公共服务数字化变革创造美好生活

张丙宣 杨雨婧

7月29日，杭州市委十二届十二次全会审议通过的《杭州争当浙江高质量发展建设共同富裕示范区城市范例的行动计划（2021—2025年）》，为扎实推动共同富裕提供了行动指南。提高公共服务数字化水平是创造高品质生活的重要举措，是建设共同富裕示范区城市范例的重要内容。提高公共服务数字化水平，需要以数字思维创新公共服务理念，以数字化改革重塑公共服务体系，以公共服务数字化创造美好生活。

以数字思维创新公共服务理念

数字化创新不仅是一种技术创新，而且是一种思维方式的创新。数字思维以通讯信息技术为依托，以算法为核心，强调跨界融合、分布协同，实现决策的智能化智慧化。数字思维正在引发新的社会变革，推动公共服务理念创新。

以人为中心。数字思维的着眼点在于以人为本，让技术更好为人民服务。数字思维强调民生价值导向，以公众需求为出发点，以满足人民美好生活需要为目标，推动城市的整体规划、功能设计、项目安排等;数字思维强调民生服务，推进关系到人民切身利益、生命财产安全的项目建设，强调人民最需要解决什么、群众最盼什么，就谋划、推出什么，为人民提供更加便捷的生活、更加安全的环境。坚持技术为人民服务的理念，让数字技术真正为人所用、造福于人民，是公共服务数字化变革的核心。数字思维要体现人文关怀，考虑人民需求、公众感受，以实现人的全面发展和全体人民的共同富裕为目标，满足人民群众对美好社会的期待。

优质均衡。数字思维强调公共服务要全面体现以人民为中心的发展思想，切实增强全体人民群众的获得感、幸福感、安全感。数字思维强调公共服务的整体性、综合性、均衡性变革，公共服务的重点从“有没有”开始转向“好不好”，推动公共服务从“无”到“有”，从“有”到“优”，挖掘人民潜在需求、释放城市发展潜力。坚持问题导向、需求导向、成效导向，不断推动公共服务理念创新，加强设施标准化建设与均衡化布局，加快建设与城市功能定位相适应、与人民群众期盼相符合的公共服务。数字思维强调系统思维、创新思维、全局思维，多种途径推动公共服务的布局优化和品质提升，打造高品质、有特色的公共服务体系。

共建共享。数字不应是冰冷的符号，而应该着力于推动城市的共建共治共享。科技服务人民，正在成为激活社会的“神经末梢”、激发社会机制、激活社会活力的有效手段。数字思维强调建立高效的数字化沟通平台，动态适应公共服务边界的变化、内容与方式的调整，聚集多样化、差异化、个性化服务的应用场景需求，增强数字治理与人文建设之间的融合，将技术理性与人文关怀相结合，推动数字技术更多惠及人民群众，更多为特殊群体、困难群体服务，让社会弱势群体、新技术边缘人群也能够享受到数字红利，营造既有效率又有“温度”的共建共治共享社会治理新格局，推动城市治理体系和治理能力现代化。

以数字化改革重塑公共服务体系

瞄准人民的所忧所急所盼。数字化改革要以公众需求为出发点，瞄准人民群众的所忧所急所盼，民有所呼、我有所应。公共服务数字化改革需要从技术“面子”转向民生“里子”，能用有用管用才是关键。以公共服务数字化为牵引，率先高水平实现幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶，切实解决民生问题，推动公共服务质效提升。如针对老年群体办事难问题，杭州公安推出实体大厅办事、生活领域线下服务、高频事项基层延伸等场景，完善办事窗口服务体系、细化办事窗口服务举措、优化互联网政务服务功能，充分考虑老年人习惯，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，让老年群体在信息化发展中拥有更多获得感、幸福感、安全感。

构建城乡融合公共服务体系。《中共中央、国务院关于建立健全城乡融合发展体制机制和政策体系的意见》指出，推动公共服务向农村延伸、社会事业向农村覆盖，健全全民覆盖、普惠共享、城乡一体的基本公共服务体系。为此，应该继续加快城乡统筹、均衡协调、融合发展，不断构建和完善以居家为基础、社区为依托、机构充分发展、医养有机结合的养老服务体系;应该通过医共体建设、医联体建设、信息化建设、“最多跑一次”改革等，吸收优质医疗资源，改善就医环境，有效打通就诊渠道，实现强县域、强基层目标。这些举措都有利于缩小城乡、区域差距，推进城乡基本公共服务标准统一、制度并轨。

统筹谋划打造多跨场景。数字化改革是一项社会系统工程，需要统筹谋划打造多跨场景。为解决辖区内高龄空巢独居老人生活安全问题，杭州市拱墅区和睦社区参与了首批物联网智能远传水表试用项目，将供水与社区治理、社区服务等相结合，一旦用水出现异常，智能水表就会向社区发出预警，保证老人的安全。西湖区汇聚各部门力量、各镇街资源合力打造的为民服务综合体，形成“7+X”体系，即助老空间、健康空间、治理空间等7大共性服务空间和X项个性服务项目，满足居民的多元需求。让老百姓走进一栋楼，就能享受到养老、文体、教育等全链条式的民生服务，打通服务群众“最后一公里”。

以公共服务数字化变革创造美好生活的路径

为创造美好生活，公共服务数字化变革需要坚持战略思维、系统思维、创新思维，持续推进人的全生命周期公共服务优质共享，让全市人民共享共同富裕的发展成果。

以“数智杭州”总门户、一体化智能化公共数据平台为依托，打造公共服务的数字平台与载体。加强“浙政钉”“浙里办”两个移动前端建设，在政府端打造更多干部非用不可的驾驶舱，在社会端打造更多群众爱不释手的应用场景。以“城市大脑”“产业大脑”对应承接五大综合应用，其中“城市大脑”对应党政机关整体智治、数字政府、数字社会、数字法治，支撑数字治理第一城建设。同时，打造一体化智能化公共数据平台，为城市治理提供统一标准的数字化服务支撑。

推动数字技术、治理机制和社会机制的深度融合。顺应数字化发展趋势的同时，也要防范技术失灵，不应忽略数字化智能化潜在的“脆弱性”。诚然，数字技术能够更好地实现政府、社会团体和居民之间的信息互联互通，加快推动城市治理体系向网络化、系统化和生态化的转型。但是，数字治理不能也不应该取代常识，“智慧”也绝不是违背常识和对“人力”的简单替代，线上不能完全取代线下。公共服務数字化变革需要更多条件的支撑，需要加强长期运营、加强数字人才队伍建设，需要技术与体制机制的深度融合，激发长期内生造血能力，避免“智能”变成“无能”。

以数字化改革为牵引，推动多领域、多部门业务与流程的精准高效协同。协调和重组政府服务、市场服务和志愿服务，打破多部门、多事项断点式业务壁垒，推进多领域系统对接、数据共享、业务协同。树立“全生命周期管理”理念，以“微改造”“微治理”为突破口，解决群众的烦心事、操心事、揪心事，实现群众矛盾纠纷化解“最多跑一地”、矛盾纠纷“全链条”解决。推进各级各部门信息系统互联互通，实现跨区域、跨领域、跨部门数据的互联互通和共融共享。如社区居民有需求，通过手机平台下单，由党员联楼包户，网格员接单上门服务，解决群众的急难愁盼问题。“大数据赋能网格化，好机制落实铁脚板”，从下单、接单和评价的全过程，做到办实事、解民困、听民意。

张丙宣系浙江工商大学公共管理学院教授;杨雨婧系浙江工商大学公共管理学院研究生