基于“互联网+”的供电所服务新模式

吕梦媛

摘要：让用电更智能，服务更贴心，国家电网公司正抓住“互联网+”发展的新形势，促进“互联网+”与传统营销服务在经 营理念、商业模式、管理方法、技术手段的深度融合，全面深化“互联网+营销服务”。当开放、共享、共赢、跨界的“互联 网+”思维和以客户体验为导向的供电服务深度交融，人们将进入智慧用电的新时代。

关键词：互联网+；供电所服务；新模式

中图分类号：F299.24 文献标识码：A 文章编号：2095-3178（2018）06-0216-01

引言

随着我国国民经济的发展以及人民生活水平的提高，社会各界

对于我国电力事业的发展，特别是电力企业供电服务质量和水平方 面关注程度越来越高。电力企业作为我国大型能源供应单位，始终 肩负着维护社会稳定、提高能源使用效率、优化人民用电体验的责 任。

1 供电企业大数据现状

根据来源的不同，供电企业大数据可分为内部数据和外部数据。

其中，内部数据产生于营销管理系统（包括客户服务过程行为数据）、 计量自动化系统、生产管理系统、GIS 系统等。这些数据包括静态 数据、实时数据和历史数据，其中静态数据包括电网设备模型参数、 线路拓扑结构、电力用户资料数据等，实时数据包括电量计量、电 力负荷等，历史数据包括用户交互数据等；外部数据来源于气象预 报系统、互联网数据、公共服务部门数据、社会经济数据、企业私 有数据等，这些数据也为电网服务、运行、管理、决策等提供支持。 目前，供电企业的业务系统种类多，然而大数据应用能力不足，不 能及时掌握用户用电变化，对用户用电潜力挖掘深度不够，对市场 的特点和规律研究不足，不能有针对性地开展营销服务工作。

2“互联网+”的供电所服务现状问题

2.1供电企业服务意识薄弱

为顺应时代和社会发展的需求，我国大部分地区的供电企业已

经在电力营销技术以及营销手段等方面进行了创新性的尝试，积极 拓展新业务扩大市场占有率。因此，部分企业为片面追求经济效益， 扩大企业在经济市场当中的地位，将工作的重点放在了电力营销前 期以及客户拓展等方面，忽视了电力营销后期的供电服务以及客户 的维护和保留工作。电力企业在促进广大城乡居民和大型用电单位 在清洁能源的使用方面能力仍然有限，对于推广绿色环保高效节能 技术等方面仍具有一定的局限性。加之，我国供电企业在增值服务 工作标准以及软件技术与硬件设备的接入方面未能形成统一的管理 制度，导致了供电企业整体服务意识有待提高。

2.2供电企业服务效率较低

供电企业在电力营销方面的服务渠道方式、策略、渠道以及装

备等方面缺乏创新性投入，具体体现在供电企业的软件技术与硬件 设施配套性建设方面存在一定的缺陷。现阶段我国电力企业服务渠 道主要包括供电营业厅、服务热线、服务网站、公共社交平台以及 移动手机终端等。虽然服务渠道的种类较多，但是具体每种渠道覆 盖面积与普及程度仍为达到理想的状态。供电企业的各类服务手段 之间还存在着标准差异，并且在功能性、友好型与互相代替关系方 面互通性较差，导致供电企业整体服务效率较低。

3 基于“互联网+”的供电所服务新模式

充分发掘现有营销技术能力，以客户为导向，以市场为中心，

以互动为主线，创新服务手段，丰富服务渠道，拓展服务内容，提 升服务品质，实现“服务参与互动化、服务内容增值化、服务过程 便捷化、服务手段智能化”的创新目标。

3.1创新服务渠道，提供互动服务

视频媒体一点通。依托网络和视频技术，在有线电视系统中开

通供电服务窗口，通过电视点播的方式，提供电费账单发送、缴费、 停电信息发布、节电科普等互动服务。（2）手机平台实时通。依托 无线通信和短信智能机器人技术，以文字、图像、语音、动画等表 现方式，通过短信或彩信、智能手机终端等渠道，提供电费账单发 送、电量电费边界提醒、缴费、业扩报装咨询等互动服务。（3）网 站服务轻松享。依托视频、搜索、可视化、B2C 或 B2B 等技术，通 过 95598互动服务网站和智能用电网上商城，提供缴费、投诉举报、电子商务、节能产品销售等互动服务。（4）智能服务全天候。依托 信息集成安全防护等技术，通过智能营业厅建设推广应用，搭建集 业务洽谈和办理、自助业务预约与缴费、智能用电综合展示、新型业务体验和推广的综合服务平台，打造 24h 提供全方位服务的新型营业厅运营模式。（5）移动服务零距离。依托无线通信、信息集成安全防护、GIS地理信息、GPS 定位等技术，建设营销移动作业应用体系，通过流动营业车，以及手机、PDA 等手持智能设备，提供现场业扩报装受理、缴费、票据打印等互动服务，同时实现应急抄表 实时上传，故障抢修、用电检查信息反馈等功能。

3.2创新服务内容，满足互动需求

欠费复电一键通。依托远程费控技术，当非恶意欠费或未及时

购电的用户通过 95598 电话申请时，24h 提供远程先行复电互动服 务。（2）抢修进程即时通。依托无线通信、智能手机客户端等技术，通过短信或彩信、95598 电话及互动网站、自助服务终端等渠道，提供抢修进度、复供电时间等信息定时发送和查询等互动服务。（3） 随时随地交电费。依托现有服务资源拓展缴费渠道，加快与银行、支付宝等第三方支付机构合作，推广电费网上支付、充值卡缴费等 业务，不断丰富缴费方式，深化城市“十分钟缴费圈”建设，实现 随时随地缴费互动服务。（4）营业网点任我行。依托 GIS 地理信息、 GPS定位等技术，通过短信或彩信、智能手机终端、95598电话及互 动網站等渠道，提供营业网点地图显示、交通信息、营业时间查询和业务预约等互动服务。（5）用电隐患早知道。依托电能信息采集等技术，通过短信或彩信、智能手机终端、95598 互动服务网站等渠道，提供客户用电量异常分析、用电设备漏电报警、超容量用电预警，以及窃电自动断电等互动服务。

3.3全面提升管理水平

新时代供电所提供优质服务需要优势业务的帮助，对此，深化

管理体制改革、提升供电所精益化管理能力、培育管理新亮点成为 摆在当前所有供电所领导桌面上的难题。关于具体工作管理，供电 所作为国家电网在基层的业务代表，需要持之以恒地以提升服务效 率和提高服务质量为管理改革目标。根据业务覆盖范围的实际情况 来分配“台区”营销任务，综合考虑营销团队的人员搭配和组织构 架。根据供电所服务范围的经济发展程度，合理划分“网格单元”，

在“网格单元”内构建团队班子，实行“台区”经理负责制，构建 客户导向，综合推动低压配电运维、供电设施维修、电力营销等综 合业务的管理与服务，构造三位一体的管理层级。与此同时，管理 改革也要推动供电所人员素质的全面升级，实现一线员工的业务能 力“全能化”，营销岗位与技术岗位配合作业，让团队内部既掌握输 变电、配电专业技术，又能通过营销手段实现供电服务的推广与提 升。实现供电所差异化管理、全能化服务的营销目标。

结束语

“互联网+”时代最大的机遇是传统行业与互联网技术的深度融

合，当传统的供电服务与新兴的互联网深度融合，将发生一系列新 的变革。未来，以客户体验为导向的智慧用电服务和以跨界合作为 手段的用电增值业务，将会给人们的生产生活带来更多实实在在的 好处。

参考文献

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