医院“大众点评”杭州上线

旨在帮助患者真正实现就医有所“选”，选医有所“依”。

6月4日，杭州医疗机构的“大众点评”系统——杭州市医疗卫生监督公众信息平台上线，向杭州市民开放使用。

该平台由杭州市卫生和计划生育监督所（以下简称“杭州市卫监所”）和杭州市江干区卫生监督所联合打造，目前正以江干区医疗机构为试点运行中。

“下一步平台将覆盖杭州所有医疗机构。”日前，杭州卫监所医疗卫生和计划生育监督科科长邢烨接受《中国医院院长》采访时表示。

畅通公众监督

该平台一经上线，便被媒体冠以医疗界“大众点评”的美誉。

据邢烨介绍，平台实际是一款依托于移动互联网，集医疗机构、医务人员信息公示，医疗机构依法执业情况查询，便民服务，卫生监督互动于一体的多功能移动执法微信小程序。

多年来，由医患信息不对称等众多原因导致的医疗资源高度盘踞于金字塔顶端——即大型公立医疗机构中的情况，不仅导致患者就医越来越难，而且不断加剧大型公立医疗机构人满为患与社区卫生服务站、个体诊所持续萎缩的鲜明反差。

根据近年来国家对医疗机构的总体政策，即激活现有资源，尤其是社会资本办医，同时规范医生多点执业的趋向，杭州市卫监所从2016年底开始申报该监督平台的建设项目。

“引导公众从金字塔顶端到家门口就医，但患者对医疗资源质量不清楚、不信任如何引导？传统方式是口口相传，但现代人越来越独立，口口相传能力也逐渐减弱，所以信息越来越难以传递。”

但公众对医疗卫生健康信息的需求却在不断增加，他们不仅希望更多医疗机构的信息能够公开透明，也希望通过比较有公信力的平台来看到周边医疗机构和周边的医疗服务信息，“甚至不仅是医生、护士的信息，还有公众的就医评价、反馈信息等。”

但若该需求的满足渠道不畅通会怎样？“要么直接去大医院，一号难求；要么直接百度搜索，进而出现一系列竞价排名、魏则西事件，等等。”

这样的背景下，杭州市卫监所想到了在充分利用信息技术手段的基础上，开发一款应用程序，最大限度地对医疗机构进行信息公示，解决双方信息不对称问题；还能实现在线监督，引导公众到评价较好的医疗机构就诊，并同时发挥社会监督作用，规范医疗机构和卫生人员依法执业行为。邢烨向记者回忆了该项目的诞生原委。

大众如何“点评”

目前，监督平台以杭州江干区为试点单位，区内400余家医疗机构已全部入驻。

只要患者位于杭州市江干区，打开手机微信，搜索找到杭州市医疗卫生监督公众信息平台，便可自动进入公众查询功能——进入后地图自动定位用户到当前位置，并显示附近医疗机构，地图下方则出现医疗机构列表、展示名称、地址及公众评分星值等信息。

公众点击医疗机构列表，查看详细可以跳转医疗机构详细界面，可以了解有效信息。

地图上方则是搜索框，可供患者快速查询到某一具体医疗机构信息。

除公众查询功能外，平台还有互动平台、卫监播报两个栏目。

在互动平台上，公众可凭当天医疗机构诊疗单据参与该机构的评价，如医生护士的医疗服务水平和态度等。

为了确保点评人员信息真实、准确，邢烨特别介绍，平台后台目前不仅要求患者上传当日诊疗单据，由内勤人员进行人工审核通过后评价星级才能显示，还强调了平台亦设置了一些敏感字眼禁止评论。

“而且同一个人、一台手机评价有次数限制。一个人一天只能评价一名医生、一名护士。”邢烨提示，但以后还会视情况再作调整。

卫监播报处，除定期公布医疗机构处罚情况、无证信息外，同时也展示医疗机构相关模块的得分情况，并推送卫生执法动态，提供法律法规知识点介绍等相关服务。

未来杭州市剩余3600家医疗机构都将陆续进驻，邢烨介绍。

打造良善医疗闭环

下一步，杭州市卫监所寄希望于平台成为“一个与医疗机构挂号、诊疗、评价相贯通联结的良善闭环”，即在解放人工审核的基础上，打通卫监平台与每家医疗机构的挂号系统，将患者选择医院、选择医生、挂号就诊、诊后评价完整地串联起来。

一并利用相关监管机制。一方面利用市场力量，通过公众评价评判对患者进行分流，从而倒逼各类医疗机构加强医疗质量提升和服务提升；另一方面，作为监督机构，通过公开、畅通公众社会监督渠道的方式，增加公众举报线索和信息源，从而督促医疗机构通过用户评价进行自我管理，在同一级别医疗机构间形成良性竞争。

此外，在政府配套考核机制上，目前虽未形成，但未来应该会有，对“群众喜欢、评价较高、监督过程中表现较好的医疗机构，给予政策倾斜是合理的。”邢烨认为。

谈及平台建设经验，邢烨坦言，目前一切正在有条不紊地推进中。

从前期投入准备，到最初10～15家医疗机构的小范围试点工作，平台建设的多方论证、开发目标、实现效果等须不断优化、不断调整。

尤其是最初四方洽谈时，邢烨坦言不少医疗机构管理者的确态度忐忑。如患者心情不好，故意差评了怎么办？医疗机构自己雇水军，恶意差评竞争对手怎么解决？监督平台监管过度怎么办？

对此，邢烨强调，监督平台的本意在用不在管，是为了解决老百姓就医选择难，加强医疗机构自身管理，提升医疗服务质量而搭建的。

此外，谈及该平台与目前市场上已出现的大众点评、微信、支付宝等端口对医疗机构展开的评价差异，邢烨也总结道，虽然此类平台目前点评数量更多，还有平均费用的显示，但却多数为非公医疗机构的进驻。

而在杭州市卫监所的公众卫生信息监督平台，所有医疗机构的进驻为强制性，“不论医疗机构需不需要宣传，都必须入驻，接受公众就医点评。”

未来，信息公开下的医疗服务质量将成为医疗机构生存发展的基础。

7月6日，新组建的国家市场监督管理总局局长张茅在全国市场监管工作座谈会上再次强调着力推动市场监管机制改革创新，企业由对政府负责转变为对社会负责的必要性。

而杭州卫监所的此次创新，不啻为该背景下卫生监督系统探索建立“性价比”更高的医、患、政三方管理、服务、监督新模式的一项赫然成果。