终止暴力伤医：重构医患冲突的调解机制

终止中国的暴力伤医事件，医院能做的，是从被动接受患者投诉转变为主动化解医患冲突，即在医疗纠纷发生的早期就及时进行干预。而干预的最好方式，正是建立一种积极主动、行之有效的新型医患冲突调解机制。

2019年12月24日，北京民航总医院发生了一起严重的恶性伤医事件，急诊科医生杨文被一名患者的家属刺伤，后因伤势过重，经抢救无效去世。这起医疗暴力事件受到社会各界的严厉谴责，并激起了公众的极大愤慨。

几天后，我国第一部基本医疗卫生与健康促进法由最高立法机关审议通过，其中明确规定：禁止任何组织或个人威胁和损害医护人员的人身安全或尊严。

但不到一个月，2020年1月20日，北京朝阳医院再次发生暴力伤医事件，眼科副主任陶勇医生遭遇患者持刀袭击，其后脑勺及胳膊等多处被砍伤。

为何救死扶伤的医院会成为高危之地？医疗工作者的人身安全该如何保障？大量事例证明，若想终止中国的暴力伤医事件，只通过法律和惩罚性措施是远远不够的，更多的是需要就医文化的转变。

笔者认为，医患纠纷的解决关键是早介入。这就要求医院要从被动接受患者投诉转变为主动化解医患冲突，即在医疗纠纷发生的早期就及时进行干预，而干预的最好方式就是建立一种积极主动，且行之有效的新型医患冲突调解机制。

缓解医患冲突不能只靠被动防范

近年来，我国各地频繁发生的医患冲突事件，给医护人员的安危带来了严重威胁。为了应对日益紧张的医患关系，国内医院纷纷提升了安全防范的等级，具体详情如表1所示。

诚然，完备的安保措施能有效防止暴力伤医行为，并震慑妄图破坏医院秩序的不法分子，从而有力地保障医护人员及患者的安全。不过，医院大门口冷冰冰的安检机器、院内随处可见的监控探头，以及安保人员携带的警棍和钢叉等却犹如一堵无形的墙将医生和患者隔离，这在相当程度上会影响患者的就医体验，同时也给病人带来沉重的压抑感和紧张感，甚至会引起某些极端患者的逆反心理，结果不但没有缓解医患冲突，反而会进一步加重医患之间的对立和不信任。由此可见，如果仅仅只依靠被动防范的手段，是难以充分解决医患冲突这一复杂问题的。

表1 国内医院的主要安保措施

医患冲突和医患沟通失效分析

有调查数据统计，国内某地医院近三年引起医患冲突的原因分别是诊疗中沟通不当、存在医疗过错及患者期望过高、违背医学规律等。另据中国医师协会的调查显示，目前的医患冲突，90%来自于医患双方的沟通不畅。据此可知，沟通不到位是导致医患冲突的重要和直接因素。

实际上，沟通是一个人与人之间信息交流的过程，有效的沟通可帮助我们准确地传递信息，并有助于构建和谐良好的人际关系，但因为沟通主客体和内外部环境的各种制约，沟通过程或多或少都会出现一些障碍，尤其是在医患沟通方面，医患双方地位的不平等加大了沟通失败的几率，总结其原因大致有以下几方面。

一是信息不对称是患者与医生交流的最大痛点。绝大多数普通患者都缺乏系统的医学知识储备，因此对自身所患疾病能否治好，治疗的风险性如何，以及该采取什么治疗手段等问题一知半解，而医生则通常是经过若干年医学教育培训的专业性人才，他们掌握了远胜于普通人的医学专业知识，这种信息量的悬殊使医患双方在沟通的过程中常常难以达成共识。

二是医生较少考虑患者的情绪变化。由于对病情所知有限，患者在医院经常会面临未知的选择，这种未知往往又会引起患者的焦虑和对医生的猜忌。然而医生在长期的执业过程中已经形成了一种情绪免疫能力，他们很容易忽视或者低估患者的情绪波动，也较少对其进行心理安抚，反倒是要求患者尽快作出抉择，显然这种沟通方式并不能让患者感到满意。

三是医生很难了解患者的真实意愿。出于各种因素和顾虑，并非每一名来医院看病的患者都能把自己的真实诉求告知医生，其中有不得已的苦衷，也有表达不明的无奈，更多的是不知所措的茫然，因此，在大多数时候医生并不清楚患者的真实需求，比如到底是想做手术以永绝后患还是希望每天吃药控制病情？如果患者不能将自己内心想法让医生知道，那么势必将会给双方的沟通制造障碍。

四是患者对医生抱有不切实际的期望。尤其是在国内三甲医院，患者对于医生普遍存有过高的期望值，总是以为只要进了大医院就能看好病。然而面对复杂的人体，医学并不是万能的且充满了不确定性，这就使得疾病诊断和最终治疗效果与患者的预期可能有较大差距。正所谓，希望越大，失望就越大。患者如果不能理智对待医学的局限性，那么医患双方的沟通便天然存在不可调和的矛盾。

医院缺乏完善的患者投诉制度

上述种种原因均可导致医患沟通失效，尤其是随着患者权利意识的觉醒，促使医院的患者投诉日益增多。患者的投诉林林总总、五花八门，但无论投诉的理由和内容是什么，医院都应当公正对待，并及时向当事患者反馈投诉处理的结果，只有这样才有助于弥补医患之间的不愉快沟通，并防范医疗纠纷的继续激化。

