浅谈贵州省新进导游在导游服务中存在的问题与对策

罗周静

摘 要：由于导游职业的特殊性，每年有大量成熟的导游离开导游一线服务队伍，从事旅游管理工作或转行，大量旅游专业毕业生或者考取导游证的在校大学生投入导游行业，新进导游成为贵州省导游队伍的主要力量。注重新进导游人员的培养，有利于提高贵州导游队伍的综合素质，提高贵州省旅游形象。

关键词：新进导游；存在问题；对策

新进导游是指进入导游行业时间不长（带团时间一年以下），或者带团数量不多（五个以下）的导游。新进导游年轻有活力，对导游这一职业非常热爱，工作心态良好，出发点单纯，具有较高职业道德。新进导游在工作上有明显的优势，但在实际工作中发现，新进导游在工作中也存在许多问题，旅行社或者旅游管理部门在接到的旅游投诉中，三分之二来源于新进导游。

一、新进导游在服务中常见的问题

1. 专业理论基础知识不扎实。新进导游多数是刚毕业或者是尚未毕业的本科院校、高中专院校学生，在学校中虽然学习过相关课程，但基本是为了应付考试，进入工作后不能灵活地运用到工作当中，对于贵州省的基本省情知识还是缺乏了解。在导游过程中面对游客的咨询、提问无法回答，影响游客旅游的品质，容易引发部分以提高知识为目的的旅游者的不满。

2. 讲解技能较为薄弱。新进导游人员自身的专业知识不够，带团经验不足，导游词创新创作能力差，在导游过程中刻意呆板地背诵导游词，使得讲解枯燥乏味。贵州是一个少数民族聚集的省份，部分导游人员普通话不标准，表达能力和表达技巧较为薄弱。在导游过程中容易出现各种讲解漏洞甚至在整个旅游活动中根本不讲的哑巴导游。

3. 应变技能较弱。由于在整个导游活动中有非常多的不可控因素，会出现各类突发事件，大部分新进导游由于经验不足，年龄较小，在突发事件的处理上灵活性差，无法独立处理。

4. 才艺匮乏。贵州历史悠久，民族风情浓郁。在历史的长河中，形成了许多绚丽多姿的民族文化，这些文化可以通过音乐、舞蹈、戏剧、语言等方式来呈现，导游人员如果能在带团过程中为游客带来表演，可以提高游客的兴趣，也能够让游客更好地感受贵州省独特的文化。然而，目前我省导游人员的才艺较为匮乏，在带团过程中一般以讲笑话、简单的唱歌、讲故事的方式来提高游客的兴致，并且技巧性差，不能很好地提高旅游者的旅游兴趣。

5. 在导游服务中对基本业务不熟悉。旅游旺季时，导游人员欠缺，许多导游没有经过培训或跟团学习就被安排上团，导致很多新进导游不熟悉基本业务。有些导游购票业务不熟，导致在购票环节让游客等待时间较长，有些导游经验不足，还会出现购票付款金额计算错误的情况。由于路程不熟悉，餐饮安排不得当，导游人员不认识路，耽误较多时间在寻路上。

二、提高导游服务质量的思路与对策

1. 提高导游人员的准入门槛。提高报考导游证人员的学历，完善导游资格考试制度，从根本上提高导游人员素质。

2. 加强岗前培训。贵州省导游中心针对考取导游从业资格证的人员虽说进行了培训，但时间短，纪律松散，内容单一，很多导游人员甚至没有参加岗前培训。培训单位在岗前培训时，应加强要求，丰富内容。对于招聘的新导游，应组织系统的学习及安排足够的跟团学习，包括该旅行社的具体规章制度，工作流程等。邀请经验丰富的省内知名老导游进行一些经验分享，安排新进导游实地踩点考察学习等。

3. 加强导游的继续教育，关爱新导游。旅行社及导游服务中心可定期举办相关专题的学习培训，如普通话培训、表演才艺培训、导游词创新创作培训等，尤其在旅游淡季，可以通過举办“全省导游交流会”“优秀导游评比大赛”等活动，促进导游之间的交流，也为新导游提供学习交流的机会。旅行社要加强管理，在安排旅行团时，优先安排人数较少，易协调的旅行团，与旅游车师傅，相关合作的餐饮集团、酒店等相关部门做好沟通，尽量给予新导游帮助。

4. 建立激励与考核制度，督促新进导游学习成长。对于新进导游，要从各方面完善考评制度，对进步明显的导游应提高导服费用，或参考个人意愿多安排旅游团作为鼓励，对于问题较多，投诉较多的导游，应进行停团或继续跟团学习。