护患沟通制度在提高泌尿外科护理质量中的作用分析

陈丹女 郑俊 王福斌 应瑛

[摘要] 目的 探討泌尿外科加强与患者建立护患沟通制度在提高护理质量和患者满意度方面的作用。 方法 选择2015年1月～2016年12月间入住我院泌尿外科的患者作为研究对象，其中2015年1～12月间随机抽查的100例患者作为对照组，2016年1～12月间随机抽查的90例患者作为观察组。对照组常规护理，观察组在原对照组的基础实施护患沟通制度，沟通的内容包括护理心理、伦理、多元文化建设、法律法规相关知识培训等，然后对实行护患沟通制度前后两年内本病区内护理满意度、投诉情况、护理并发症、护理缺陷、分别进行统计分析比较。 结果 建立有效地护患沟通制度后观察组患者对护理工作满意度明显优于对照组（χ2=8.57，P<0.01）；观察组患者表扬明显高于对照组，投诉明显低于对照组（χ2=4.52，P<0.05）；患者护理并发症、护理缺陷的发生率均明显下降（χ2=4.61，P<0.05）。 结论 对泌尿外科患者采取有效沟通干预，可以明显提高患者对护理工作的满意度，降低护理缺陷率、护理并发症和护理投诉率，进而使临床护理质量进一步提高，值得推广。

[关键词] 护理；沟通；调查；质量

[中图分类号] R473.6 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2018）06-0149-04

[Abstract] Objective To investigate the role of strengthening the establishment of nurse-patient communication system with patients in improving nursing quality and patient satisfaction in the Department of Urology. Methods The patients admitted in the Department of Urology from January 2015 to December 2016 were selected as the study subjects. Among them 100 patients randomly selected from January to December 2015 were as the control group， and 90 patients randomly selected from January to December 2016 were as the observation group. The control group received routine nursing. The observation group implemented the system of nurse-patient communication based on the treatment of the control group. The communication consisted of nurse-patient psychology， ethics， multiculturalism， laws and regulations knowledge training， etc. Then the nursing satisfaction， complaints， nursing complications and nursing defects within two years before and after the implementation of nurse-patient communication system were statistically analyzed and compared. Results After the establishment of effective communication system， the satisfaction of nursing work in the observation group was obviously better than that of control group（χ2=8.57， P<0.01）. The praise of the observation group was significantly higher than that in the control group， the incidence of complaints was significantly lower than that of the control group（χ2=4.52，P<0.05）.The incidence of nursing complications and nursing defects in patients was significantly decreased（χ2=4.61， P<0.05）. Conclusion Effective communication intervention for patients in the Department of Urology can significantly improve patient satisfaction with nursing work， reduce the rate of nursing defects， nursing complications and the rate of nursing complaints， thus further improving the quality of clinical nursing， which is worth promoting.

[Key words] Nursing；Communication；Investigation；Quality

近年来，医患纠纷已成为社会关注的焦点，医患之间的矛盾突出，不仅严重干扰了医院正常的诊疗秩序，同时也成为影响社会和谐因素之一[1]。而护患关系从患者到医院就诊即建立，直到患者出院后这种关系才结束，护患关系贯穿于患者整个治疗的全过程。而在临床实际工作中，患者接触最多的也是护士，建立良好的护患关系有利于患者的康复与治疗。但是随着人们自我保护和法律意识的不断增强，以及社会各种不利因素的影响，临床护患关系也较既往变得更加紧张，改善护患关系也作为临床工作的一部分内容，首要的是建立有效的护患沟通制度。良好的沟通可有效改善患者心理状态，促进疾病康复[2]。国外有些医院对护士要求的第一素质就是将沟通能力看作比专业技术更为重要[3]。泌尿外科患者因为疾病的特殊性相对于其他科室来说有所不同，该科的患者的疾病部位为隐私部位，难免会暴露出来，进而会导致各种各样的负性情绪，且因为患病部位的特殊性也非常容易引发感染，因此，临床医护人员一定要给予高度重视，同时采取相应的护理措施[4]。本科从2016年1月开始实行多元文化管理，建立良好的护患沟通制度，取得了一定的效果，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选择2015年1月～2016年12月间入住我院泌尿外科的患者作为研究对象，纳入标准：患者年龄18～65岁，具有完成调查的能力，并自愿参与调查，排除不愿意配合调查者。对照组100例患者，其中男54例，女46例，平均年龄（45.3±5.7）岁，观察组90例患者，其中男48例，女42例，平均年龄（46.5±6.4）岁。两组患者性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

