用户感知视角下中国重点大学网站信息服务质量评价——以2015年综合排名前10所高校网站评价为例

时间：2024-05-10

文/张朱柏

文/张朱柏

随着互联网在教育领域的广泛应用以及在线教育的快速发展，高等教育信息化越来越显得重要而紧迫。网站建设是高校信息化的重要内容之一，也是高校服务于内、外部用户的重要信息平台，高校网站信息服务质量直接影响高校的工作效率和用户的满意度。尤其对于高校网站的外部用户来说，信息服务质量是影响用户满意度和报考决策等行为的重要影响因素。高校网站评价问题一直备受关注。

现有的研究多数从技术视角分析评价指标体系，对评价指标权重计算没能充分利用现有工具软件，求解过程比较麻烦。高校网站实质是高校服务其用户的一个窗口，应该从用户使用方便、可感知的角度设计内容和功能。现有研究鲜见从网站用户视角来研究高校网站信息服务质量问题。因此，本论文基于用户感知理论，运用层次分析方法(AHP)构建大学网站信息服务质量评价指标体系，并运用Expert Choice软件对评价指标矩阵进行了一致性检验和权重计算，并以2015年排名前10所高校网站为评价对象，应用论文所构建的方法进行评估计算，得到了这些高校的网站信息服务质量排序，研究结果表明，本文提出的用户感知研究视角具有一定创新性，随着高校服务意识的不断提升，优化高校网站信息服务质量将成为网站建设工作的必然趋势，本文研究成果对高校网站优化具有参考价值。

一、基础理论分析

1．用户感知理论

克·格鲁诺斯于1982年提出顾客感知服务质量理论，他认为服务质量是由顾客来决定的，该理论认为顾客对服务质量的评价取决于顾客实际感觉到的服务与其心理预期比较之差。也就是说，如果顾客实际感受大于顾客期望，顾客感知质量就好，如果顾客期望未达到，顾客感知质量就会不好。基于用户感知的网站设计相关研究成果已有一定进展。

2．AHP评价方法

层次分析法(AHP)是一种简便的多准则评价方法，根据评价目标形成问题影响因素，然后按因素间相互关系将因素层次化，形成层次结构模型，接着按层分析，计算当前层对上层因素的权值。这种方法通过同一层内因素间彼此比较来计算权重，会得到科学、准确的结果。论文用该方法建立了评价指标体系，确定评判矩阵，并使用1－9标度法构建了模型。

二、高校网站信息服务质量评价指标体系构建

本研究综合用户感知理论和AHP方法，借鉴已有相关研究成果，构建了高校网站服务质量初步评价指标，并通过调查问卷访谈结果对指标体系进行了修正完善，最终确定了高校网站信息服务质量评价指标体系，见图1所示。具体内容包括如下3个维度:

1．网站服务内容

(1)信息内容完整性:应尽可能全面包括网站潜在用户需求的服务信息，包括:学校介绍，师资概括、教学与科研情况，学院与学科分布情况，招生信息，校园文化，交流合作，校友概括等内容。

(2)信息内容及时性:应及时更新用户需要的相关服务信息，方便用户查询和自我服务。尤其对于用户关注度高的相关服务信息的更新时间是否及时，比如招生信息更新、教师和科研信息更新、学科专业变更信息等等。

(3)信息内容丰富性:应尽可能采用文本、图片、音视频等多种方式展现相关服务内容，可用信息描述文字数量、详细程度、多媒体使用程度来评判内容是否丰富。

2．网站服务界面

(1)网站结构设计:结构设计合理是方便用户使用网站信息的前提和保障，具体表现在网站层次、查询信息的便捷性、网站服务导航等方面。

(2)界面美观程度:该指标直接影响到网站用户的整体感觉和满意程度，具体包括对网站在网站服务定位与色彩搭配匹配度、文字编辑、多媒体应用的综合效果等方面评判。

(3)网页布局:在信息内容完整、及时、丰富的基础上，还要把相关内容合理布置在网页的对应位置，方便用户浏览使用。具体包括网页内容整体是否合理、有序，信息类别分类是否合理等方面的评判。

3．网站服务功效

(1)网站服务效率:从用户的角度看，网页打开速度要快，网页内提供的各种链接要多并且可以有效访问。具体可以用网站链接数量及网站访问速度两个可以量化的指标进行评判。

(2)网站使用安全性:高校网站不同于用户登录其他的陌生网站，安全性主要体现在对用户输入的报考注册隐私信息、下载各种应用程序和报考资料、链接到网站外部的相关网站是否让用户感觉安全。

(3)网站交互性:高校网站应该是学校和用户双向交流的平台，以便高校相关部门及时回复用户提出的相关问题。具体应包括留言及其回复数量、回复质量、回复及时性等内容。

(4)其他功能:高校网站还应结合自身的学科特点和学校定位，通过网站得以呈现，比如各种个性化服务或链接是否丰富、是否准确，网站使用帮助和导航，证书查询，校友联络与查询等功能。

图1　高校网站信息服务质量评价指标体系

三、应用分析

2014年12月底，艾瑞深中国校友会网正式发布《2015中国大学评价研究报告》，取前十名大学作为评价对象。这十所大学依次是北京大学、清华大学、复旦大学、武汉大学、中国人民大学、浙江大学、上海交通大学、南京大学、中国科学技术大学、国防科学技术大学。排序如下表1所示。

1．设计调查问卷并实施访问调查

调查问卷是获取第一手数据的有效方法，根据本论文提出的评价指标体系，分别设计了评价指标判断矩阵调查问卷和备选高校网站评价调查问卷，目的是获取评价指标权重和各高校的评分值。

大学生是高校网站的主要用户，与其他群体相比，更容易实施访谈，而且知识量丰富、容易理解研究目的和意义。因此，本研究选择在吉林省高校中的大学生作为调研对象，在2015年3月－5月份分两次，在大学校园内通过随机拦截了19名大学生进行访谈，并邀请他们填写调查表格，获得了本研究评价指标判断矩阵的第一手数据资料，剔除11份一致性不好的问卷，有效问卷为8份。基于这8份有效问卷，并参考几名有经验的专家意见，最终确定了指标评价判断矩阵。通过私人关系，在某211高校91名大学生上机实验过程中，要求他们帮助填写了针对各个备选高校网站信息服务质量的各项评价指标的相对得分值，各项指标值满分为100分。回收问卷91份，经检查后，剔除了13份问题问卷，有效问卷为78份。

2．权重计算

本论文选用了了Expert Choice软件，对评价指标权重进行了计算，由于指标体系每层指标不是很复杂，因此一致性检验均通过。权重计算结果及评分数据如表2所示。

表2　评价指标权重及评分值

3．评价与排序

网站信息服务质量加权评分值等于指标得分与对应权重乘积，按照上述调研整合后的指标评分值和计算得到的指标权重，得到了所选10所大学的总分，按总分大小排序，依次为:清华大学、北京大学、复旦大学、武汉大学、中国人民大学、浙江大学、上海交通大学、中国科学技术大学、南京大学、国防科学技术大学。