社工介入人民调解工作 深化社区基层治理探索

◎陈碧霞

党的十九大会议精神强调，积极学习推广“枫桥经验”，推进新时代人民调解工作与时俱进、不断创新。深圳市第四届人大常委会第二十八次会议也强调，各级党委、人大、政府及有关部门都要高度重视和支持人民调解工作，充分发挥人民调解的作用，促进社会和谐稳定，促进全市经济社会健康发展。为进一步发挥社会组织在基层治理中的积极作用，深圳市龙岗区正阳社会工作服务中心（以下简称“深圳正阳”）积极动员党员志愿社工及司法、公安、妇联等部门的资源，打造“红心调解”基层治理服务项目，以党建为引领，推动“新时代枫桥经验”和红色文化的融通融合，打造新时代共建共治共享的社会治理格局。

深圳正阳于2019年起正式派驻专职调解员（社工）驻点深圳市某区公安分局及12个派出所，提供人民调解工作相关服务。调解社工通过与公安派出所紧密配合，充分发挥社工专业知识和技巧，积极介入，普法析理，依法调处解决各类民间纠纷，维护社会和谐稳定。因派出所调解室工作特点，一般纠纷案件处理需要在一定时效内处理完结，“调结”容易，“调解”不易。为了更好促进矛盾化解，避免二次纷争，深圳正阳人民调解项目团队重新审视调解工作，总结过往经验、优势，结合环境和服务群体需求，积极发动调解社工党员力量，联动综治办、司法所、劳动办、妇联、党群中心、社区警务室等多位一体，以1+N的模式，创新大调解机制，形成调解合力，打造“红心调解”基层治理项目品牌服务，把派出所调解延伸到基层社区，把单次的调解服务深化为多次的后续跟进，培养社区志愿调解力量，增强基层社区调解力量，助力“大调解”、“共建共治共享”格局。

一、项目主要做法

（一）创建“红心调解”队伍，成立红心调解工作室

以5个试点派出所为代表，并于2019年7月在BL派出所开展“红心调解”工作室揭牌仪式。在以上各调解室设“党员调解先锋岗”。党员调解先锋岗岗位人员从有群众威信高、社会关系好、工作作风优、善于纠纷调处的党员调解社工中选任，党员社工上岗前开展政治思想强化教育，每月开展时事政治和法律条文学习，确保党员社工的先进性和服务性，推动他们全身心投入到代表中国最广大人民群众根本利益的工作中。党员调解社工统一佩戴党徽，在调解过程中，亮出身份，拉近党员与群众的距离，牢牢树立党员先锋模范作用的思想认识，把全心全意为人民服务的宗旨意识贯彻到每一宗调解案件中。

（二）培力社区调解组织，培育调解志愿队伍

党员调解社工联合派出所辖区社区党群服务中心，吸纳自愿从事纠纷调解工作且做事有耐心、有一定调解能力、愿意学习的调解志愿者，成立社区志愿调解队伍。围绕基层需求，党员调解社工发挥专业优势，为志愿调解队伍开展家庭纠纷、邻里纠纷等主题方向的调解技能、法律法规、心理疏导等培训学习。协助调解志愿者在参与社区事务过程中，增强其相应知识、技巧，做到依法调解、有序调解。同时，为规范并提升志愿队伍的管理与建设，在日常工作中，党员先锋队不定期邀请辖区的调解志愿者开展调解经验交流会，通过专业讲授、心得交流、方法分享等，不断提升调解队伍的能力和素质。推动社区调解志愿者利用人熟、地熟和情况熟的优势，当好社区的调解“和事佬”。

（三）创新大调解机制，联合多元主体开展疑难调解案件个别化服务

调结容易，调解不易。许多矛盾在当下调解中并未能完全解决本质问题，尤其在家暴、婆媳关系等类型案件处理中，极易引发后续二次纠纷，甚至引发“危机”。红心调解工作室联合“爱回家”、“幸福家园”等家庭服务类项目资源，在有相应家庭纠纷或疑难个案求助时，由调解领域的党员社工牵头，及时对接派出所、综治办、妇联、社区等多个部门，联合多元主体进行1+N个别化跟进服务。个案服务过程中，党员社工结合自身专业优势，从人民群众切身利益出发，运用法律知识和心理辅导技巧，协同社区志愿调解队伍帮助个案及其家庭缓解纠纷矛盾。综治办与民警结合危机个案情况进行服务对象安全保障和社会治安稳定工作。妇联及社区工会等部门结合案情提供公益律师、公益心理咨询师等资源服务。1+N多元主体参与调解的机制，激活基层志愿调解力量，最大化地发挥和整合N个部门的资源优势，推动不同主体关注和参与社区基层治理。

