政务“好声音”怎样发声

赵曾臻

政务媒体回复的雷言雷语，背后看似是人手不足、技术缺乏，实际上暴露了一些部门害怕发声。

2014年的最后一天，有市民向银川市委、市政府官方微博@问政银川询问：家人反对两人结婚，把户口本藏了起来，没有户口本能否登记结婚？该官微回复道：“您好，还是要通过努力争取家长的同意，通过合法途径领取结婚证。”然而在一本正经地答复后，官微又补充了一句意想不到的拼音“暗语”：“凭身份证，在户籍所在地派出所挂失户口本，补办一个”，并后缀“no thanks！祝元旦快乐！”和一个“酷”的表情。这条看似不那么严谨的回复一经发出便引来网友围观和大量点赞，甚至一些网络大V也纷纷评论、转发，仅元旦期间，该微博就被转发7万多次，评论、点赞上万条。

而另一边，在福建宁德有居民两次询问户籍的事，当地政务服务平台竟回复称：“请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。感谢你对公安工作的支持！”即便过后该地公安部门予以道歉和弥补，但因为回复不当仍然造成了诸多的不良影响。

同样是对民生政策的咨询，截然不同的回复，带来了正反两种反响，这其中体现的是在政务新媒体回复中的实用性与艺术性。

解民忧的“好场所”

在不断蓬勃发展的移动互联网大潮中，政府面临着全新的机遇和挑战，施政环境的变化，让政府官网、政务微信、政务微博等公共服务取得了较大的进步。

政务新媒体与传统媒体最大的区别在于互动交流，传统媒体的单向输出只是让受众被动接受，而政务新媒体的互动交流则为受众群体表达各种诉求提供了平台，并且具有私密性，即时性的特点。

政务微信、政务微博被称为“可移动信息中心”，是移动互联网对传统政务服务的颠覆。政务新媒体作为各级政府官员了解民情、接受民众建议、与民众沟通的重要渠道，在政府管理、流程优化、公共服务中发挥着越来越重要的作用。随着广大网民参政议政热情的逐年高涨，政务新媒体一方面能动态、快速、广泛地传播信息，发布新政策、新措施。另一方面，民众通过回复留言提出意见和建议，与政府沟通，表达诉求，形成一种高效的扁平化的信息传达，一定程度上代替了传统行政机关窗口服务的问询功能，不仅节省了人力、财力，更使得政府行政、政务服务、公众问政都更加便捷高效，让政府和公众间实现了真正的互动。

在广大网民眼中，认为政务新媒体是帮助民众解民忧的“好场所”。人民网舆情监测室副秘书长刘鹏飞指出，“政务微博应当放下身段，以通俗的方式传达专业的信息。”

然而，面对公众的问询，如何才能做好官方的答复已经成为各级公务员及政务新媒体使用者面临的切切实实的挑战，稍有不慎便会陷入尴尬境地。

权威+暖心

政务新媒体作为互联网+时代的新兴产物，更多服务于广大民众，这就决定了其“草根”“亲民”的特点，不仅内容上“用心”，更要言语间“走心”，既要维护政府形象、公信力，又要维护群众利益。

首先，要及时回应网民关心、关切，疏导网民情绪、调整网民预期。在当今的社会转型期，改革不断推进，民生问题突出，社会矛盾多发。要想做好回答，政府官员必须首先要明确网民和公众要的是什么，期待得到的回复是什么，才能与网民达成共识。

2018年2月25日，在安徽省政府微信公众号“安徽省人民政府发布”的“回应关切”栏目中，针对一位六安市金安区城北乡八里滩村大桥组村民反映向当地村委会申请宅基地“遇阻”一事，六安市金安区人民政府办公室根据法定法规，对村民的三条疑惑给与逐条解释，公布回复内容，最后并提供具体咨询电话。回复内容公正明确，没有丝毫含糊敷衍，受到网友一致好评。

其次，政务新媒体的回答需要政府官员掌握专业的知识，才能对所提问题进行专业合理的回答，回应公众疑虑，确保沟通有效。

在2017年3月，南京出台新的房产限购政策后，广大网友都在寻求专业详细的解读，而南京市住房保障与房产局的官方微信对网友及时、幽默、专业的回复赢得称赞。

网友提问“政策对房价有什么影响 ，会跌吗？”官微回答“小编不是房产专家，回答不了这么严肃的问题。”还有网友问“非本市户籍买二手房也要交满两年社保吗？”官微回答“遗憾的告诉你，是的！宝宝不哭”。如此专业、幽默又及时的回答网友纷纷点赞。

再次，要合情合理合法回答问题。官微的回复若不讲感情一定不会是好的回复。情绪化的回应不仅不能解决问题反而会激化矛盾。只有在情感上与提问者和广大网民产生共鸣，才能赢得信任，才能使网民接受信息，改变态度，所答内容才能赢得共识。

山东潍坊网友“@文洁是我我是文洁”称，朋友在路口见到帅气交警指挥交通，欣赏不已，想试着通过微博索求该交警信息。并@“鸢都交警”，希望这位经常活跃于微博上的民警能够帮忙。“潍坊交警”微博及时回复：“经核实，文中男主系潍坊交警潍城大队火车站中队协勤队员郑亮亮，已婚。菇凉，不是你们不合适，而是法律不允许。潍坊这么大，换个路口再看看，祝幸福。”

政府官员要有较强的沟通意识，营造良好沟通氛围，增强与网民的互动性，让网民感到和政府的心连在一起，塑造一个命运共同体、利益共同体。

立即修正

2017年，国家旅游局对云南丽江古城景区等3家5A级景区作出严重警告处理决定。随后，云南丽江市古城区委宣传部官方微博表态称：“接受舆论监督，表示诚挚的歉意……”然而，却有网友爆料的截图显示，对于有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”，该官微竟然神答复：“你最好永远别来！有你不多无你不少！”引发声讨。不久以后，丽江市古城区委宣传部官微通报对不当言论一事的处理结果：一、对古城区委宣传部副部长、外宣办主任采取停职检查，并进行党纪立案。二、责令古城区委宣传部向古城区委作出深刻检讨，汲取教训，严防类似问题再次发生。尽管如此，此次微博事件仍然产生了严重的负面效应。

雷言雷语的背后看似人手不足、业务繁多、技术缺乏、没有时间，实际上暴露了政府部门不敢公开信息，害怕发声。为民服务，接受群众监督意识不到位，执政本领，新媒体素养还不够高强，看似简单的回答，一旦回复不当甚至让政府的公信力严重受损。

官方回复不是乱回复，更不能“神回复”，必须要言之有理，晓之以情。不仅要正面回应网民的关切，更要对客观事实的回答要有内在的逻辑，客观的分析。网民的提问不仅仅是公众关切，更是涉及到公众利益。尤其对于敏感问题，一定不能回避，要正面的回答，快讲事实，重讲态度，多讲措施，慎讲原因。

做出保证，请求原谅。面對不当的官方回复，政府部门应该及时有效地树立公众形象，在知道自己有错在先的情况下，真诚道歉，通过向网民做出承诺，保证此类错误行为不再发生的方式，让网民受到自己强烈的悔改之意，以及道歉的真诚态度，赢得网民谅解。

提升政治意识，及时有效干预。对于回复有误，回复不明的情况，应该及时回复和干预，第一时间改正错误，陈述事实，将真实、有效、可回答的信息进行正面的、直接的回答，对于某些暂时信息不明、回答不了的问题也应该及时与网民沟通做出承诺，表明决心，赢得谅解和认同。

（作者单位：国家行政学院）