向航空业学习 建第五代医院

德阳市人民医院向航空业学习，在管理和服务水平上有了大幅提升，营造了质量安全文化。

第五代医院是法国医疗革命的产物，其以患者为中心，关注质量、安全、流程、舒适四个核心指标。在一次出差长途飞行中，引发了德阳市人民医院院长麦刚对构建第五代医院新的思考。

麦刚认为，第五代医院的设计理念、建筑格局、微环境的打造，都遵循一定的国际标准，这是患者视觉上能感受到的；而医疗流程、服务质量、安全保障等内涵建设，是患者在诊疗过程中能够感受到的。外在和内涵共同构成了患者对第五代医院的体验和感知。航空管理和服务是高标准的，第五代医院作为德阳甚至西南地区现代医院的典范，同样要高标准严要求。因而，医院可以以航空服务为标杆，围绕质量、安全、流程、舒适四个核心指标进行规划、设计、建设和应用。

“从本质上来说，医疗和航空都是高风险行业，但是相比之下，航空业事故率更低。对医生来说，每一台手术、一次抢救、一次诊疗就是一场航行，在关注质量与安全的基础上，让患者得到舒适的诊疗体验。”麦刚梳理了航空从高危行业成功转型为安全行业的原因——有完善的风险管控、风险预警流程，又有同质化、标准化操作模式，已经形成比较成熟的安全文化。“学习航空紧急呼救，建立一套危急重症救治的体系”这个想法，很快得到了班子的支持。

100%

2017年至2020年5月，医院共启动Mayday 信号8 次， 抢救成功率100%。

学管理 建机制

2015年，学习借鉴航空业“Mayday”紧急呼救机制，德阳市人民医院开始探索建立院内危急重症救治的“Mayday”体系。麦刚对记者说，向航空业学危急处置，树立“生命高于一切”的理念，医院建立的Mayday救治机制为全院最高级别的抢救信号，是德阳市人民医院在原有“绿色通道”的基础上，结合航空业“Mayday”求救信号,创新性建立应急机制应用于极危重患者的救治。

经过宣传和培训，医院全院职工，包括行政人员及后勤派驻工人都明确了Mayday信号的意义，在获取信息的第一时间，优先为危急重症患者提供最好的资源，如会诊、抢救、检查、药品、供血、电梯等全流程，都将第一时间得到资源上的保障。

这套机制在实践中，取得了良好的效果。2017年至2020年5月，医院共启动Mayday信号8次，抢救成功率100%。2019年7月，德阳市卫生健康委召开新闻发布会，在全市推广Mayday救治机制。以Mayday为主题的项目，获得中国质量协会第三届优质服务大赛优质服务奖。中央电视台、四川电视台、湖南卫视、人民日报客户端、四川在线、华西都市报、成都商报、德阳日报等社会媒体均对Mayday救治机制进行专题采访和报道。

以Mayday救治机制为基础，德阳市人民医院将航空业安全管理的理念贯穿于医院质量与安全全过程。先后建立了全院质量与安全管理体系，树立了大质量观，建立健全了规章制度，树立落实到医务人员的具体行动中。

2018年，麦刚通过《清单管理》一书，了解到航空业清单管理制度，随即，医院结合医疗行业的特点，参照梳理科室流程，建立了安全清单，并组织各科室学习清单管理的概念，明确清单管理在安全管理方面的作用和意义。要求护理管理人员在外出出差的飞行体验中，观察航空清单管理的实际操作；护理研究生针对未来第五代医院实施的大科管理，在妇、产、儿科室探索利用循征方法实践清单管理。

2019年，医院开展“向航空业学管理”专题学习，全院共读《向航空业学管理》一书，各科室反思质量与安全管理的漏洞，提出改进方向。抽选科室代表在中干会上汇报学习心得，共享学习成果。麦刚表示，通过专题学习，明确了安全文化的重要性，医院遵循“复杂问题简单化、简单问题流程化、流程问题标准化、标准问题信息化”的原则，逐步构建起了安全文化。

2020年新冠肺炎疫情发生后，医院要求全院职工在疫情防控中借鉴航空人员“敬畏生命、敬畏职责、敬畏规章”的精神，坚持把人民群众的生命安全放在第一位，严格遵守制度，提前部署安排，科学防护，成功治愈18例确诊患者，无一例复阳，医务人员实现零感染。

2020年7月，30名护理骨干在国航完成航空礼仪专项培训并通过考核。

学服务 树形象

德阳市人民医院在向航空业学管理的同时，也开展了各项向航空业学服务活动。2016年，医院后勤管理团队去机场实地考察参观，学习借鉴航空服务设施和环境打造经验。随后，后勤管理团队把航空业“客户至上”的服务理念带入工作中，营造出了良好的就医环境，提升了患者就医体验。

例如，将传统的保温水桶供水改为直饮水，更加安全、卫生、方便；购置扫地机、洗地机，提高地面清扫清洁频次和质量，提升环境清洁度；规范院内零星施工维修的现场管理，使用统一的围栏和提示，增加异常环境的辨识度；对使用频率特别高的门诊区域厕所，提高其清洗频次，增加熏香机等除臭设施，增加壁挂绿植，提高舒适度。

对于行政和护理人员，医院积极学习航空职业形象打造，提升职业自豪感，从而产生服务患者的内生动力，提供人性化、规范化的服务。近年来，在试点科室规范护理人员仪容仪表，实行带妆上岗、普通话服务、零距离沟通，并逐步向全院推行。

同时，对照航空业标杆，改善医院服务，在服务患者时做到细致入微，延伸出早安文化、病房降噪、医疗游戏等项目。加入全国首批“安宁疗护”试点单位，是全国5个试点城市之一的牵头单位，自2018年3月安宁疗护中心建立以来，共为685名患者及家属提供全方位关爱服务，填补了德阳医疗健康服务的空白。近五年，医院连续获得国家卫生健康委“改善服务示范医院”荣誉称号，名列全国地市级医院前茅，并多次获得国家卫生健康委“进一步改善医疗服务行动计划全国擂台赛”各种奖项。

2020年7月，德阳市人民医院与航空公司签订了培训协议，选派30名临床一线护理技术、教学骨干到国际航空公司开展为期5天的全封闭职业形象培训，通过理论学习、实操训练、情景考核等形式，学习借鉴航空职业形象塑造的理念，形成具有护理职业特点的职业形象规范，通过院内培训推广，提升全院护理人员职业形象，打造护理品牌。

麦刚说，除了向航空业学习外，医院还向制造业学6S管理，并应用在护理、后勤等领域；向高新企业学习卓越绩效模式，如全院导入卓越绩效，院长作为医院管理的第一责任人；向建筑业学项目经理管理制度，建立院内重大项目首席联络员制度，遴选首席联络员负责重大项目的推进，2017年至今，已完成31项重大项目，有力推进了医院发展。

下一步，医院将完善Mayday机制，深挖内涵，提升在行业内的影响力；总结重大项目首席联络员制度的管理经验，规范选拔、培养、考核等环节，以此为平台储备医院综合性管理人才；构建医院安全文化，引导职工产生内生动力，降低医疗风险，高质量服务患者。