专家门诊预约挂号分析

时间：2024-05-15

●杨朵香

专家门诊预约挂号分析

●杨朵香

本文鉴于目前专家门诊预约挂号的现状，意在梳理专家门诊预约挂号的历史、效果，指出问题所在，给出相应对策，并详细介绍当前信息化模式下，预约挂号系统的优化。

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由于专家门诊接待患者较多，而且经常出现时段分配不均的现象，不利于诊治工作的展开，以及医师资源的合理分配，所以专家门诊预约挂号服务应运而生。原卫生部2009年9月《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，更表明了专家门诊预约挂号的势在必行。但尽管过去了八年，专家门诊预约挂号制度在实行上，似乎还存在着一些问题或梳理不清的事情。故此，笔者对这一制度进行透彻分析，以期专家门诊预约挂号更好地达到其目的。

1 专家门诊预约挂号的实践

1.1 专家门诊预约挂号的演变

起初，预约挂号的作用仅仅是为患者保留号源，所以患者仍然得排队等候较长时间。这样既不能帮助患者节约时间，也无法缓解患者因为等候时间过长的不满情绪。而且，预约挂号并不占据门诊挂号的大部分，以至于能够从中受益的患者，为数并不多。

故此，专家门诊首先对医务人员展开宣传，然后给患者提供了多种更加便利的预约方式，譬如电话、网络、复诊预约等等，极大地便利了患者。而患者也可以安排自己具体的就诊时间，更加灵活机动。对于外地患者来说，不仅节约了时间，也节约了许多生活费用。

1.2 专家门诊预约挂号的收效

从相关资料可以看到，从2011至2013年三年中，预约挂号实施之后，专家门诊总量持续增长，分别为6.3%、9.18%、1.88%。这不仅预示着专家门诊预约挂号制度获得了较好的效果，也可以看出专家门诊预约挂号制度在患者中间已经普及。而相应的专家门诊停诊率，也由7.36%变为了4.43%、4.25%，成功控制在5%内[1]。

2 专家门诊预约挂号患者爽约情况分析

2.1 爽约因素分析

由于专家门诊号源较为紧缺，所以预约挂号患者爽约，对号源是一种极大的浪费，应当设法缓解这一情况。根据有关资料，患者爽约的原因里，最大的因素是忘记了日期，占到总量的28.3%。而不知道爽约规定，也占据了24.5%。除此之外，还有23.3%的患者不知道取消预约的方式，12.6%的患者的取消预约电话没有打通[2]。由此可以见出患者爽约的大体情况。

2.2 爽约的解决方法

2.2.1 加强交流

工作人员在患者预约时，应当详细提供就诊日期、转号时段，以及详细的取消预约方法，以便于患者记住日期，及时前来就诊，并在需要取消预约时，能够获取取消预约的方法。如果是现场预约，则打印预约挂号单交给患者。如果是网上或电话预约，则随即反复显示相应的预约信息。如果有条件，还应在病人就诊的前一天电话或短信提醒之。而医院方面，也需要时刻保持电话畅通，可以开通未接来电显示。

医院内，则使用各种传媒工具，向患者介绍专家门诊预约挂号的流程、注意事项等信息，并可借用大众媒体如报纸、电视，或微信公众号之类，加强宣传力度。

2.2.2 实名制预约

开通实名制预约，可以确保患者在爽约之后得到相应处理，从制度上有效防止了患者随意爽约的现象。同时，也可以避免不法分子占据号源。

2.2.3 加强预约效率

根据相关资料可见，患者在专家门诊预约挂号的途径之中，有75.6%的患者选择现场预约。14.5%的患者选择网络预约。分别有7.6%和2%的患者选择电话和短信预约[3]。

从中可以看出预约的热点所在。电话和短信预约的人数明显较少，需要在这一块分配的相关人员也无需太多。而网络预约由于不必一对一服务，所以也可以节省大量人力。

唯有现场预约一块，由于目前还多为现场人工预约，所以还是会造成患者等待时间过长的问题。而且也需要耗费大量的人力。解决方法则是使用信息化管理，提供数量足够的自助预约机器，保证患者的预约挂号效率。

3 信息化模式中对专家门诊预约挂号的优化

使用一站式自助机，可以有效进行专家门诊预约挂号患者的分流。要做到这一点，首先需要调查患者的分布情况，找出患者分布密集的区域，根据结果分析相应区域，增加一站式自助机。由于刚开始时，患者对自助机的使用尚不熟练，所以需要专门人员在旁边指导，但很快患者就会适应相应的操作。同时，也需要利用医院的各大媒介，进行教导宣传。而在一站式自助机正式投入使用之后，也需要定期检查，保持自助机设备的正常运行。

同时，有条件的医院还可以开发有关的app，患者在手机上便可以进行预约。而这种做法也有利于院方记录数据，并与患者形成良好的交流关系。

信息系统中应建立违约制度，当患者违约的时候，记录中将会显示，随之对患者进行相应的限制、处理，以确保公平公正，并有效缓解违约情况发生。