探讨提高病案复印满意度的问题

黄慧琼

（南宁市中医医院，广西 南宁 530012）

0 引言

病案是医疗活动真实的历史记载，病案不仅是医疗文书，而且是具有法律效力的资料。同时，每份病案又记载了每位患者的私人信息，对于患者应针对病案进行申请，不仅可以用来进行复查或是继续治疗，还能进行医疗报销。在近几年发展中，新医改工作开始深入，城乡居民都已经覆盖了医疗保险的体系，且异地就医便捷性有所提升，以此，病案的复印需求数量会逐渐增加。《医疗事故处理条例》中要求，患者具有病案的复印权利，医院在医疗工作中，应将患者作为核心，病案复印工作是直接服务于患者的窗口，其服务质量的高低也影响着医院的形象[1]，所以，病案工作者应该按照病案流程管理规范的、科学的、标准的、高效的给予服务，切实提高患者的满意度。

1 复印病案存在的问题

1.1 信息化程度不够

医院病案管理信息公开不足，复印病案流程规定，病案未归档时复印病案由科室负责人依据患者提供签字的复印申请单和有效证件资料给予提供病案资料复印；病案归档后由病案科工作人员凭有效证件和申请单给予复印。于是，患者或家属无法查知病案是否归档的信息，只能到住院科室或病案科到处询问，带来麻烦。因各个保险行业、医保单位、办慢性病等以及异地患者，报销所需病案资料各不同，病案管理员无法给出信息，患者或家属又不清楚，导致复印资料不全而往返多次，浪费时间和路费，在一定程度上给患者带来不便的影响。

图1 病历资料复印流程

1.2 复印服务非专职

近几年，在医院规模拓宽的情况下，住院的患者数量大幅度增加，这就导致病案管理工作量增加，且人员不足，使工作不能顺利的进行，病案复印的时候，只能安排专门的库房管理人员进行处理，但是工作人员未能树立正确观念，缺乏对法律知识的了解，不能保证复印病案服务效果与质量。另外，由于住院科室主管医师忙于临床工作对于未归档病案的复印都是安排护士或实习生上病案科复印，这样也会造成复印质量的漏洞。复印人员不是专职，难免会造成工作效率低，面对着日益增多的来复印病案资料的患者或家属的服务窗口，患者的咨询，工作人员的解释和回答，声音太大语气不好，都会被认为服务态度不好引起医患的矛盾。

1.3 申请人对提供证件和复印内容有意见

《医疗机构病案管理规定》2013年版本中已经提出了复印病案的要求，在申请复印的患者或家属等必须提供有效的身份证明。由于申请人不清楚证件携带不齐全，对病案的主观内容如病程记录不能复印又不理解，这是最容易引发争端的问题，对医患关系造成不好的影响。

1.4 病案查找费时又困难

由于医院采用的是电子病案和纸质病案双轨制保存，电子签名没有进行认证，所以复印病案必须是复印签字的纸质病案。而近几年出院患者增多，但是没有增加病案的存储空间，在库容量的影响之下，病案堆积严重，给查找病案带来难度。同时，复印病案的需求增加，工作人员配比不够，使前来复印的患者或家属等待的时间过长引发不满情绪，降低了对医院的满意度。

2 改进对策

2.1 加强信息化方面的建设工作力度

第一，应该在医院的大厅，建设网络化病案显示系统，使得患者能够全面了解相关病案的流向，了解是否已经进入到库房中，或是在其他管理环节中，保证病案提供的及时性和准确性。第二，需要建设复印方面的登记系统，了解具体复印内容与用途，进行复印次数的研究，保证全面分析患者与申请人之间的关系，并留存有效证件和联系方式。这样，对于再次复印的患者通过系统查询符合要求可以直接在病案室复印病案。三是设立尽可能提供的保险、医保和办慢性病等所需的病案资料内容和电话号码，并注意信息的维护和更新。而对于外地复印者，不知道需要什么资料的，可以通过查询以往同一地址做同样报销的大概需要的病案资料，避免患者因资料不全往返的车劳之苦，提高复印患者或家属的满意度。

2.2 树立正确的工作观念

在实际工作中，应在大厅之内设置独立性的复印窗口，由经过病案管理学习培训后的专业人员提供服务。将复印病案须知和相关流程作为窗口宣教内容告知患者和家属。在服务窗口的位置，应合理的设置基础设备，针对工作程序进行简化处理，为复印的人员提供较为舒适的环境，在不会违反规定的基础上，促进病案复印工作的合理实施[2]。树立“以患者为中心，一切为患者服务”的理念，服务好患者，构建和谐的医患关系，提高患者对医院的满意度。

2.3 加强专业人员的培养

加强病案管理人员的培训，引进病案管理专业人才，是目前人员短缺急需解决的问题。同时，明确岗位职责，负责病案复印的人员应加强学习《医疗事故处理条例》和《医疗机构病历管理规定》等相关法律法规，学法知法，有据可循，做到病案复印规范化、标准化、科学化。应保证复印内容的针对性，结合患者的用途进行合理分析，不可以千篇一律的开展复印工作[3]。应明确病案的用途，针对性的进行复印内容的处理，即提高了效率，节约了成本，也满足了患者的需求。

2.4 提高病案书写质量，强调病案归档时间

病案信息资料是医疗、科研、医院管理、统计、保险理赔、伤残鉴定、医疗事故处理的重要依据[4]。病案的相关书写质量直接决定复印工作的质量，对医院形象也会产生影响，对于医疗纠纷要复印的病案尤其重要。因此，在实际工作中需保证客观性与及时性的进行病案复印的分析研究，在保证书写质量的情况下，还需结合法律援助进行合理的管理[5]。督促临床医师尽快完善好病历，按病案管理规定三个工作日内归档，保证患者能及时顺利的完成病案复印，这样可以将患者作为中心，在提升便利性的情况下，保证患者满意度。

2.5 提升重视度

近几年，病案资料的社会性利用方面有了很大的发展，而病案资料的提供，使病案管理工作人员的工作量大大提高，加上日益增长的出院病人病案和落后的停滞不前的病案科室建设成反比，应该引起医院管理的重视。加大电子病案的建设，扩大病案库容空间，使病案有序排放上架，以利于存取，准确的迅速的查找。对于复印病案的患者，也能更快更好的拿到复印的病案资料，满意而归，从而提高了医院的人性化服务。

病案复印除了要针对病案进行管理之外，还属于为患者提供服务的途径，应合理的设置窗口，提升医疗服务效果[6]。因此，在新形势下为了更好的为患者服务，构建良好的医患环境，病案管理人员在病案复印工作中要尽量做到为患者着想，提供高效、准确地服务，确实提高患者的满意度。