选取2015年1～12月入住的100例患者作为对照组，2016年1～12月入住的90例患者作为观察组。对照组常规护理；观察组在对照组的基础上增加沟通制度，沟通的内容包括：（1）护理有效言语沟通：针对患者的个人家庭生活情况，术前术后与患者增加沟通交流，为其提供力所能及的帮助，通过与患者沟通，了解患者的医疗需求，给患者普及健康宣教知识，增强患者治愈疾病的信心；（2）护理心理干预：部分患者对以手术为主的治疗方式，存在一定的恐惧心理，护理查房时多与患者交流，及时进行心里干预，减少患者对治疗尤其是手术的恐惧感，舒缓患者情绪，减轻其焦虑及恐惧心理；（3）伦理交流：泌尿外科手术患者术中、术后治疗护理中多涉及隐私暴露，如不能很好地尊重患者伦理需求，可能导致患者心理障碍，甚至不配合治疗和护理，影响患者的治疗与康复；（4）多元文化护理建设：根据患者的不同教育水平、心理特征、疾病类型和对疾病的认知情况，采用通俗的语言讲解手术的基本过程、注意事项以及可能出现的并发症等；（5）加强健康宣教：向调查对象普及医学信息，包括医学常识、泌尿系疾病的治疗措施、护理中应注意的事项等，从而帮助患者树立自信心、鼓励患者积极参与到护理活动中去，加快疾病的治愈速度。健康宣教将健康知识和健康实践有效的结合起来，通过改善患者的生活习惯和生活方式，确保治疗泌尿患者的医疗措施的有效性。分别记录常规组和观察组患者的护理满意度、投诉与表扬情况、护理并发症、护理缺陷等方面各项指标。患者入院后的责任护士就向患者做宣教工作，并得到患者以及家属的理解，然后分别对两组各项指标数据进行分析比较。

1.3统计学方法

采取SPSS16.0 统计学软件进行分析，计数资料以（%）表示，采用χ2分析，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者临床护理满意度比较

