情和耐心的职业。营造一个整洁、舒适、稳定的工作环境对于增强社工对于机构的满意度来说非常重要。虽然社工机构往往处于资金不充裕的状态，社工也并不需要豪华的办公场所，但是“小而美”的办公场所对于社工完成本职工作来说是必备条件。同时，在日常工作中，社工也需要在机构内接待案主，在遵守社会工作伦理守则保密原则的指导下，机构内也需要添置可以确保案主隐私的个案室、小组工作室等房间。从工作场域包含的工作内容来说，机构管理者需要为加入机构的一线社工设立明确的目标体系、工作体系。一方面，通过目标体系，社工可以将机构发展目标和个人的发展目标有机地结合在一起，并且通过目标激励的手段刺激社工沿着既定的方向努力;另一方面，通过工作体系，社工在机构不断优化的岗位设计中了解自己的工作要求、可获得的资源（机构培训、督导，以及人力财力物力与信息等资源配置）等。在改善工作场域的保健措施实施中，社工机构需要特别注意相关措施的稳定性，朝令夕改的机构政策和工作安排会让社工在工作中产生不安全感和排斥感，减少对于机构的认同。

3.完善薪酬福利制度。薪酬福利属于激发社工的动机因素的一种保健因素，能起到增加社工职业安全感、维持工作现状的作用，具有预防性效果。社会工作者对于社工机构能够提供的薪酬福利的诉求，有其现实性和合理性。虽然社工机构是公益性组织，但是社工同样也有“经济人”的社会角色属性，如果对社工片面地强调精神鼓励，而完全忽视物质鼓励，既是将社工等同于志愿者，同时也在一定程度上剥削了社工作为个人的劳动力。

社工机构需要建立合理的薪酬制度，构筑合理、公平、公正的薪酬水平，以激发一线社工的工作热情，产生有效的激励效果。在设计合理的薪酬体系时，社工行业协会及社工机构要遵从地区的经济发展水平和物价水平，充分地考虑当地的平均工资、物价上涨指数、消费结构等因素，完善社工薪酬制度，并且根据城市的经济发展水平和物价消费水平进行调整，满足社工的生活需要，减少与其他专业技能工作者的收入差距，并杜绝拖欠工资的现象。完善的薪酬体系，可以让社工以稳定、平和的心态追求利他主义的职业理想，也能提高社工的社会地位，增强社工职业对于社工毕业生的吸引力。同时，也可以将社工的薪酬与绩效联系在一起，对于表现突出的一线社工给予一定的奖励。

4.建立绩效评价体系。科学、有效的社工激励机制，必须建立在行之有效的绩效体系之上。和营利性组织不同的是，社工机构的一线社工，在工作中隐性成本投入量大、收益周期较长，且外部效应明显，因此高效、公平、准确的绩效评价体系的建立工作难度巨大。

在建立绩效考核体系时，机构人力资源部门需要对必要的相关岗位进行分析，了解各个岗位的工作内容、工作任务，理顺不同岗位之间的关系，明确岗位的权责，为制定考核标准做好准备。在对一线社工的考核中，要将社工的专业素质、工作状况、工作时间、工作态度、写作能力等维度纳入考核范畴。同时，社工机构也需要对机构的管理人员进行考核，包括机构业绩、工作责任感、专业态度等方面，从而判断管理人员是否符合其岗位所应具备的领导力、执行力、沟通力、策划力等基本素养。绩效评估体系的指标，应当根据考核效果在实际工作中不断加以完善，不仅要包含社工完成的个案、小组等任务的完成数量，还应该包含项目管理能力、资源动员能力、项目支出的合理性、被服务对象的满意度、项目的可持续发展性等指标。在第三方评估机构发达的地区，可以考虑通过引入第三方专业评估机构对组织员工进行评价，对社工的实际工作情况给出一个相对科学、公正的评价结果，从而能够协助社工更好地改进和完善，同时也能够肯定社工的工作，增强其归属感。

（二）激励因素方面

1. 构建内在认同体系。对于选择从事一线社工职业的社会工作者来说，职业的选择，很大程度上是因为热爱社会工作。因此，社工机构如果能够及时地给其提供认同和肯定，可以不断地增强一线社工对于工作的自豪感，从而留住社工人才。

机构对于社工的内在认同体系的构建具体来说可以通过成就激励的形式来实现。对此，社工机构可以向企业人力资源的管理学习，借助荣誉激励制度，对优秀一线社工进行定期的考核和评选，选拔并表彰工作突出的社工，并且将这一过程制度化，从而既完成了对一线社工的肯定、认同和奖励，也可以对其他成员起到良好的激励作用。在认同体系构建中，机构内部要注意的激励原则包括：及时、公开、差别。及时原则代表着当机构发现一线社工的服务出成效时（例如案主有了明显的进步和改变），应该及时给予奖励，让社工感受到机构对于他们的关心和认同，增强社工的满足感;公开原则代表着机构在奖励社工时要在机构内部公开，一方面，可以让受奖励的社工感受到荣誉和自豪;另一方面，也可以增加其他社工的积极性;差别原则是指机构对于不同社工可以采取不同的认同方式，必须了解社工的个性需求及其奖励期望，采取不同的认同措施，满足其内在需求。

