电话回访在妇科出院患者中的应用评价

●平妍

电话回访在妇科出院患者中的应用评价

●平妍

随着经济的飞速发展，各医院之间的竞争力也越来越激烈，病人在选择医院看病就好像去买商品是一样的，人们不仅仅要求医院医生的医术水平要高超和有必要的保障，还会要求医院要有完善的医疗体系以及健全的售后服务系统。我们科室通过电话回访的方式，让病人即使在出院之后，仍然能感受到我科室的“一切以病人的健康为宗旨的”这一人文关怀和充满了人情味、爱心味道的“跟踪服务”。让病人能够在出院以后“背靠背”的提意见，解除病人在住院时候的顾虑，说出那些在医院时候不敢说出的话，我们随访到的这些病人的意见和建议，通常都饱含着病人及其家属对我们能够进行改进医院的服务的迫切希望与需求。为了能够进一步的加强医院行风和作风的建设，创建一个和谐的社会体制，积极促进医患之间的沟通，努力的提示我院的医疗服务质量，更好的去了解病人对医院各个方面工作的意见，医院制定并实施了《出院指导及病人回访制度》。自从开展这项工作以后，我科室已经取得了初步的成果。

电话回访；妇科患者；应用；效果

1 妇科电话回访的具体应用

(1)回访对象。凡是曾在我科室住院的患者，在出院的时候，都需要办公室护士登记患者的姓名、年龄、出院的日期、医生的诊断、治疗效果、患者的手术名称以及患者的电话等都做一个详细的登记。

(2)回访的时间。我科室会选取一些既有坚实的专业理论知识和又有丰富的临床经验的医护人员进行患者的电话回访，每位患者的回访时间选取出院后1周、1月各一次。回访的时间医护人员会尽力选取在避免打扰病人的生活和休息的时间之外，大多数选择在12：00-13：00之间。

(3)回访的内容。我科室的电话回访主要是为了了解手术后的患者是否能够遵照医嘱按时吃药、患者的伤口的愈合情况以及患者是否能够按照出院指导进行康健活动。如果在回访过程中发现患者遇到特殊的情况，要在备注栏里面注明特殊情况的详细情况，而且回访的医护人员还要能够及时解答患者所提出的各项问题。医护人员在做完回访笔记之后，要及时记录患者的详尽情况、随访的时间，并要记录回访医护人员的姓名。我科室会展每周一的早会上由回访的医护人员汇报回访的情况，针对患者提出的疑点和难点，进行全科室的讨论并加以解决问题。我们将由护士长不定期的去监督电话回访的效果。

2 电话回访的体会

我科室将把健康教育贯穿到整个回访电话的全过程，在通过了解患者的需求后，我们会实实在在的为患者服务，让患者能够切实的得到身心以及社会文化的需求等全方位的“人性化”的指导。我们会将医疗保健的服务送给千家万户，这样的电话回访，及增强了患者的相关健康知识，也极大的促进了患者的康复。我们还通过电话回访的方式，增强了我科室医护人员的整体的内在素质，提高了医护人员与患者之间的沟通技巧，更是极大的促进了医护人员的学习的积极性和医护人员的求知欲望。医护人员需要对术后的患者和家属所提出的各种问题与疑问做出详细的解答与指导，这就需要我们的医护人员具备特别扎实的医学理论知识和专业的业务技术水平，我们科室要求每周都要组织医护人员进行业务学习和护理查房，在实践中不断的总结大量的临床经验，努力提高我们医护人员自身的业务综合素质。

通过医院的电话回访进行的医院指导，这将使得病人对于自己所患的疾病优良更深一步的认识。医护人员通过电话回访活动，深入的了解了出院的病人在日常生活当中以及工作当中，能够督促患者对于自己的疾病进行一些有益的生活习惯，并且能够尽量的避免病人的病情进一步恶化的情况的发生。针对于那些有着慢性疾病的病人，能够督促他们在医院外也能坚持继续的服用有效的药物以及治疗。让病人的病情能够得到一个很有效的控制。通过医院的电话回访活动，我医院有效的将服务延伸到病人的出院之后的生活当中，在听取了众多病人的群众意见以及建议之后，从中获得了大量的能够知道医院进一步发展以及感受医院服务的第一手信息；通过医院的进行回访活动，我们医护人员为病人送去了他们所急需的健康指导，能够让病人深切的感受到医院的关系，进一步提高了病人群众对我医院的认知和认可程度；这样切实有效的保证了医院的服务质量能够持续有效的改进；通过电话回访，我科室能够针对病人所提出的个别突出问题，能够及时做到向病人进行解释或者道歉，努力争取得到病人的谅解与理解。从而能够获得患者对于医院的忠诚度，这将在无形之中把即将流失的患者重新争取回到医院。另一方面来说，我们科室将针对这些难题及时的进行个人反馈、批评和调节。这样大大的杜绝了同类事件的重复发生。

3 电话回访与之前没有电话回访的效果对比

针对于前些年没有进行电话回访来说，进行电话回访后，患者的很多问题都能够得到及时的解决，对于患者的术后恢复的专业知识与满意度也有了很大的提高。以前患者在家里恢复的时候会出现各种问题，遇到问题的时候必须要到医院才能进行解决，自从开展电话回访的活动以后，一是为患者节省了时间，二是减少了患者的经济费用还能够解决患者的实际问题，对于我们医护人员来说，电话回访不仅仅提高了我们医护人员的护理服务的质量，还让医护人员转变了高级护理的概念，更是提高了我们医护人员的综合素质，提高了医护人员扎实的专业知识和与患者进行沟通的能力以及医护人员的人文素养，树立了医护人员的高尚职业形象。我们因为电话回访服务，建立了医护人员的主动的服务意识，对于患者能够进行有效的深入的沟通，并且电话回访还能够引入患者与社会共同来参与和进行评价，能够不断的改进医院的服务流程，让患者得到了切实的实惠，能够及时的发现医院存在的各种缺陷和漏洞，并且能够进行及时有效的防范措施，为医院消除了许多重大的安全隐患。因此，进行电话回访活动对于我科室来说，是势在必行的。

4 总结

我科室通过电话回访的活动，促使了医院和病人之间的长期合作关系，这不仅仅丰富了我院医护人员的服务内涵，而且得打程度上使得我们医护人员的人文关怀得到了进一步的延续，并且让病人得到了真正的实惠。这大大的提高了患者的生活质量，并且极大的促进了我们医护人员的护理工作的发展。通过医院的电话回访活动，延伸了医院的优质服务，并且树立了医护人员良好的外在形象，以及获得了患者以及其家属的一致好评，建立了医护人员与患者之间的和谐关系，并且取得了良好的社会效应。与此同时，也为我们医院和科室带来了更大的经济效应，事实证明，在我们科室的病源当中，其中由30%的患者是来源于出院的患者的宣传，这样的成效为我们医院取得了双收的效果。

(作者单位：无锡市锡山人民医院)

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