基于PPRR 模型的医院后勤应急管理实践

文/李思童 鹿澎 周立华 张凯

北京大学第一医院基于PPRR模型进行医院后勤人员管理，保障医院医疗救治工作，进而减少感染，提升处置效率。

为进一步落实党中央关于疫情防控的一系列重要指示精神，实施好“二十条”和“新十条”等一系列政策：加强统筹、转变观念，把工作重心从防控感染转到医疗救治上来，工作目标转向保健康、防重症，确保防控措施调整转段平稳有序，高效统筹疫情防控和经济社会发展。疫情防控工作思路的调整，也要求医院管理工作的思路随之改变。

医院后勤工作是医院管理工作的基础，是保障医院正常运行的重要支撑。医院后勤第三方人员管理的好坏决定着医院后勤工作质量的好坏。面对疫情防控新政策，以及北京市当前新增感染者处于快速增长期，北京大学第一医院基于PPRR模型从“预防管理—准备管理—反映管理—恢复管理”四方面进行医院后勤人员管理，以保障医院医疗救治工作，进而减少感染，提升处置效率。

PPRR 模型的危机管理

医院后勤第三方管理人员包括保洁、保安、物业人员、施工人员、电梯维保、电梯司机以及中央运送等相关人员。其一般由第三方公司进行聘用，第三方公司与医院签订相应的服务合同，在对第三方人员进行管理过程中，医院需要发挥主体责任。面对公共卫生危机时，第三方人员承担着医院环境消杀、日常值守、应急保障、餐饮服务等重要环节。医院后勤第三方人员的特点鲜明，后勤员工基数大、岗位不同、工作种类多样。每一位工作人员具有的技术职能、文化背景、院感防控知识等均不相同。

PPRR模型是危机管理中应用较为广泛的理论，其主要包括四个阶段的工作，危机前预防（Prevention）、危机前准备阶段（Preparation）、危机爆发期反应（Response）和危机结束期恢复（Recovery），四个阶段组成的危机管理通用模式。

预防（Prevention）管理

预防管理阶段是在事件爆发前，进行第三方人员管理的目的是减少和预防事件的爆发。相比较新冠疫情暴发初期，当前阶段对医院工作提出了新的要求，因此，在预防管理方面把握的尺度需与疫情暴发初期不同，主要是强化个体的危机预防。为了更好地预防问题的出现，通过建立第三方人员管理台账摸排人员情况，并利用企业微信对人员进行每日健康管理。

第三方人员管理台账的建立。首先是信息的统计，统计的内容包括两个部分，基本信息和工作信息。具体内容见表1。其次是对信息的分析。根据人员台账的信息，将人员赋予不同的标签，进行标签化管理。从疫情防控的进账程度，并根据岗位的特征，以保运行为前提进行调控，对人员进行风险等级评定，并进行区别化管理。同时减少其他兼职单位，减少暴露风险。对重要的岗位，适当地安排院内统一住宿。对于一般性的岗位，通过信息技术手段、宣传教育等方式使其做好健康防护。

图1 PPRR 四阶段对应的时间关系

利用企业微信进行健康管理。将第三方人员纳入企业微信管理，进行每日健康上报。每个人是自身健康防护的第一责任人，提升第三方外包管理人员的归属感，将常驻的第三方人员纳入企业微信中进行管理。同时优化管理层级，以处长作为第一负责人、每个处室设置一名防疫专员，进行每日健康上报汇总，并每日向处长汇报当天的健康上报情况，将指挥层级缩减。及时发现第三方人员管理中存在的问题。

准备（Preparation）管理

准备管理是在事件发生前，做好准备更好地迎接挑战，提前应对。通过加强第三方人员培训、建立标准化工作流程并测算低位运行的保障人员数进行准备管理。

加强第三方人员培训。培训是为了增加后勤第三方人员对新环境中面临的问题进行充分的了解，同时通过科学的方法进行处理。建立三级培训管理制度。第一级是监管培训层面，由主管处室每季度进行牵头，联合感控处、护理部等部门进行综合知识的培训，培训后以问卷考核的方式进行检查。第二级是执行层面，由主管科室，联合相关监管老师，定期不定期地对工作中出现的问题进行培训。第三层级是项目公司层面，在第三方人员进入医院时进行岗前岗中岗后，多种形式相结合的培训手段进行讲解。

