人性化护理服务应用在急诊科的效果分析

高利芳

（山西省阳泉市第一人民医院 山西 阳泉 045000）

急诊科属于医院重要的部门，接收疾病严重，病情恶化的患者。伴随社会经济的进步，人们生活质量的改善，法律观念、维权意识也明显的增强。时代的进步，社会观念的转变，对急诊科护理工作提出了更加严格的要求以及标准。具有患者流动性强，疾病种类复杂，同时病情严重，抢救任务沉重，患者以及家属情绪波动的特征。对于接诊，诊断，治疗等各个流程中会发生态度较差，沟通无效，护理操作不合格，易导致护患矛盾出现医疗纠纷[1]。护患纠纷的出现不但可耽误抢救患者的工作开展，同时还会破坏医院秩序，损害医院声誉，伤害护士身心健康。因此，本文对人性化护理服务效果进行分析如下。

1.资料与方法

1.1 基本信息

抽取2019 年7 月—11 月的1000 例急诊病人进行分析，平均分组，对照组男270 例，女230 例，年龄在14 ～88 岁，平均年龄为（37.49±3.20）岁。实验组男260 例，女240 例，年龄在15～88 岁，平均年龄为（38.28±2.91）。通过比较所有病人的性别、年龄等基础资料，无显著差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组进行一般护理干预，实验组根据急诊科护患纠纷的原因进行人性化护理服，主要如下。

1.2.1 原因分析

（1）急诊的特点。对于护士来说，急诊患者数多，诊疗时间少，病种多；病情严重，通常涉及多学科。这对护士来说属于非常大的考验。对护理纠纷的事件给予全面分析发现，护士科室不同而造成纠纷率差异明显，存在统计学意义。研究显示内科中急诊护理纠纷最多。

（2）护士原因。患者进行诊疗期间，护士如果工作态度较差，无法认真详细的回答的问题，极易导致患者的不满和投诉。因为工作量大，护士通常不能落实三查七对的原则，为了完成任务，操作步骤错误，不恰当的行为导致患者对护理工作的不满意。

（3）患者自身原因。大多数急诊患者，均可产生焦急的情绪，同时对于医学知识认识不足，提高了医患纠纷率。急诊科患者的疾病严重，发展快的特点。患者对于突发的疾病，没有心理准备，治疗时，因为缺乏对疾病的认识，若护士操作失误，提高医院纠纷率。此外，因为对护患纠纷的错误认知，报道的护患纠纷矛盾事件会出现不良反应，会夸大医院的错误，对医院规章制度执行不到位，对于患者的态度不友好，对医院护理工作的正常开展造成了较大的影响，提高了护患纠纷率[2]。

1.2.2 防范对策

（1）增强护士综合素质：①提高护士自身的工作素质，认真遵守操作规程。培养护士一心一意为患者服务的医德医风。加强护士的技术训练，提高护理技术水平。提高护士和患者的沟通能力，掌握相关沟通技巧。积极的正确回答患者的疑问，对患者的无理取闹，必须掌握技巧性解答；②自我保护意识，护士要增加法律知识，正确书写护理文书。

（2）医院方面的方法：①加强和改善医院对医疗费用的管理，防止在治疗过程中多收费或收费项目模糊，必须根据物价标准给予收费，可执行先抢救后收费的医疗原则，告知患者交费时要有技巧性，对患者出现的疑问给予详细解答[3]；②合理疏导就诊患者，防止就诊时间过长。增强护士和就诊患者的交流能力。

（3）患者方法的防范措施：正确认识和对待发生的护患纠纷，不但保护患者的利益，同时应该保护护士的合法权益。对待急诊患者时，要及时履行告知义务，可告知家属暂时离开抢救室，另一方面要有效的改善家属情绪。此外，护士要学会控制情绪，提高自身修养，工作要有条不紊，对患者或家属提出的无理要求或指责等，有技巧性交流，防止出现争吵。

1.3 评估标准

实验结束后，对比两组的护理工作的满意度、护患纠纷以及护理质量给予评估。

1.4 数据处理

使用SPSS23.0 统计软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（±s）表示，实施t检验，组间对比实施χ2检验，以P＜0.05为准。

2.结果

通过分析实验数据后发现，实验组的护理纠纷，护理工作的满意度及护理质量明显优于对照组，差异显著（P＜0.05），存在临床对比价值。详见内容表1。

表1 分析原因前后比较

3.总结

急诊科属于医院重要的部门，接收疾病严重，病情恶化的病人。伴随社会经济的进步，人们生活质量的改善，法律观念、维权意识也明显的增强。时代的进步，社会观念的转变，对急诊科护理工作提出了更加严格的要求以及标准[4]。对于接诊，诊断，治疗等各个流程中会发生态度较差，沟通无效，护理操作不合格，易导致护患矛盾出现医疗纠纷[5]。急诊科护理纠纷的出现主要和护士的业务能力低下、与患者沟通不到位、管理制度不健全等多种原因相关，根据纠纷事件发生原因制定有针对性的防范措施能有效规避护理纠纷发生的风险因素，减少护理差错，拉近护患关系，降低急诊科护理纠纷发生率，提高急诊科护理安全性、有效性。总的来说，对于急诊科的护患矛盾给予原因分析，同时采用针对性的护理干预，可以有效的减少护患矛盾，改善护理工作质量。