客服代表：替你欢喜替你忧

蒋薇

在2013年5月1日实施的《中华人民共和国精神卫生法》第15条中，明确规定了单位对劳动者心理健康的保护义务：“用人单位应当创造有益于职工身心健康的工作环境，关注职工的心理健康；对处于职业发展特定时期或者在特殊岗位工作的职工，应当有针对性地开展心理健康教育。”

我们在生活中接触过很多座席代表，比如电话公司为你开停各项服务的接线员，预定旅游产品后为你安排行程的咨询员，网络购物后物流查询以及退换货物的服务员，甚至你有时不愿意接听的向你推销各类产品的电话推销员……你也许抱怨过他们，厌烦过他们，甚至辱骂过他们，但你有没有试着去了解他们？你知不知道呼叫中心的座席代表们经历着怎样的工作压力呢？

呼叫中心

座席代表的工作职能

呼叫中心的服务性工作人员也叫座席代表。按照座席代表的职能，可分为呼入和呼出两种。呼入类座席代表主要负责信息咨询、服务查询、投诉受理、危机报告等，就客户面临的问题与客户进行直接的沟通，及时给予解答和受理，提升企业的客户服务效率和质量，提高客户满意度。呼出类座席代表以主动联系客户为特征，主要负责电话营销、售后回访、市场推广、意见调查等，通过主动面向客户来提升企业的市场知名度，提高企业竞争力。

座席代表的特点

座席代表以女性居绝对多数。2012年曾有专业机构就此作过调研，结果显示，女性座席代表的比例达到了73%，相比之下，男性所占的27%不足女性一半。而从年龄上来看，大部分座席代表均为18—30岁的年轻人。相关资料显示，23—28周岁的人数占总人数的70%以上。究其原因，一方面可能是因为呼叫中心这一行业在我国发展的历史还较短，另一方面是由于座席代表这一职业不需要丰富的工作经验，年轻的员工经过简单培训后就可以胜任，因此没有必要花大價钱寻找一些有经验的员工。

座席代表的工作压力

1工作的高强度

呼叫中心座席代表是一个相对特殊的职业，由于不知道客户在什么时间会遇到什么问题，因此，常常需要座席代表24小时进行服务，通宵工作，工作强度大。此外，就目前而言，一般呼叫中心的计算机操作系统中都有员工每项操作（包括休息时间）的具体计时，在防止消极怠工的同时也给座席代表造成了一定的心理压力。

2工作的高竞争性

对于呼出类座席代表而言，由于要求主动与客户取得联系，座席代表的有效通话数量往往会与其个人的绩效考核直接挂钩，因此，在客户资源有限的情况下，所有的座席代表处于一种竞争性环境之中，这也会给他们带来较大的心理压力。

3监管的严格性

无论是呼出类还是呼入类，所有员工都是长期处于录音监控状态之下的，每次通话的服务质量都受到严格的监督，员工每天都可能面临企业质检部门的检查。而在多数呼叫中心的质检体系中，对于不良服务行为（扣分项）的规定项目显著多于优秀服务行为（加分项）的规定项目，因此，座席代表受到惩罚的情况远远多于得到奖励。

4工作的重复机械性

座席代表的工作内容单一、重复。在掌握了一定的话术之后，每天的工作就是长时间重复同样的话语和进行单一的计算机系统操作。长期从事同样的单一的工作也会影响员工的心理健康。

5突发情况的不可预见性

由于座席代表并不能预知电话接通后会遇到怎样的客户，所以，经常要面对各式各样的始料未及的突发事件。对于呼入类座席代表来说，可能遇上顾客的各种刁难、抱怨或是一些非常专业难以回答的问题；而对于呼出类座席代表来说，则可能因为打扰到客户的日常生活而面临客户的不理解、责难甚至谩骂。

座席代表的心理健康

由于经常面对客户的负面情绪，作为“情绪垃圾桶”而“替人受过”的座席代表面临着更大的心理压力。如果不能很好地缓解员工的消极心理，不仅影响座席代表的个人健康，也会对企业的工作效率和客户满意度造成不利的影响。因此，座席代表的心理健康是呼叫中心不可忽视的关键问题。

首先，在工作开始前可以通过情境体验来使座席代表亲身感受客户着急与焦虑的心情，理解客户的需求，从而使其学会换位思考，在面对指责时不会盲目归责于自我。可以以角色扮演的方式提升座席代表的同理心，让一名员工扮演遇上问题的焦急顾客，另一名员工扮演问题处理中心的座席代表，让两者在训练中进行交流；然后进行角色互换，双方再次交流。在扮演结束后，让二人就双方的感受及体会进行交流。这一过程使座席代表能够尽可能地用理性的方式开展与客户间的互动，从内心深处形成对客户的理解，并明白，很多时候客户的指责针对的并不是座席代表个人。

此外，呼叫中心还可以设立阳光谈话室、减压室、体验室等各种功能场所。在座席代表面对心理压力时，可以到谈话室寻求专业心理咨询人员的帮助，通过面对面的交流来建立互信关系，帮助座席代表有效应对负面情绪，激发其正面情绪，进而提升抗逆力。比如，面对一个在工作中受到客户谩骂的员工，咨询师可以先让其阐述自己的心理压力及感受，帮助其一起分析心理压力产生的原因，然后通过一系列心理学的方法对其负面情绪进行疏导，并一起探讨未来面对同类事情时应该采取的对策，提高员工应对压力的能力。

目前，关于员工关爱的研究是组织行为学和人力资源领域的研究重点。呼叫中心行业作为典型的情绪性劳动行业，座席代表作为情绪劳动者，经常面临着很多突发状况。因此，员工援助在呼叫中心行业开展非常有必要，用科学的方法帮助员工舒缓压力，可以更好地提高劳动者的心理健康水平。