“医-社-志”跨专业服务，让医院暖起来

文/本刊记者 张晓利

偶尔治愈，常常帮助，总是安慰。湘雅二医院推行“医护+社工+志愿者”的跨专业合作模式恰恰能把三种状态都做到最好。

当下，恰如其分地将医疗与人文结合，成为医院塑造品牌，高质量发展的“必修课”。

“偶尔治愈，常常帮助，总是安慰。”特鲁多医生这句简洁而富有哲理的墓志铭，精准反映了医疗的状态。两年来，中南大学湘雅二医院（以下简称“湘雅二院”）团委建立的“医护+社工+志愿者”跨专业合作模式，恰恰能把三种状态都做到最好。

“该模式可以为患者提供就医指导、疾病咨询、个案管理、真情回访等涵盖‘院前-院中-院后’的全病程志愿服务，协助患者和家属解决与疾病相关的社会、经济、家庭、心理等问题。”负责该模式的团委书记程姣介绍称。

三方各抒己长

“医护+社工+志愿者”跨专业合作模式，顾名思义，是在医疗服务过程中，融合医务人员、医务社工和志愿者三方，让他们在患者就诊过程中各抒己长。

据程姣介绍，在实际工作中，医护人员承担着治疗者的角色，主要运用专业的医学知识为患者解决疾病的治疗、手术和康复问题。

医务社工是医务社会工作者的简称。与医师和护士不同，他们为患者提供的是“非医学诊断和非临床治疗”。他们站在客观公正的第三方，搭建起医院、医生和患者之间交流沟通的桥梁，是医师的助手、护士的伙伴、患者和家属的朋友。他们经常在医疗机构为患者提供心理疏导、人文关怀、法律援助、经济资助等服务，将问题化解在病房，解决在萌芽。

一般来讲，医务社工的日常主要有开展医务个案工作、医务小组工作、医务社区工作、志愿者服务、资源链接等工作形式（链接1）。

1 医务社工、医务人员和社会爱心人士为小儿血液患儿送上圆梦微心愿礼物。

2 医社志相伴爱心角——病房里的快乐课堂活动剪影。

而志愿者主要承担着润滑剂的角色，弥补了医务社工人手不够和医护人员工作压力大的不足。

“三者各抒己长，良性互动。其中，医务社工是连接志愿者和医护人员的桥梁，处于三方联动的核心部分。”程姣称。如，在医务小组工作中，医务社工负责组织活动，确定小组活动内容、邀请医护人员。医护人员作为专业人员为病友提供康复指导、疾病知识及健康资讯等服务。志愿者则作为小组活动中的补充，协助小组活动开展。

“医务社工也是医疗多学科团队中的一员，能够通过参与查房等临床活动，发现有需求的服务个案，经过专业评估后提供个性化服务，给予患者全方位的关怀。”程姣介绍。同时，医院成立了志愿服务管理中心，医务社工和志愿者不仅开展入院前咨询、入院中帮助，还参与到患者出院后的随访过程中。

渐渐地，医院实现了“医-社-志”服务，已渗透至“院前-院中-院后”各环节，形成了医疗与人文的联合。

事实上，这正是“医护+社工+志愿者”的跨专业合作模式的初心。

当初，在全民健康，防病、治未病的“健康中国”大背景下，医院明显感觉到，百姓对医疗的需求越来越高，患者不仅关注治疗方案，对环境和医疗延续服务的要求也十分重视。同时，随着资讯的发达，凡是问“度娘”的行为也渗透到医疗行业。“一知半解最易萌生对治疗效果、手段产生的怀疑，这某种程度上也增加了医患之间沟通的难度。”

而湘雅二医院年门诊量300多万人次，出院病人18万，床位4000余张，医务人员5000多人，临床医务人员可谓工作繁忙，任务繁重。在高强度的工作下，医务人员更多关注医疗效果、并发症等情况，而对患者的情绪变化，经济状况、心理需求，有时可能会觉察得晚一些。而患者因此而产生的焦虑情绪，则会直接影响医患的良性沟通，甚至影响治疗效果。

医护人员的诊疗服务能力是医院的核心，一方面怎样能帮到医护人员，让他们从相对边缘的工作中释放出来，另一方面，减少医患矛盾，一直是医院关注的问题。于是医院直面困局，一场变革随之开启。

机制和人力是关键

医护、社工、志愿者、跨专业合作，把这几个词一一列出，就能感受到将他们联动在一起的难度。湘雅二医院是如何推动医护+社工+志愿者三者更紧密融合的呢？

其实，在湘雅二医院刚开始试点时，也经历了医护人员质疑，然而，两年的时间，他们经历了从不接受到不舍得，现在程姣经常遇到这样的问题，“为什么其他科室有医务社工和志愿者，我们却没有”。

根据医院实践，程姣分享道，要想做好“医护+社工+志愿者”的跨专业合作模式，首先离不开领导重视，并给予政策和经济上的支持。目前，湘雅二医院有制度有规范，有工作流程有执行计划，更有专项经费支持。

医务社工与医务人员在病房给患者及家属做健康宣教。

然后，需要有科室的认可。“最初需要有科室乐意尝试，允许社工、志愿者走进科室。”程姣称，其实，这需要前期做好宣传、铺垫，“我们经常在科室早会上宣传医务社工的价值，且强调不需要支付额外费用。”最重要的是选择合适的科室做试点，往往更容易入手、打开局面。湘雅二院的实践证明，像儿科、小儿心胸外科、血液科、肿瘤科等服务儿童、病程较长的科室，更适合作为试点科室。