2.拓宽职业晋升途径。社工机构内部的职务晋升制度，属于一种重要的精神激励形式。现在社工机构内部存在着大量80后、90后年轻的社会工作者，他们通常都属于高成就动机的人群，因此建立稳定、健全、科学的岗位设置和职务晋升制度，对于促进一线社工之间的竞争，激励社工的高层次追求，激发进取心和创造力来说有着重要意义。

就目前社工机构的岗位设置而言，为拓宽社工的职业晋升途径，社工机构可以考虑发展双线的晋升渠道，即社会工作专业管理晋升以及技术管理晋升。从专业管理晋升来看，社工机构在聘用外来实务经验丰富的社工担任机构督导的同时，也可以通过培训等方式逐步尝试建立适合机构自身发展的社工督导制度，让一线社工在累积了一定的实务经验和实务时间之后晋升为社工督导。从行政管理晋升来看，目前社工机构内部的晋升空间过于扁平化，因此在一线社工和机构管理者之间的职务设置上，可以考虑增加项目主管或者项目组长等职位，一方面，可以协助机构领导更好地管理社工，完善组织的管理体系;另一方面，也可以帮助优秀一线社工进入管理层，提升社工的自我效能。同时，在晋升机制和绩效评价规范的条件下，个人绩效可以作为晋升的充分条件。

3.提供专业培训机会。根据人力资本理论，社工机构要实现人力资源激励效用最大化，使人力资本所有者对自己行为最大程度的负责，并充分发挥其专业素养，就必须加强对于社工的人力资本投资。提供专业培训就是增强社工人力资本投资的重要方式之一。社工机构在机构内部可以为一线社工提供的培训主要包括岗前基本培训、专业学习培训以及机构外奖励培训。

就岗前基本培训来说，这是指为机构社工入职前设计的基本岗位培训，主要目标是让社工掌握岗位的主要工作任务，让其尽快地熟悉工作，并且建立社工对于机构的归属感。就专业学习基本培训而言，在社工实务过程中，社工需要不断地应付案主发展中的需求和变化中的问题，很可能会产生职业倦怠感和无力感，因此机构定期举办的专业学习培训，可以为有类似困扰的社工们“充电”，从而增加其专业能力和专业信心。就机构外奖励培训来说，这一部分相比较于前两部分来说，数量较少且专业性更高，因此是和机构内部的绩效评价相挂钩的，主要是为机构内工作成绩优异，且具有发展潜力的社工准备的。机构通过安排社工参加专业培训机构和参加高校或香港等地举办的培训课程、参观访问、研讨会等活动，在提升社工素养的同时，增强其归属感和认同感。

四、 结语

毫无疑问，制度化、科学化的激励机制是社会工作服务机构创造积极向上的组织氛围和凝聚团结的组织文化，是提高社工工作积极性，增加社工的机构归属感和认同感的必要手段。随着社工机构以及社会工作行业的发展壮大，激励机制的重要性与日俱增。然而，就像社工在对案主进行专业评估时所强调的“人在环境中”一样，社工机构的激励机制同样也处在环境中，并不仅仅和机构或是机构管理者相关。

从社会文化观念的角度来看，对于社会工作者的激励机制建设中最为敏感的就是关于社工的薪酬待遇部分。在普遍的社会观念看来，社会工作者作为公益理念的践行者是应该有奉献精神的，不应该索取任何回报，甚至在目前社工的社会认知度普遍不高的情况下，许多人仍然会以为社工就是志愿者。因此，社工机构的激励机制建设如何应对这一部分社会观念，尤其是如何应对新闻媒体、社会公众或是捐赠人的心存疑虑对于社工机构来说是一个问题。同时也是一个需要时间让社会工作发展、社会公众公益理念发展的客观需要。另一个是关于激励机制的法律政策支持。目前，我国尚无专门针对社工机构管理运营的法律规范，实际操作中多是参照《基金会管理条例》、《事业单位登记管理暂行条例》，形成了社工机构现行的登记管理制度、税收管理制度、监督管理制度，这使得社工机构在运行中缺乏人力资源激励机制的有效依据，即激励机制是无“法”可循的，只能根据自身情况自主制定，因此社工机构现行的激励机制很多是合法性和规范性不足，缺乏相关政策法律法规的支持，政策规范性有待于提升。

目前，社会工作仍是一个发展中的新兴职业，存在一定的人员流失率既是行业发展的必然，也是行业发展的必须，毕竟人员流失的过程在一定程度上也是筛选现有社工中优秀社工人才的过程。随着社会工作服务机构不断成熟的发展过程，机构内部的激励制度也会日益完善，更多具有公益心的社会工作者将会共同努力，为更多有需要的服务对象提供专业化、人性化的社会工作服务。

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Study on the Incentive Mechanism of the Social Service Organizations which are in the Dilemma of Brain Drain

Based on the Perspective of Two-factor Theory

LI Yun-yun

（Fudan University， Shanghai 200433， China）

[Abstract]The resignation of social workers often has great relationship with the lack of an effective incentive mechanism and the attractiveness deficiency of social service organizations. Therefore， how to effectively detect the particularity of social institutions incentive mechanism and establish a scientific and flexible talent incentive mechanism is a necessary condition for the healthy development of social service organizations. Based on this point， this paper used the two-factor theory proposed by Herzberg and tried to make some exploration and response on the necessity，the particularity and the existing problems of the incentive mechanism of social service organizations， and how to improve the institutions incentive mechanism.

[Key words]social work; institution management; incentive mechanism; brain drain