然而，纵观国内医疗现状，大多数医院对患者投诉的重视程度都不够，也普遍缺乏规范的投诉渠道和合理的投诉流程，这就导致了患者常常投诉无门，从而增加了病人与医护人员发生直接冲突的风险。

以笔者调研过的广东省深圳市某三甲医院为例，该院安排两个部门来负责处理医疗纠纷，一个是在门诊办设置了医患冲突调解室，专门协调有关门诊的各类投诉；另一个则是在医务部，指派专人来负责住院部的所有患者投诉。从表面上看，两个部门各司其职，协同处理医患纠纷，但实际运行效果却并不如人意，反而给患者带来了不少困惑。

首先，这两个处理患者投诉的部门都不在医院最显眼的位置，门口也没有明确的标识，也就是说，不熟悉医院地理环境的患者，要想快速找到投诉部门并非易事；其次，患者对于医院处理投诉的内部分工了解有限，因而经常发生门诊的投诉找到医务部，住院部的投诉则去了门诊办，这在一定程度上影响了患者的投诉热情；再次，医院对于患者投诉的处理并非做到了件件有着落、事事有回音，比如涉及医生态度问题的投诉，处理结果往往都是不了了之；最后，医患纠纷处理部门还有一个经常忽略的方面，那就是只注重对医疗投诉的处理，而对于非医疗的投诉则漠不关心，殊不知患者在医院所遇到的非医疗问题有时更能影响其就医体验。

建立新型医患冲突调解机制

绝大部分医患冲突事件都经历了从矛盾不断积累到最终暴发的过程，因此调解医患纠纷的关键正是早介入。传统的医院调解机制只是被动地等待患者投诉，但这并不利于对医疗纠纷进行及早干预，只有构建一种积极主动的新型医患冲突调解机制，才能有效阻止日益增长的医疗暴力事件。笔者建议措施如下。

第一，设立医患关系协调员专职岗位。目前，医院在门诊大厅通常都安排有咨询员和导诊员，一般只负责分诊咨询和科室指引，而这远未能发挥他们与患者接触频繁的优势，所以可在其分诊导诊的工作范围基础上，再加入协调医患关系的职责，并据此设立医患关系协调员专职岗位。协调员的主战场不是办公室，而是在医院一线值班，他们分布在医院的各个主要场所，包括门诊大厅、医生诊室、住院病房等，其核心工作就是主动发现及处理医患纠纷，并随时帮助患者解决在医院所遇到的问题。协调员的工作方式主要是动之以情，要做到对患者有充分的理解和尊重，尽量少谈空洞的大道理，特别是不到最后一步，切忌照搬规章制度来生硬地处理医患冲突，医院不是仅仅在治病，其本质上是在照顾人，唯有如此，才能最大程度地把医疗纠纷扼杀在摇篮里。此外，院级领导、部门主任等医院管理者也都应身兼协调员，定期轮流上岗，从而可了解一线的最新医疗纠纷动态，并为制定医患冲突的对策提供建议。

第二，成立专司患者投诉的职能部门。一方面，由统一的专业部门来负责医疗纠纷，把涉及门诊、住院、护理、药品、收费等的患者投诉业务进行集中处理，可有效提升医院解决医患纠纷的工作效率；同时也有助于统一受理患者的各种意见、要求、来访、来电等，免去了患者奔波不同部门的劳累之苦。另一方面，该部门的场所应设置在医院的核心地带，以便于患者能快速找到其所在，从而确保在第一时间为患者的诉求提供帮助。香港大学深圳医院在此方面拥有丰富的实践经验，该院成立了内地医院首个病人关系科以负责病人投诉管理，并将病人关系科放置在门诊楼大厅最显眼的位置，只要一进医院大门就能看见，目的就是为了让病人投诉有门。从实施效果来看，该院患者投诉率呈逐年下降趋势，其病人关系科也被卫健委评为了构建和谐关系全国示范科室。

第三，投诉处理结果向患者及时反馈。减少医患冲突的一个很重要因素是让患者认识到投诉有用，因此就需要医院认真贯彻“以病人为中心”的服务理念，公平地对待每一件患者投诉，并将处理意见和整改方案主动向患者反馈。特别是医患沟通不顺的问题，投诉管理部门既要安抚患者又应理解医生，更重要的则是协助医患双方摒弃前嫌，达成共识。目前，天津医科大学总医院探索了投诉受理和处置的“一站式”模式，现已实现了“受理—核实—处置—反馈和改进”的全流程闭环，能当场协调处理的就当场解决，较为复杂、需要多部门协调的在规定时限内反馈给患者，切实做到投诉事项件件有办理、有回复、有结论，这从根本上改变了该院以往患者投诉常常有问无答的尴尬局面。

第四，对非医疗问题的投诉同等重视。无论是医院投诉管理部门还是医患关系协调员，都必须对引起患者投诉的非医疗问题给予同等的重视。只要患者有任何的不便和困惑，医院都应该及时协助解决，包括但不限于患者的生活问题、经济问题、语言问题、情感问题等，凡是关切患者及家属的利益，事无巨细都是医疗纠纷调解中不可忽略的部分。中南大学湘雅医院就专门成立了病友服务中心来负责病人的非医疗问题，内容包括：志愿服务、便民措施、病室管理、临床支持，以及病友互助活动等；同时实行个案管理制度，聘请正式职工与病人沟通，以改善病人的感受和消除误会；此外该院还成立了基金会向社会募捐，募捐所得全部用于为那些无法缴纳医疗费的患者提供资助。湘雅特色的非医疗服务颇具成效，近年来该院的病人满足度上升明显。