表1 人员台账基本信息

标准化工作流程。在原有的工作标准工作中，加入防疫相关的工作流程。首先根据岗位工作内容判定工作中的重点环节和重点工种，机房的机电运行人员和病区的维修人员相比，病区的维修人员相对的暴露风险更大。维修人员在工作中的重点环节是在进入病区前的防护、进入后的自我保护，以及修理后的自我清洁。如在进入病区修理电灯前，须根据不同地点选取不同的防护手段，进行修理，修理完毕后个人清洁如何做到位。将防控的细节用流程图、线路图更好地展现在第三方人员的面前，进而减少暴露的风险。在保洁方面，专项保洁面临的风险就高于一般保洁，并且一名专项保洁的培训是要比一般保洁更为复杂的。因此将专项保洁工作中的除了原有的一桌一巾，分区域分色等，还将每一工作步骤中需要知晓的清洁与消毒重点，加入工作步骤中，并将其以图文的形式印发给每位保洁员。

测算低位运行的保障人员数。对第三方人员的人数测算一般是以正常运行情况下所需要的最适合的人数进行测量的，但特殊情况下需进行低位运行，须按照这些情况进行人员数量的测算。以便做到心中有数，及时转变工作模式，并知晓人员缺口。

反应（Response）管理

反应管理是在事件发生初期和事件发生过程中进行有效的反应，提升在事件之初的承受能力和事件发生过程中的缓解能力。医院后勤第三方人员管理措施的实施是为了减少第三方人员感染，保障医院平稳有序地运行。但是面对疫情的袭来，人员被感染的风险依旧是存在的，为了遏制危机，将风险控制在一定范围内，就需要有良好的应急应对措施。通过建立应急处置制度、制定切实可行的应急处置工作方案并运用信息公开等手段进行反应管理。

建立应急处置制度。提前建立应急预案，应急管理小组。为了缩短管理路径，应急管理小组由主管处室处长负责，主管科室的科长作为联络人，直接与第三方公司进行对接，联系相关应急处置工作，提高处置效果。

制定切实可行的应急处置工作方案。应急处置工作需要结合具体人员进行不同方案的处置。工作方案第一部分是隔离方法，具有居家隔离的条件的优先选择居家隔离。住在职工宿舍、无法满足居家隔离的情况，采取院内隔离。由第三方公司配合保障部门共同保障人员的用药和基本的生活需求。工作方案第二部分是适当界定其他人的感染风险，对于高风险接触者进行健康监测，并迅速补充相应人员。对于其他接触者做好生活隔离与健康监测可以正常上岗。工作方案第三部分是做好减员的应对措施，对于高风险接触者和感染者做减员处理，迅速作出低位运行指示并协助第三方公司做好增员准备，同时优化排班。如有的第三方人员的居住以职工宿舍为主，同一家公司的相同人员可能住在几个宿舍中，他们的工种相同。若有一人感染，同住的人员也面临着被感染的风险，如果全部进行隔离，可能会产生短时间人员短缺的问题。如何一方面减少感染的扩散，一方面保障正常的运行呢？可以采用优化排班管理，排班时尽量将同一宿舍的人员安排在同一区域同一工作时间上岗，这样可以迅速由其他宿舍人员进行替补，并有充足的时间从其他地方补充人员。

信息公开，在反应阶段还需注意信息的及时公开，按照专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三T”原则：第一，以我为主提供情况（Tellyourowntale）；第二，提供全部情况（Tellitall）；第三，尽快提供情况（Tellitfast）。及时公开第三方人员感染情况，感染后的处置情况以及恢复情况。利用医院在病情防治、感染和发展方面的知识储备，及时公开相关信息。建立微信群，由监管科室让各外包公司进行信息传递，并利用好企业微信平台进行信息公开。

恢复（Recovery）管理

事情发生后，应对人员进行恢复管理，并做好每一次防疫工作的宣传、反思、总结并形成改进方案。

图2 应急管理小组架构

在目前的人员管理中还存在很多问题，管理措施中也存在着很多不足，需要在后续的工作中进行改正。针对第三方人员的特点，由于其普遍年龄偏大，避免由于信息缺失与传导漏洞，导致防控措施和管控政策和其他信息的缺失，进而造成不良后果。在日常监管工作方面，结合人性化管理和精细化管理做好日常监管工作，疫情防控中心的转变，也需要及时调整日常监管的措施和尺度。在健康管理方面，加强健康状况的管理，转移健康风险，后勤一线员工平均年龄相对较大，极易出现身体不适的情况，还需要创新风险规避的方法减少纠纷，如要求第三方公司为员工投保等。在思想工作方面，加强党建引领、把握人员心理进而进行人文化管理也是值得思考的问题。

随着疫情情况的变化，对于第三方人员管理的方式与方法也会随之变化。后勤第三方人员管理是医院后勤社会化进程中一直存在的问题，对于第三方人员管理的不光要发挥第三方公司的主观能动性更好充分发挥医院在其中的主体责任，让第三方人员也对医院有归属感，这样才能够在特殊情况下有更好的作为。