大型赛事机遇期旅游咨询服务体系的改造提升

唐剑

为迎接杭州亚运会，更好服务境内外游客，杭州修订发布《文化和旅游信息咨询服务网点设置与服务规范》，内容融入“文旅融合”“主客共享”“数字化”等理念，对服务的内涵与外延、管理与架构、理念与手段等进行全面“升级改版”，构建“文化+旅游”“线上+线下”“个性+共性”的文化和旅游（咨询）公共服务新体系，让文化和旅游（咨询）公共服务真正落地并以便捷的方式触达市民和游客，补全了文旅公共服务链条的“最后一米”。

杭州旅游咨询服务体系的改造背景

杭州自2003年开始建设旅游咨询服务中心，经过20年的发展，已建立起较为完善的旅游咨询服务体系。目前，全市90多個旅游咨询服务中心分布于主要交通枢纽、景区景点、商业中心等人流密集区域，除了信息咨询、宣传展示、投诉接待等基本服务内容，还提供票务代理、旅游预订、旅游纪念商品售卖等延伸服务，能同时为本地居民和外来游客提供旅游咨询“一站式”服务。

在建设初期，杭州市就出台了专门的扶持政策，倡导和鼓励社会力量参与建设和运营旅游咨询服务中心，符合条件的还能获得相应的政府补助资金。这吸引了包括旅游集散、公共交通、A级景区、旅行社、文化传播等相关企业的积极参与。随着越来越多的旅游咨询服务中心建成投入使用，杭州又发布了旅游咨询服务地方标准——《旅游信息咨询服务网点设置与服务规范》，在LOGO标识、设施设备、人员配置、服务规范等方面统一标准，并建立了较为完善的旅游咨询服务评价机制，在全市范围基本形成了“一个主中心，多个分中心，若干咨询点”的网络布局。

杭州旅游咨询服务中心改造提升的具体举措

迭代升级软硬件设施。开展文化和旅游咨询服务融合试点，丰富了旅游咨询服务中心的文化元素。添置文化公共服务设施，并开辟专门的图书阅读、文化展示和体验等功能区，合计上架各类图书10万余册，累计引入读书沙龙、艺术交流、观影、非遗体验等文化活动300多场次，参与人数超30万人次。定期组织杭州历史与文化、亚洲各国文化、亚运与体育、公共阅读、艺术、非遗等主题培训，提升旅游咨询员的综合业务技能。

拓展便民服务功能。按有关标准完善了残疾人通道、服务台、卫生间等无障碍设施，提供医药箱、针线包、放大镜等常用工具，免费借用轮椅、拐杖、雨伞，对外开放卫生间和停车场，帮助市民和游客解决出行中遇到的“如厕、停车”等难题，向志愿者、环卫工人、快递和外卖小哥等户外工作人员提供休息场所和免费饮用水。

借助数字技术优化服务。对传统旅游咨询服务中心进行智慧化改造和空间重塑，开通免费无线Wi-Fi，增加触摸屏、自助服务机等智能终端设备。在体验区添置线上文化和旅游体验设施，如电子书吧、音乐墙、文创及非遗“云展示”、VR旅游等，利用人工智能、云计算、VR等技术手段为市民和游客提供更加直观的文旅场景式体验服务。

杭州旅游咨询服务中心改造提升的经验总结

供给主体分工明确，确保政府和企业“各就其位”。引入社会资源参与文化和旅游（咨询）服务，真正做到“政府主导，企业参与”。政府一方面要鼓励企业积极参与，利用社会资源共同建设及运营文化和旅游咨询服务中心，另一方面也要出台保障文化和旅游咨询服务中心运营维护的“兜底”政策，避免已经建成的服务场所因经费短缺而不能发挥应有的作用。

打破服务路径桎梏，促进文化和旅游“相辅相成”。充分发挥官方服务平台的示范引领作用，积极推动文化和旅游咨询服务中心与文化产业资源、城市公共服务对接，完成必要的资源整合和渠道打通。如引入图书馆资源以提供公共阅读空间，引入文化馆资源以开展非遗宣传推广与体验。转变观念“流程再造”，鼓励市民和游客“共建共享”。将市民和游客同时作为服务对象来设计文化和旅游咨询服务功能、标准及流程，把市民视为“潜在的游客”，将游客当作“流动的市民”，既推荐本地文化和旅游资源，也提供国内外文化和旅游资讯，并以文化和旅游咨询服务中心为阵地，邀请市民和游客参加文旅咨询志愿服务和各类文旅公益活动。

数字化改造提升，做到传统服务和数字化场景“相互兼容”。充分利用数字化技术手段实现功能优化和服务提升，依托文化和旅游咨询服务中心实现“数智文旅”服务场景落地。同时，也坚持“兜住底，能兼容”的总体思路，继续保留老年人、残障人士以及未成年人等特殊群体熟悉的传统服务方式，帮助他们跨越“数字鸿沟”，用更有温度的技术、更人性化的服务缓解他们的窘迫和不安。