优质护理服务在门诊导诊中对患者满意度的影响

邓素贞

（南方医科大学南海医院，广东 佛山 528244）

0 引言

门诊在医院中起到了“窗口”作用，导诊则是患者迈入医院后最先接触的医务人员，因此，其服务质量好坏直接关系到对医院的整体印象，所以在门诊导诊工作中融入优质护理理念很有必要，不仅可以体现出医院发展的实际需要，同时也标志着医疗卫生护理工作的进步与发展[1-2]。在医疗工作中，护理工作是其中非常重要的一个组成部分，其护理质量与效果直接关系到医疗服务质量与安全性。患者对门诊导诊护理工作的满意度与医院的整体形象密不可分，有研究指出[3-4]，实施优质护理服务可显著提升患者的护理满意度，同时还能帮助患者在最短时间内适应医院环境。所以，本次研究主要以笔者所在医院门诊接受治疗的患者为研究对象，对其开展常规护理与优质护理服务，对比患者对两种护理手段的满意度，现在对其各项资料进行回顾分析。

1 资料与方法

1.1 对象

本次研究的对象为120例患者，均为我院门诊在2019年4月至2019年8月之间接受治疗，均自愿加入到本次研究之中。随机分成对照组60例与观察组60例，其中对照组患者中共有男性32例，女性28例，患者年龄为20-77岁，平均（45.25±3.56）岁，高中及以上学历42例，高中以下学历18例；观察组患者中共有男性33例，女性27例，患者年龄为21-78岁，平均（45.37±3.65）岁，高中及以上学历43例，高中以下学历17例。2组患者年龄、性别、文化水平等基础资料对比，均无明显统计学差异P＞0.05。

1.2 方法

对照组患者给予常规就诊引导。观察组患者给予优质护理服务：①改善服务态度。各导诊护士需严格执行首问负责制，以饱满的热情接待每位病患，仔细询问病情并安排挂号与分诊，耐心解答患者疑问，用轮椅或车床将患者送至相关科室，使患者在就诊过程中感受到温暖；②提供人性化服务。门诊护理工作中，应学会换位思考，无论患者有何需求，都要以温和的语言和笑容与其沟通，直至患者满意，同时应为患者提供便民措施，如提供一次性水杯、热水、轮椅等，根据实际情况疏散患者，避免排长队等候，为诊疗节省时间；③更新服务理念。要想提升患者对门诊导诊工作的满意度，就必须将各项护理工作做到最好，根据门诊特点做好每个细节，在工作中变被动为主动，耐心、细致的观察患者，使患者得到及时的救治，避免盲目就医现象的出现；④优化门诊环境。门诊导诊工作中，应为患者营造良好的就诊环境，采用电子挂号、分诊与电子处方等，全面更换旧设备，患者来到就诊区后，如需重新选择其他医生，导诊护士应为其进行二次分诊，根据医生名字按照序号进入就诊，确保“一医一患”，避免诊病时受到干扰和影响，同时也可保护患者隐私；⑤加强健康宣教。及时劝阻患者及家属在公共区域吸烟，利用测量体温、血压的间隙，向患者介绍医院情况，常见病防治知识，引导其养成健康生活方式与行为习惯等。各楼层均设置健康教育处方，诊疗过程中根据患者病情、文化水平与性别等方面，真诚的与患者交流，为其提供针对性的健康教育，帮助其缓解紧张感与恐惧感。

1.3 评价标准

采用微信问卷调查形式调查患者的满意度，具体分为满意、基本满意与不满意三种情况，满分为100分，达到90分即为满意，70～90分之间为基本满意，70分以下为不满意。护理满意度=（满意+基本满意）/总例数×100%[5]。

1.4 统计分析

本文中两组患者各项数据均统一录入表格Excel，用SPSS 20.0软件进行分析处理，用（%）描述护理满意度等计数资料，卡方检验，用（）描述平均年龄等计量资料，t检验，P＜0.05表示组间数据对比有显著性统计学差异。

2 结果

比较两组患者对门诊导诊护理工作的满意度，观察组患者护理满意度高于对照组，组间数据对比有显著性统计学差异，P＜0.05（如表1）。

表1 观察组与对照组患者护理满意度比较[n（%）]

3 讨论

门诊是患者到医院以后首先感受到服务的地方，因此门诊医护人员服务质量关系到整个医院的形象。门诊导诊护理工作中，应该将患者作为核心，积极转变护理理念，实施全面的优质护理服务，这对提升护理服务质量，减少患者在就诊过程中的紧张、恐惧情绪非常重要，患者可进一步明确治疗过程中需要关注的问题，从而有效配合医护人员接受检查与治疗[6-7]。

本次研究中对照组给予常规就诊引导，观察组给予优质护理服务，结果显示观察组患者护理满意度高于对照组，数据对比差异显著，P＜0.05。护理过程中，观察组门诊导诊为患者实施优质护理服务后，有效改善自身服务态度，更新护理服务理念，关注为患者提供服务的人性化，并加强健康宣教等等，就诊患者对门诊导诊护理工作的满意度显著提高[8]。这一结果使我们认识到，做一名好的门诊的导诊护理人员，不仅需要树立起良好的职业道德，同时还要丰富自身专业知识与水平，懂得与就诊患沟通的技巧，这样才能为门诊就诊的患者提供最好的导诊服务[9-10]。

综上所述，在门诊导诊中实施优质护理服务，可显著提升患者对其护理服务的满意度，建议在门诊导诊工作中推广应用。总之，在实际工作中应被打断的探索、总结、创新，有效加强学习，提升自身修养，处理好门诊护理中面临的种种问题，切实提升医疗服务质量，从最大程度上满足社会需求，这样才能达到让患者满意的目标。