建立护患沟通制度后，观察组患者对护理工作满意度明显优于对照组（P<0.01）。见表1。

2.2 两组患者的护患关系各项指标比较

观察组患者表扬率明显高于对照组，投诉率明显低于对照组（P<0.05）。见表2。

2.3 两组患者护理并发症相关指标比较

观察组患者护理并发症发生率明显低于对照组（P<0.05）。见表3。

3讨论

随着现代医学模式的转变，以患者为中心，为患者提供生理、心理、社会、文化等各方面的护理服务及健康教育，是护理工作的主要内容[5]，护理工作的作用也越来越重要，各级医院都在开展优质护理、多元文化护理[6]、专科化护理、个性化护理、新式护理等[7-9]；采取人性化护理方法，坚持以患者为中心，不仅要满足患者的生理需求，还要注重患者的心理感受，是一种针对性、全面优质的护理模式，时刻为患者所想，在把“人性化”融入到临床护理工作中。目的是为了改善护患关系甚至医患关系，增加患者的满意度。护士也已经把一些特殊护理看作是常规护理工作[10]。由于护理工作具有一定的特殊性，加上护理新技术的不断出现、患者健康知识的普及、人文要求的提高、维权意识的增强，加上疾病的护理过程本身就充满了风险，也将护理工作推到风险的前沿。泌尿外科患者疾病的特殊性，传统的护理方法已经不能满足当前社会患者的需求，也不利于建立融洽的护患关系。泌尿外科疾病需要对患者实施有效的护理工作，才能够降低并发症和不良反应的发生率，提高患者围手术期生活质量，减少护理并发症和不良后果，加之患者及家属普遍对疾病的预后及对护理工作的期望值要求过高，因此在患者的整个治疗和康复过程中，也容易发生护理投诉纠纷[11]。泌尿外科的患者长期的尿潴留和尿管置流都会引发术后的泌尿道感染。患者术后产生泌尿道感染后，会受到严重的影响，不仅会影响到患者的术后康复情况，感染还可能发展为膀胱感染，甚至导致发生其他疾病，给患者的生理和心理都带来了较大的打击和负担。所以，要通过一定的护理措施建设，以减少泌尿外科手术患者术后发生泌尿道感染的几率。如何提高护理质量，减少护理投诉和纠纷的发生，把护患沟通制度落到实处，是护理工作者所要面临的重要问题。

本院从2016年度开始建立护患沟通制度，开展护理多元文化建设活动，具体内容包括举办护理心理、伦理、人际沟通、多元文化建设、法律法规相关知识培训等，开展一系列护患沟通活动，制订每例患者的护理工作计划，包括医嘱治疗、病情观察、并发症预防、健康教育、心理疏导等项目，并进行人性化的管理和关怀[12]；另外针对不同文化背景、不同个性以及不同生活环境的患者提供合乎情境的人文关怀，满足泌尿外科手术患者对护理伦理的实际需求。对不同患者采取多元文化建设，并加强对沟通实施的管理落实，把护患沟通制度落到实处，作为护理工作者面临的重要问题[13]，由表1可以看出，临床护理满意度明显提高（P<0.01）。同时总结历年来护理工作中患者不满意的登记记录，在常规护理的基础上增加上述护理管理元素，针对泌尿外科患者疾病的特殊性，患者的术后康复相对薄弱，需要进行有针对性的护理技术[14]；泌尿外科患者术后会存在一些问题，责任护士应实施促进康复的举措，达到术后康复的目的[15]。护理人员对患者的情绪变化给予更多的人文关怀和密切观察；针对泌尿外科患者的护理和心里特点，开展有针对性的护理措施[14]；开展多元文化建设，同时采取针对性的心理疏导及隐私保护措施，增加患者对临床医护人员的信任感，也使得患者能够积极配合临床治疗[16]。针对不同民族的患者，从沟通、饮食、人文、民族文化等方面给予关怀，对其他患者增加人性化的护理元素，采用验证感受和共同参与的沟通方式，责任护士在与患者沟通时，能够做到换位思考，体谅疾病给患者所带来的痛苦，并参与到患者的生活中，想患者所想，做患者想做的事，真正为患者解决问题[17]。有学者研究报道[18]约80%的医患纠纷发生的直接原因为医患沟通不到位，护患沟通畅通了，也能为建立良好的医患沟通搭建一个桥梁。同时护理人员与患者交流密切也能促成良好护患关系的形成，通过一段时间的运行后由表2可以发现护理质量和患者满意度得到明显提高（P<0.01），护理并发症明显减少（P<0.05），在一定程度上增強患者对医护人员的信任度，提高手术治疗的依从性，使得护患纠纷事故发生率显著降低[19]。