（四）普法宣传与调解干预并重，引导服务对象反哺并参与基层治理

在5个试点社区及其周边开展人民调解渠道平台宣传和法律知识宣传。其中，重点对家庭邻里、劳资、损害赔偿等几种常见纠纷类型的潜在群体（夫妻、工地劳务工、工业园区工人等）进行宣传倡导。促进其法制意识，推动服务群体对家庭暴力、非法占有侵害他人财物、肢体冲突等行为的正确认知，并宣传理性、合法的纠纷处理渠道，提供合法维权、文明维权的多种选择，降低矛盾升级和暴力事件的发生。同时，为最大化地调动不同主体参与基层治理，项目设计了可视化的产品（便签贴、纸巾、牙签等）放在合作商家处售卖，所得款项作为服务资金支持项目服务开展，惠及更多社区居民。

（五）开展纠纷排查与调研工作，提供纠纷调解服务介入方向与策略

积极响应政府倡导的“新时代枫桥经验”，完善基层调解的覆盖面，尤其在纠纷排查、纠纷预测中，预防纠纷发生，化解纠纷苗头。在疫情爆发期间，党员调解社工团队积极开展各派出所辖区纠纷排查工作，及时整理调解数据、发现调解动态，围绕疫情期间常见纠纷案例，开展相应调研工作，访谈民警、公安分局、司法局、社区党委等不同主体，对调研结果进行梳理，形成总结报告，及时向相关主管部门进行汇报，倡导服务方向，推进服务更贴合环境变化、贴近服务对象需求，回应社区治理的根本性需要。

（六）深化不同主体的针对性培训，提升整体服务水平

第一，在提升党员调解社工专业水平方面，一是加强党员社工对人民调解工作的指导与管理，进一步提升其自身政治素养。通过系统的党史学习，提高思想觉悟，坚定为人民办实事的决心，打开基层治理服务的新局面。二是健全党员调解社工培训机制，提高调解社工素质，分期分批组织调解社工认真学习调解工作基本理论和法律政策，让其熟悉矛盾纠纷产生、发展和变化的规律，增强调解意识，掌握调解艺术，切实提高调解社工调处预防纠纷的实战水平。

第二，组织项目参与人员（党员调解社工、志愿者、兼职调解员、社工督导等）对不同主体部门的制度流程、资源等进行学习，互相了解工作方式与流程，以进一步整合调解资源，发挥警力资源、妇联专干、社工、律师等不同领域的专业优势，动员街道综治办、司法所、劳动办以及社区党群服务中心、社区警务室等职能部门广泛参与、联合调处，形成多元化、多层次的社会矛盾纠纷调处机制。

二、项目主要成效

（一）党建引领，指导纠纷调解

党的基层组织是确保党的路线方针政策和决策部署贯彻落实的基础，红心调解项目以改革创新精神探索通过发挥党组织引领，探索创新社会治理的路径，推动基层治理工作全面加强、不断进步，社会治理有序推进、健康发展。本项目在正阳党支部的引领指导下，由党员调解社工队伍牵头，结合纠纷预防、调处、深入跟进三个方面进行精准回应。从纠纷发展的整个过程中，联合多方面资源和部门，联合进行干预和提供有质量的服务，做到纠纷有效预防和有效解决，促进法制建设，维护社区和谐。

（二）发挥专业优势，柔性促进纠纷解决

纠纷产生大多是情绪爆发或矛盾日积月累的结果，部分纠纷在处理当下得以缓和达成协议，但在后期难免再起纷争，甚至会加剧矛盾。调解过程不仅仅是告知法律底线、道德底线，或者单单以制度流程予以强调。红心调解项目在调解纠纷中，充分发挥社会工作的专业优势，更强调给予服务对象情绪疏导、资源整合等多方支持，协助其缓和情绪、调整认知、降低偏激行为的发生。与此同时，按需链接平台资源，普法析理，真正打开心结，化解矛盾。