当然，社工和志愿者进科室也会有适应期。“起码需要半年的时间”，因为社工需要了解科室病种、治疗方案，然后根据需求，提供相应支持，“往往组织一到两期活动后，三方就有了更深的了解和感触。”

而且，第一批社工和志愿者进科室被接纳的时间相对长些。随着“社工和志愿者带来很大助力”这样鲜活的实例摆在眼前，再加上团队广泛、深入的宣传报道，科室很快就看到了社工、志愿者的价值。随之，社工、志愿者便有了更大的舞台，从而更好地实现“医护+社工+志愿者”三者更紧密的融合。

“其间，要反复强调，保障工作存在的合理性，即始终是以医护为主，须在医护人员的认可、同意下开展工作，切忌喧宾夺主。”程姣提醒。

另外，程姣认为，其中重要的是，人力资源的配备。湘雅二医院团委现有持证社工11人，注册志愿者3652人，“人手仍然不够”。除了引进更多社工外，医院经常进行内部宣传，不断寻求内部资源的支持。如，鼓励40岁以下年轻医务人员参加医务社工专业考试，加入社工队伍。

在团委工作14年的程姣深知如何发挥团委的优势。“团委年轻人多，而且具有充满热情、乐意奉献。”程姣说，“我们常常抓住组织活动的机会，积极向年轻人宣讲，鼓励他们加入。”

与此同时，医院每个科室有一两名志愿者或团干部，多为年轻人。“尤其是在患者回访过程中，医务人员担任志愿者，不仅能第一时间掌握患者的反馈信息，而且也能让患者更好地感受医院的关怀。”程姣表示。

目前，团委已经建立志愿者登记注册制度、招募及培训等一系列制度，形成良好的志愿服务团队。未来，团委一是将继续积极宣传、扩大社工和志愿者队伍；二是将对科室全面评估、跟进患者需求，从而不断创新服务模式，最大限度满足患者的心理、社会需求，从而不断提升医疗温度、医院厚度、健康深度。

另外，她指出，当前，医务社工在医院还无岗位设置，希望慢慢发展到在医院有编制；也希望不断丰富社工待遇。

释放四种价值

目前，“医护+社工+志愿者”的跨专业合作模式已在湘雅二医院运行两年有余，工作成效已显现。

程姣根据实践总结，“医护+社工+志愿者”的跨专业合作，释放了四种价值：医患关系的协调者、医疗服务的咨询者、社会资源的链接者、社会情绪的支持者。

详细讲来，每种价值，在医院都有丰富的实践支撑。程姣一一作了详细介绍。

作为医患关系的协调者，医务社工和志愿者，很大程度上，弥补了医生无暇顾及的非诊疗服务。如，为刚到医院的患者，介绍相关科室的所在地、医生的专长以及相关费用问题；改善就医环境，社工与志愿者在病房制作精美照片墙、留言墙、绘画展示墙与手工展示架等，将儿科病房装扮得美丽、温馨，很好地将孩子眼中的“恐怖病房”也变成了“温馨病房”，有效地减少了孩子们对医院的恐惧感；诊疗中，医务社工参与诊疗团队，从患者心理和社会角度提出诊疗建议，耐心帮助患者理解诊疗方案，与医生和患者双方充分沟通，提高诊疗效率，推动构建和谐医患关系……

作为医疗服务的咨询者，入院前，医务社工及志愿者进行门诊导诊给患者提供咨询、导诊、预约挂号等便民服务，且很好地融入门诊一体化亲情服务体系中，推进了各项便民服务承诺的有效落实。入院中，医务社工和志愿者给有相应需要的患者进行福利政策宣传，协助医护开展健康宣教会进行健康知识科普，给病患进行慈善基金救助以及医保问题的答疑。出院后，组织各科室志愿者给患者进行真情电话回访了解患者出院后的情况，对患者病情进行动态关注，做到早干预早预防，促进患者的遵医行为，提高生活质量。

作为社会资源的链接者，“医护-社工-志愿者”三方联动，能更好地整合公益资源、倡导社会力量。他们通过搭建医患交流、病友互助信息交流平台，提升资源政策的运用能力，为不少就医存在经济困难的患者，缓解了医疗经济压力，延续了治疗希望（链接2）。

“在临床中，常有因治疗费用高昂，家庭无法负担而烦恼，甚至放弃治疗的患者与家庭。医生也感觉很可怜，但无能为力，此时医务社工协助患者对接各类专项基金会、募集社会善款等社会资源，无疑缓解了患者的燃眉之急。”程姣称。

作为社会情绪的支持者，医务社工常采用社会工作的专业方法，关注患者全方面、多层次需求。如，医务社工在病房开展患儿互助支持小组、入院适应小组、亲子互动小组、就医压力释放小组、患者生日会、协助医护开展宣教小组，开展节日主题活动，链接高校志愿者为长期住院的病患开展“爱伴童心”“乐享会”“关爱银龄”“红鼻子病房”志愿服务项目，开展爱心陪伴活动、学科类辅导活动、手工活动、音乐演奏等活动。

“许多大病患者来自外地，他们经历常年奔波和多次治疗，患者及家属在经济和心理上都存在一定压力，他们的压力缓解、情绪舒缓、病友相互支持就显得尤为重要。医务社工不仅让患者感受到各界的爱心，也丰富了患者的业余生活。”程姣肯定着“医护-社工-志愿者”三方联动的价值。