良好的护患沟通是密切护患关系、构建和谐护患关系的重要途径[20]，掌握与患者的沟通技巧[21]；有效的护患沟通制度可增加护患双方的了解，改善护患关系，提高护理服务质量，避免治疗及护理过程中的一些纠纷与矛盾，减少护理并发症和护理缺陷，使得患者能够保持愉悦的心情，有利于患者的身心康复。加强职业道德教育，提高泌尿外科护理人员人文情怀，充分尊重患者的护理伦理需求，为患者提供高质量的疾病护理，降低并发症，满足患者早日康复出院的需求。护理工作中能够不断总结经验，查缺补漏，开拓创新，在护理工作中增加人文关怀元素和多元文化，为构建和谐的医患关系奠定良好的基础。广泛开展护患沟通，建立主动合作的新型护患关系和持续护理质量改进是护理工作永恒的主题。

[参考文献]

[1] 高树宽，郑雪倩. 促进医患沟通的有效工具：《医疗知情同意书参考指南》[J].中国医院，2011，15（3）：2-4.

[2] 薛芳.人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理工作中的应用[J].中国现代医生，2010，48（25）：36-37.

[3] Rosenstein AH. Original research：Nurse-physician relationships：Impact on nurse satisfaction and retention[J]. Am J Nurs，2002，102（6）：26-34.

[4] 杜坤俊. 个性化护理模式应用于泌尿外科手术患者护理观察[J].齐鲁护理杂志，2010，16（10）：84-85.

[5] 周智. 护理风险可能因素及防范[J].中国实用医药，2009，4（33）：257-258.

[6] 许尔善，王蓉，苏银花，等. 本科实习护生多元文化护理能力评估量表的初步研制[J].护理学杂志，2015，30（22）：70-73.

[7] 岑朝蕾，董晓武. 优质护理干预对PICC置管肿瘤患者依从性及心理健康状况的影响[J].中国现代医生，2015， 53（3）：149-151，154.

[8] 高红梅，张正义.人性化护理在手术室护理中的应用及效果评价[J].中国现代医生，2010，48（11）：63，92.

[9] 汪庆玲，戴鸿英，巫向前，等.高职高专护理教育现状调查研究[J].中华护理教育，2011，8（10）：438-441.

[10] 付丽红.护理标识在泌尿外科护理安全管理中的应用研究[J].中外医学研究，2016，14（16）：94-95.

[11] 张玉莲，梁秀菊，王学智，等. 护士与患者沟通的重要性及沟通技巧[J].中国当代医药，2009，16（7）：141-142.

[12] 谢建飞，丁四清，易琦峰，等. 预制工作表在提高护理工作效率中的作用[J].中华护理杂志，2012，47（8）：713-716.

[13] 任俊翠，袁修银，张武芝，等. 良好的護患沟通及制度化管理对护理质量的影响[J].中华护理教育，2011，8（1）：29-30.

[14] 王卫红，虞捷，姚红萍，等. 泌尿外科加速康复护理文献的计量学分析[J].中华现代护理杂志，2017，23（5）：671-674.

[15] Zhou T，Wu XT，Zhou YJ，et al. Early removing gastrointestinal decompression and early oral feeding improve patients' rehabilitation after colorectostomy[J]. World J Gastroenterol，2006，12（15）：2459-2463.

[16] 刘招娣，刘青，翟文华. 个性化护理模式对泌尿外科患者围术期生理应激和满意度的影响[J].国际护理学杂志，2013，32（2）：331-333.

[17] 魏侍萍，陈戈婷，谢小红. 不同特征责任护士沟通能力及相关因素调查分析[J].中华现代护理杂志，2017，23（9）：1263-1266.

[18] 张涛. 医疗纠纷的成因探析[J].中华医院管理杂志，2005，（8）：537-539.

[19] 郝鹏倩. 护患沟通在胸外科护理中应用价值探讨[J].实用临床护理学电子杂志，2016，1（5）：63，65.

[20] 陈萍. 责任护士的沟通能力对护患关系影响的研究[J].国际护理学杂志，2016，35（5）：682-684.

[21] 张小术，孙欣. 护士与患者的沟通技巧[J].齐鲁护理杂志，2004，10（12）：955-956.

（收稿日期：2017-11-12）