（三）培育基层调解志愿队伍，联动多元主体参与基层治理

社区调解志愿者是社区纠纷处理的主力军，其自身具有了解社区情况、熟悉社区居民、热心社区事务的优势，红心调解项目吸收这些社区调解志愿者，形成志愿调解队伍，对其进行培育，在其优势之上补充法律法规知识不足，分享专业调解技巧等，以社区力量来化解身边的纠纷，进行睦邻宣传，有效地把社区纠纷化解在萌芽阶段。同时，项目整合派出所、司法所、综治办、妇联、社区等多方主体，联合“爱回家”、“幸福家园”等家庭项目资源，形成“1+N”多元调解联动模式，强化社区治理力量。促进多元联合调解平台建立，助力打造“共建共治共享”的社会治理格局。

（四）发挥政策倡导作用，推动项目可持续发展

红心调解项目结合疫情期间的调研工作及调解数据分析，撰写针对性的调研报告，为政法委、司法局、妇联等部门提供《如何做好基层纠纷调解工作》的倡导建议，从专业社工的角度为社会问题的解决提供人性化、法制化和专业化的服务思路。同时，结合调研与服务数据，项目团队为社区居民、工地与园区工人开展普法宣传服务，有效地预防针对性人群的纠纷发生。从红心调解项目执行的近一年半情况来看，5个试点社区形成了5支近60人的社区志愿调解队伍，社区家庭纠纷及劳资纠纷案件发生率较去年同比下降近30%.

三、项目经验与启示

（一）把单次的调解服务深化并延伸至社区的多次跟进服务

社会工作在人民调解中有效的发挥了“润滑剂”和“加速器”的作用，实现了柔性调解纠纷矛盾。红心调解项目开展改变了人民调解终于事，止于调解书，服务不彻底的弊端。在服务对象就纠纷矛盾达成一致意见后，党员调解社工仍会根据个案的需求对服务对象进行评估，提供回归社区的后续跟进服务，或对服务对象进行心理疏导，或协助服务对象进行家庭关系重建等。红心调解项目这种“事后”的跟进服务，有着为人民群众办实事的强烈服务意识，使矛盾解决更彻底，人民群众更满意。

（二）初尝多部门联动机制创新的成效，但联动时效性有待提升

多部门联动合作是否有效，跟联动形式和机制有非常大的关系。红心调解项目在社区纠纷、家庭暴力及危机发生时，能够迅速有效地联动并介入，有赖于各部门对调解工作达成的共识，建立了较为顺畅的沟通联动机制，包括沟通工作群、联席会议、工作研讨会等，各种需要协调的事务及要求能够在工作群里有效传达并跟进。但由于各部门单位之间的工作职责不同、制度流程有差异，在具体的联动效率方面有待进一步提升。

为更快更有效的提供适切资源给到服务对象，未来的多元联动中建议：首先，可设定牵头部门，成立常规沟通小组，在保密原则下分工介入纠纷案件。牵头部门在多方联合中发挥协调组织作用，促进联动进程；其次，定期开展部门联席会议，提升合作效率。在会议中通过相互沟通，了解各部门之间的工作程序，沟通更加明确、有效的合作方式。明确联动中的工作职责，优化联动方式，促进联动的有效开展。最后，把多部门的沟通机制常规化，每季度开展联席会议，总结工作经验，每半年开展一次研讨会，针对疑难个案及案件开展联动介入的探讨，调动各联动主体的力量下沉到基层治理中，提升工作效率与经验沉淀。

（三）加强调解宣传工作，扩大服务覆盖面和社会影响力

调解工作的主要服务群体为发生纠纷的服务对象，但调解不止面向发生纠纷的当事人，因调解本身涉及法律法规、政策、平台等多方信息资源，纠纷预防需要所有居民参与和学习。通过典型案例集制作、开展相关研讨会等方式，可引起相关部门、社会大众对调解服务的参与和重视，在纠纷预防、服务方向等方面有效影响现实纠纷状况。党员调解社工团队亦可通过探索调解服务品牌化与产品化的路径，扩大项目服务宣传，提升项目社会影响力。

综上所述，红心调解项目是通过把党员调解社工的工作延伸到社区，以培力社区调解组织及志愿调解队伍，联动妇联、综治办、司法所、社区党群中心等不同主体与资源，撬动心理咨询师、公益律师等专业力量的方式，共同介入基层社区纠纷调解工作中，发挥党员社工的先锋模范作用，推动“新时代枫桥经验”和红色文化的融合，打造新时代共建共治共享的社会治理格局。项目切实有效地将基层纠纷化解在萌芽状态，是社会工作在人民调解服务中深化社区基层治理的一次新型探索。