浅谈学生导游服务能力之“共情”能力的培养

王雯英

【摘要】导游工作千头万绪，导游服务的对象来自世界各地的不同阶层，导游服务的场合复杂多变，这种工作特点决定了导游服务技能是每位导游人员必须熟练掌握的工具。“共情”能力通常是指在人与人交往中发生的一种积极的感觉能力，是一种能设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力，它是社交中的重要能力之一。因而在带团过程中，掌握导游服务技能，学会“共情”能力，使得导游能积极地与游客进行更好的沟通与交流，从而更好地完成导游工作。

【关键词】导游语言 共情 培养

【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）36-0242-02

导游方法和技巧是导游艺术的重要组成部分。为了使自己成为旅游者的注意中心并将他们吸引在自己周围，导游人员必须讲究导游讲解的方式、方法。

在导游服务过程中，导游语言的内容涉及大千世界的方方面面，导游服务的对象来自世界各地的不同阶层，导游服务的场合复杂多变，这种工作特点决定了导游语言技能是每位导游人员必须熟练掌握的工具。

导游服务工作的技能涉及方方面面，本文主要从服务技能的情感性方面入手，探讨导游服务技能之“共情”能力的培养。

一、有关“共情”能力的理论阐述

1.共情能力的理论阐述

共情（EMPATHY），也被译作移情能力，指的是一种能设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力。它是社交中非常重要能力之一。心理学家解释是：每个人都是有自恋的，具备共情能力的人，能超越自身的自恋而去理解别人自恋的能力。

所以说共情通常是在人与人交往中发生的一种积极的感觉能力。对于共情，许多学者有着精辟的阐述，共情就是“关怀一个人，必须能够了解他及他的世界，就好像我就是他，我必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。”

具有共情能力的人，的确走到哪里都受欢迎，表现在品质上，就是宽容、合作、尊重这些特征。

“己所不欲，勿施于人”。人是天生的群居动物，共情能力就是群居生活的一个重要能力。越来越职业化的进程，不是让我们越来越无情，恰恰相反，这个过程就是我们加强共情能力的修炼过程。

2.共情技术在人际沟通的积极作用

根据心理学家的研究，在心理沟通中，有效使用共情技术能力，能够产生积极的沟通作用。共情技术的使用有助于建立良好的咨询关系，可以修正咨询员对来访者的理解，同时，协助来访者自我表达、自我探索，从而了解自己内在深层次的想法和感受。

基于以上这些对“共情”知识的理解，本文以导游服务技能的培养为切入点，结合具体教学案例，来探索提高学生共情能力的方法和途径，以培养学生更好的专业能力。

二、有关导游服务能力之“共情”能力的培养

在具体的导游服务工作中，“共情”就在于导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某事、某物感到兴奋时，导游人员要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”，使自己的导游服务与旅游者的情感一起跌宕起伏，从而和旅游者保持一种和谐和默契，以利于导游工作的更有效的开展。

在导游工作中，“共情”能力的培养，可以从以下几个方面入手：

1.学会换位思考

换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础：互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。

在导游服务的过程中，换位思考显得特别的重要。

请大家来看如下场景：经过5、6个小时的长途跋涉，一群大城市里来的游客终于来到了梦寐以求的海边。车子还没停稳，这些游客就一边急急忙忙地下车跑向沙滩，还一边大声的喊着：哇，好漂亮啊，我终于看到真正的大海了。导游小李在旁边看到这番场景，心里默想：呵，还是城里来的呢？连大海都没见过，真是没见识。再说了，这里又不是三亚、夏威夷，有什么漂亮的！

导游的工作性质，决定了他们可能较短的时间内重复去某一个城市或旅游景点，在他们的眼中，这些地方都太过熟悉，所以也就不成风景了。但是，相信大部分的游客，都是第一次去到一个旅游景点，在他们的眼中一切都是那么的新鲜。当他们在兴奋之余，看到导游脸上的表情……，他们会是怎样一番心情呢？

作为导游，要有换位思考的意识，要能从对方角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度地理解发并对方。

2.学会更好地倾听

不知道大家是否注意：如果有一个谈话的机会，大多数人都不太爱听别人谈话，而喜欢别人听他说。还有一种常见现象是：大多数人喜欢谈和自己有关的事情，而不是谈和对方有关的事情。

导游这个专业，似乎注定了是要靠嘴巴来吃饭的。所以我们能看到很多滔滔不绝的导游，但实际上有多少游客在认真的听，或者他们听进了呢？

美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%身体语言。我们认为非常重要的说话内容只占7%。下面的这个故事，可以更好地向大家说明。

有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“臺词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那悲伤的动作、动情的声调和伤心的表情，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。

为什么我们每个人有“两只耳朵一张嘴”，就是为了让我们少说多听。现代汉语词典第五版中对“倾听”做了解释：就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。

当然，倾听并不是简单地用耳朵来听，它不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。导游工作并不是简单地背导游词，而是要与游客去进行有效的沟通。

3.注意表情达意

根据艾伯特·梅拉比安的感情表达效果公式，表情所传达的无声的情感信息比任何生动的语言更加微妙。

确实如此，在我们看来很重要的说话内容，其实只占我们传递信息的很小的一部分。知道了这一点，如果我们在说出共情语言时，再配合自己的非言语共情，效果就会成倍增长。

当我们在表达自己的情感，希望引起共情的同时，我们的語气、姿势、眼神都要避免传递这样一个信息：我根本不在乎你的感受，我只是敷衍了事。

4.导游语言方面共情能力的培养

虽然在梅拉比安的公式中，语言只占到了7%的比重，但是我们却不可以忽视语言的力量。俗话说：一句话能把人说笑，一句话也能把人说跳。作为导游在与游客相处的过程中，必须要时刻注意自己的语言表达，在具体的服务工作中，可以运用言语来传递共情。

导游语言要“共情” 就是作为导游员要善于发现旅游者的兴趣，当旅游者为某人、某事、某物感到兴奋时，导游员要积极地去“分享”以实现与旅游者在情感上的“共鸣”，使自己的讲解和介绍与旅游者的情感跌宕起伏，保持一种和谐与默契，这对于提高导游语言的效果至关重要。导游人员可以多对旅游者表示自己内心的理解，多讨论旅游者认为重要的事情，在交流过程中，主动使用言语连接或补充旅游者表达不明确的信息。但是任何事情都是过犹不及的，在“共情”的过程中，导游人员也要注意自己的身份，不要失态，不要过分表露自己的情绪。

所以，有换位思考的想法，有认真倾听的行动，很多时候，我们还需要学会表情达意，让游客通过你的表情，了解你的真实的想法。

在我们的导游课堂中，不仅要注重导游知识讲授、导游讲解能力的培养和导游技巧的提高，更重要的是，需要培养学生的“共情”能力。有导游知识、会讲解技巧的导游能够做好本职工作，但是具备“共情”能力的导游，才能在这条职业道路上走地更远。

参考文献

[1]浙江省旅游局.导游业务[M] 中国旅游出版社，2014.

[2]浙江省教育厅职成教教研室.服务礼仪[M].高等教育出版社，2010.

[3]共情能力.http：//baike.baidu.com