基层供电所客户服务精益化管理研究

胡亚平

摘要：基层供电所要针对自身在服务中存在的问题进行认真仔细地分析，然后再结合实际情况来实现服务工作的精益化管理， 这样才能在一定程度上提高用电客户对供电所工作和服务的满意度，这样供电所才能得到进一步的发展进步。

关键词：供电所；客户服务；存在问题；精益化管理

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：2095-3178（2018）06-0215-01

引言

电力营销的管理作业对社会发展具有重大影响，精细化管理是

促进营销作业的关键部分，也是未来发展的必然趋势。因此需要电 力机构的相关负责人充分认识到精细化管理的重要性，并正确处理 管理存在问题，力求大幅提高精细化管理的全面性、合理性，实现 服务质量的提升，塑造更加优秀的企业形象，带动整个电力服务行 业快速提高市场竞争力。

1 基层供电所客户服务工作存在的问题

1.1没有健全的管理机制

客观来讲，如今我国精细化管理在电力营销管理中依然处在探

索时期，还没有产生健全的管理体制。尤其是受到传统管理思维与 体制的影响，我国已有的电力单位在进行营销管理的进程中，一般 沿袭原来的国营电力单位的管理形式，让其管理体制缺少对应的科 学性。其中，缺少奖励体制就是最明显的一个表现，这就使得员工 的工资与自己的工作业绩没有直接的相关性，进一步造成员工的工 作主动性不高，进一步极大地影响了电力营销管理工作的成功推进，

使得管理品质不断下滑。

1.2没有较高的服务品质

精细化管理在电力营销管理中的服务品质很低重点体现在没有 到位的深层次服务以及服务体系的欠缺两个方面。第一，电力单位 的服务体制依然很落后，尤其是售后服务体制极大程度地不能满足 用户的需求，造成了不可以调和用户需求与电力单位结构间的矛盾，

进一步在一定水平上阻碍了电力单位的不断发展，影响了人们在用 电方面的需求。第二，有些电力单位在进行电力营销管理的进程中， 更多地采取更新设备、微笑服务等表面性的服务方式，拥有实质性 的服务还没有实现到位，极其不利于电力营销管理的稳定性。

1.3没有深层次的管理工作

精细化管理在电力营销管理中的主要标准之一就是推进每项管

理工作的精确化。可如今很多电力单位都没有进行深层次的管理工 作这种现象非常突出，重点体现在电力营销工作的时效性欠缺、基 础性工作完成得不扎实等方面，进一步造成电力单位不可以对用户 及市场的需求实行准确而及时地掌握，更说不上依据用户及市场需 求的变化，及时调整每项营销管理工作。

2 基层供电所客户服务精益化管理的有效策略

2.1对管理制度进行科学合理的创新

基层供电所在对管理制度进行改进的过程中，应该注重对其内

容的创新。基层供电所应该针对自身在人员管理和工作管理中存在 的问题并结合自身的实际情况来进行管理制度的创新工作。具体来 讲，基层供电所应该尽可能地对工作中的流程和环节进行精简，使 工作文件变得简略易行，如果工作中出现了一些问题，就要及时地 寻找原因并在第一时间内对问题进行解决。如果供电的客户方面出 现一些电力上的问题，基层供电所就要在接到客户反映之后的第一 时间派遣相关专业的工作人员对问题进行解决。同时，基层供电所 还应该积极主动定时定期地对供电客户的用电情况进行检测和维修，

并及时向电力企业中的领导阶层进行报告。与此同时，电力企业中 的领导还要对工作人员所反映的工作中存在的问题以及情况进行分 类和总结，然后制定出一套针对供电所工作中常见问题的解决策略，

这样就能在很大程度上提高基层工作人员的工作效率以及对供电客 户的服务质量。

2.2提高基层供电所工作人员的专业素养和工作水平

基层供电所中工作人员的工作水平是影响基层供电所客户服务

精益化管理进程的重要因素之一，因此，提高工作人员的专业素养 和工作水平对于基层供电所来说是一项非常重要的工作。基层供电 所可以从以下几个方面来进行开展提高工作人员素养的工作：第一，要对供电人员的理论知识掌握进行强化，只有对理论知识有了熟练 扎实地掌握，供电人员才有可能将其应用在平常的供电工作中，因 此，基层供电所可以对供电人员进行理论知识的培訓，强化供电人 员对理论知识的掌握；第二，要提高供电人员的实践工作能力，基 层供电所中工作人员在对基础的理论知识有了一定的掌握之后，基 层供电所就要对其实践工作能力进行强化和提高，供电人员自身也 应该对自身的实践能力进行提升。在日常的供电工作中，供电人员 应该对工作的内容、工作的方法以及自身在工作中出现的问题进行 总结和分析，积累自身的工作经验，提高自身的工作能力，尽可能 地提高自身工作的质量和效率。而基层供电所也可以为供电人员提 供实地培训的机会。

2.3精细化的预控管理

具体应从以下方面进行控制：（1）在源头上对相关的营销经营风

险进行预防，要善用稽查管理方法对电力营销业务及时予以纠错和 改进，对待营销服务的重点环节和关键数据处理必须要全程介入， 从而保证相关的营销活动顺利进行；（2）对营销服务强化危机预防，

针对可能在运营过程中出现的新的易发问题，采用建立服务质量的 督查机制进行供电矛盾的缓解；（3）将高危重要客户作为重点，对其 进行不定期的开展安全隐患排查工作；（4）进行侧重管理制度预案的 制定，确保在特殊时期及时有效的恢复电力供应；（5）通过对流程时 限到期的预先短信提醒方式的运用，促进流程预控业务的拓展；（6） 指导以及帮助用户合理的安排生产方式，通过调整用电负荷实现生 产用电与高峰用电的错位；（7）完善电费的收缴预警机制，按照客户 的信用等级，从重点区域、难点企业以及重点行业进行入手，进行 电费收缴风险的防范与控制。

2.4实现精细化的信息管理平台以及终端建设

2.4.1 构建信息支持系统

随着现代信息化技术的不断发展，为了提高电力营销管理水平，

需建立精细化信息管理平台。利用信息化管理平台不但能够实现针 对营销数据的统一提取与分析，而且还可对客户的执行层以及差异 化需求能力信息进行收集，提升电力企业的营销精细化管理能力。 系统主要以 SG186 营销业务为平台，以电能收集系统为支撑，集适 时电费、远程自动停电送电、远程自动停电送电、电信告知等功能 为一体的营销管理系统，实现不同层次之间信息的数字化传递。

2.4.2 完善智能业务的终端建设

为了方便缴费，应构建统一规范化的多渠道业务办理平台，全

面对售电系统进行升级改造，增加新的售电终端设备，如应急售电 设备以及移动 POS 机，从而满足多渠道电费缴纳的需要。另外，应 对手机售电缴费平台等进行研发，使得用户业务的办理时间进一步 缩短，以此也能有效提高办公效率。所以全面推广采用银行划账、 自助终端缴费以及网上缴费等较多渠道的缴费，从而展示智能业务 的巨大效应。

结束语

总之，只有不断促进电力客户服务的完善，才能更好地促进供

电服务品质的提升。作为电力企业应想方设法，尽可能地提高电力 服务水平，才能更好的适应时代发展的需要。

参考文献

[1]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究

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