无理由退货

陈　文

伯尼·马库恩是美国家庭库房的创始人。1947年，他在自家地下室里经营起第一家零售库房。有一天，他的妻子负责站柜台值班，这时来了一位退货的女顾客，她说她购买的一件商品有问题，想要退货。伯尼的妻子当然不同意，但她见那位女顾客实在不肯改变主意，就跑到办公室里问伯尼应该怎么做，伯尼笑笑说：“亲爱的，如果是我，我会直接把钱退给她。因为你这样做，哪怕你最终把钱退给了她，也会让对方觉得你很不情愿。”

妻子把钱退给那位女顾客后，心情非常不好，伯尼就走过去安慰她说：“亲爱的，我必须要给你上一堂课，退货是不需要理由的。拿今天这个顾客来说，即使我们得为此赔钱，也没有什么大不了的，因为从现在起，这个顾客就会再到我们这来买东西。”

“但遇上借机占便宜的人怎么办？”妻子又问，伯尼还是笑笑说：“我们一定会遇上，但那毕竟是少数，我们不会因此连那些诚实的顾客也一并惩罚。”从这次开始，伯尼制订了世界上第一个“无理由退货”的经营方式，结果人们就越来越多地选择到他的家庭库房来购物。因为顾客们知道，他们在这里不会受气，也不会吃亏，而且只要不满意随时可以退货。就这样，伯尼的家庭库房规模越来越大，很快就成了美国最大的家庭式连锁超市。

后来，伯尼这样说：“‘无理由退货’是经营者的勇气，更是经营者的智慧，它不会让你承受更多的损失，只会让你赚到更多信任，这才是一个经营者的真正财富。”