服务质量差距模型和感知绩效模型在急诊输液室管理中的应用

●陈金霞

服务质量差距模型和感知绩效模型在急诊输液室管理中的应用

●陈金霞

目的：讨论服务质量差距模型和感知绩效模型在急诊输液室管理中的应用价值。方法：对照组采用常规护理方法，研究组采用服务质量差距模型和感知绩效模型。结果：两组对于投诉率和护理差错率进行比较，应有服务质量差距模型和感知绩效模型后，投诉率和护理差错率明显低于未采用服务质量差距模型和感知绩效模型，P＜0.05。结论：急诊输液室管理中采用服务质量差距模型和感知绩效模型后，投诉率、护理差错率明显降低，提升了患者满意度，增加护理人员的工作积极性。

服务质量差距模型；感知绩效模型；急诊输液室管理

服务质量差距模型由美国学者营销专家帕拉休拉曼(A Parasuraman)，赞瑟姆( Valarie A Zeithamal)及贝利( Leonard L Berry)提出的，他们将服务质量定义为: 病人所希望的服务与感知到的服务之间的差距[1]。急诊输液室是医院医疗项目服务的重要构成部分，输液室护士业务水平等参差不齐现象[2-4]。以及工作分配制度使得护士工作积极性降低，护理人员流失严重，护理人员成本增加[5]。导致服务质量聚减。而绩效模型恰好对护理人员的工作积极性起到重要作用。考虑到医院在服务行业中的特殊性，不能完全按照像其他普通的服务行业来为患者服务。本文中采用服务质量差距模型和感知绩效模型在急诊输液室的护理工作中，观察对护理人员的投诉、护理差错及不良事件，取得了满意的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

调查2015年8月至11月共计6900人次作为研究对象。

（1）符合标准：①病人无精神障碍史。② 无药物过敏史。

（2）排除标准：①病人既往患有精神障碍。② 病人有药物过敏史。对照组共3650人：男1950人，女1700人。研究组，调查2015年10月-11月急诊输液室输液患者3250人次，男1840人，女1410人。年龄两组患者年龄、性别、受教育年限等方面差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。 急诊输液室护士16人，年龄23-39（30.88±5.34）岁。职称：主管护师2人，护师5人，护士9人。学历：研究生1人、本科3人，大专7人，中专5人。

1.2 方法

对照组给予常规护理方案，研究组采用服务质量差距模型和感知绩效模型。具体研究步骤：（1）评估患者对服务质量要求的差距。我院采用抽查问答卷的方式就行了解，首先调差患者的基础资料，其次调差患者对护理人员的服务质量的期望，最后根据患者自身感受对护理服务质量的期望以及感知。其中包含：护理人员的礼仪、态度、能力、医院环境、输液室制度。（2）制定服务质量差距的标准，提供输液室的输液安全性。站在患者角度出发，结合对服务质量希望的差距，对输液室进行更改，

比如：将输液椅进行修复或更换，并进行划区。按照患者的病情分为“红、蓝、绿”三个区域，为了方便重症患者，将红色区域放置护士站附近。引进“自动排号系统”减少患者输液等待时间。提高护理人员服务能力，比如护士礼仪，礼貌用语，学习换位思考，以“病人为中心”的服务理念，使患者感知服务质量得到改善[6]。提高护理人员技能，比如“一针见血”，拔针时如何减少患者疼痛。提高对于护士的人性化管理及奖励，对岗位进行合理分配制度，诱导护理人员以“主人公”的角度加入管理，并定期评比“月服务明星”“穿刺小能手”等。为护理人员进行一对一心理疏导，增强使用法律武器自我保护。

1.3 观察指标

观察使用服务质量差距模型和感知绩效模型前后输液室投诉和护理差错率。

1.4 统计学分析

采用SPSS17.0软件对数据进行统计学分析，观察指标采用t检验，观察指标P＜0.05具有统计学意义。

2 结果

两组对投诉和护理差错率比较：

使用服务质量差距模型后投诉和护理差错率明显低于未使用用服务质量差距模型，P＜0.05差异具有统计学意义，见表1。

表1 服务质量差距模型和感知绩效模型前后输液室投诉和护理差错率比较

3 讨论

医疗管理体制不断改革深入，患者对服务的质量要求逐渐增高，医院必须要提高服务质量、提升医院品牌，满足患者的满意度，增加患者的忠诚度。熊丽娟等[7]研究表明，患者的满意度与忠诚度息息相关，满意度越高及表明医院的可信度越大，对医院的认可度越大。对于护理管理者来讲，经患者的反馈、体会认识到患者对服务质量的要求，但并没有一套完整的绩效评估体系。服务质量差距模型使得患者服务质量要求得到反馈，有助于体现护理服务质量的缺陷，为护理服务质量制定准确的标准。采用服务质量差距模型和感知绩效模型后，输液室的投诉率、护理差错率明显降低，患者满意度得以提升，应用绩效模型使护理管理更为人性化，提升护理人员的执行力，增加工作积极性、主动和创新能力，突出“以患者为中心”的服务理念，注重改弱势、扬优势的管理模式，营造和谐的工作环境，确保急诊输液室的输液安全，为患者提供更好的服务质量。

（作者单位：苏州中西医结合医院）

[1]Zeitham al VA，Berry LL，Parasu ram an A.Comm un ication and control processes in the delivery of service quality[J].Journal of Marketing，1988，52( 4)：36．

[2]孙玲红，李洁，刘玉萍．门急诊静脉输液治疗的现状及思考[J]．国际护理学杂志，2009，28（6）：759-757．

[3]黄霜霞，陈燕．门诊输液室护理管理的现状及展望[J]．广西医学，2005，27（2）：217-219．

[4]吴茜，毛雅芬，施雁．门急诊输液护理服务研究进展[J]．中华现代护理杂志，2012，18（26）：3220-3222．

[5]孙燕，张玲娟，曹洁，等．三级综合性医院临床护士绩效评价指标体系的质性研究[J].中华现代护理杂志，2009，15(33):3549-3551．

[6]苏娅丽，卢俊红，王丕琳，等．Servqual评价调查表在优质护理示范病房服务质量评价中的应用[J]．护理实践与研究，2012，9（6）：80-82．

[7]熊丽娟,骆秋芳,彭昕,等.住院患者忠诚度及其影响因素的研究.护理学杂志,2009,24(3):4-6.