急诊管理中人性化服务理念的应用

●丁小琴

急诊管理中人性化服务理念的应用

●丁小琴

人性化服务理念应用于急诊管理，要求护士在进行急诊护理的过程中，护理服务要做到细致周到，对患者充满同情和理解，温和的对患者进行鼓励，向患者传递信心，安抚患者的情绪，并且带给患者治疗的信心与勇气，运用自身的亲和力拉近与患者及其家属的关系，使患者及其家属对护士产生信赖，积极配合急救工作顺利进行。

急诊管理；人性化服务；应用

人性化服务指的是所有的护理服务都是围绕着患者的需求进行的，在进行护理服务的过程中，应充分尊重患者的想法以及需求，对患者极其家属怀着尊重，同情以及关爱等友善的情绪，积极主动的传递给患者及其家属正能量。下文结合笔者的实际工作经验，浅谈如何在急诊管理中应用人性化服务理念。

1 护士形象

护士的形象能够直接的影响到患者及其家属对医疗环境的评价，因此护士要时刻注意自身形象，护士应保持支付整洁，仪态得体，与患者及其家属交流时应热情主动，面带微笑，这样不仅能够使患者及其家属对护士有良好的印象，还会初步建立起对护士的信任，并且护士的仪态得体也能让患者及其家属感觉到被尊重，从而建立起良好的医护关系。

2 心理素质

急诊护士必须要有良好的心理素质，无论发生什么情况都要冷静沉稳的应对。急诊患者通常都是突发性的疾病，情绪往往会极其的不稳定，在焦虑以及恐慌的情绪下极易发怒，护士应该理解并包容患者的情绪，并在忙碌中尽量温和的疏导患者的情绪，使患者尽快的镇定下来，并将自己的乐观自信的心态传递给患者及其家属，使患者及其家属对医护人员产生信任，积极的配合医生进行治疗。

3 护患沟通

加强护患沟通是人性化服务理念的重点体现，急诊护士在与患者进行沟通的过程中，应注意不能够加重患者的心理负担，切记不要说一些会刺激患者的话，尽量使患者放松下来，尽量消除患者的恐惧的情绪，可以减少与患者的话语交流多采用一些肢体语言，比如紧握患者的手或者轻轻的为患者按摩四肢，鼓励患者，向患者传递信心，鼓励并安抚患者的情绪。护士应对患者的内心活动进行详细的了解，注意自身的言行,让患者感受到护士对其的同情与关心，尽可能的避免对患者造成不良刺激,不能用过重的言语对患者进行指责,在护理过程中不能有不耐烦或者嫌弃的表现。温和的语调以及沉稳的举止更能够提高患者对治疗的信心,使患者更加积极配合治疗。在进行急救时,护士应体谅患者及其家属的焦急心情,认真的解答患者及其家属提出的问题,说话时语调尽量温和,针对不同的病人及家属采用不同的回答方式,尽量满足患者的合理要求。当护理操作存在高风险时，应提前，与患者及其家属进行沟通,充分的尊重患者,给予患者应有的知情权和决定权。

4 道德素质

护士的道德素质在人性化急诊服务中是非常重要的，护士应对患者具有强烈的责任感以及使命感，急诊护士一方面要竭尽全力抢救患者的生命，另一方面还要给予患者充分的尊重以及关心，主动的为患者提供服务，关心爱护病人，尊重并保护患者的隐私，努力的强化自身的道德素养，提高急诊的葫芦服务质量。

5 专业素质

在道德素质不断进步的同时，护理的专业素质也应一同进步，医院应定期的为护士安排理论知识以及业务技能方面的培训，组织模拟演练一些常见的急症抢救的规范流程以及突发性公共事件发生的应急预案，对抢救仪器的正确使用方法以及急诊的护理技术进行深入的讲解，使所有的急诊护理都能具备专业理论知识扎实，实际的抢救、操作都能够熟练的掌握并运用，使患者及其家属能够更加的信任护士。急诊护士不仅要急救技术过硬，还要具备超强的应变能力以及心理承受能力，并且还能够在团队协作中配合默契，这样才能才急诊抢救时，沉着冷静，协调配合的对患者进行急救。

6 人性化管理

在进行急诊抢救的过程中，应以患者为中心，充分的尊重患者，设身处地的为患者着想，对于患者因焦虑而产生的过激的言行，护士应保持沉着冷静，控制住自己的情绪吗，积极主动的与患者以及家属进行沟通，了解患者的真正的需求，真诚的对待患者及其家属，对其晓之以理，动之以情，是护士与患者极其家属建立起信任的桥梁，几级的配合护士进行急救治疗。并且在进行忙碌紧张的急诊抢救时，护士长也应该对护士进行鼓励和肯定，使护士更加充满积极向上的工作动力，充分的调动护士的自主性以及责任感，加强整个急诊科室的凝聚力。

7 健康教育

由于急诊患者病种复杂、流动性大,因此健康教育应有针对性,根据不同的时间、不同疾病的特点进行教育。教育的形式可采用多种形式,如在候诊区、急救室设立图文并茂的宣传栏,接诊或急救中使用安慰性、鼓励性语言或肢体语言对患者或家属进行咨询、安慰,为患者提供最大的帮助。

8 结束语

急诊科作为医院的窗口，急诊护士的工作状态、服务态度都会严重影响着患者的心理变化以及情绪变化，也从一定程度上对医院的整体声誉产生影响。因此在急诊急救工作中,护士应加强对患者的关怀，以温和，亲切，规范的服务，对患者进行人性化的护理。通过开展人性化护理服务增强护士的责任感,丰富了护士的医疗护理知识储备,提高护士的文化素质,使患者感受到来自医院的关怀和温暖,增强了医院的竞争力的同时，也促进意愿的整体全面发展。

（作者单位：重庆市忠县人民医院）

[1]王世荣.人性化服务在急诊工作中的应用[J].中国保健营养旬刊,2014,24(7).

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[3]陈平,徐小明.人性化服务在急诊护理工作中的应用[J].医学信息旬刊,2011,24(10):287-287.