优质护理服务在门诊预检分诊中的应用及体会

杨芳 付聪聪

（平顶山煤业集团公司一矿职工医院 河南 平顶山 467099）

患者在医院就诊之前，进行预检分诊为就诊第一站。同时诊断的准确性以及合理性也为影响患者治疗效果的重要环节。在传统护理中，往往轻视对门诊的护理，因此常出现投诉率较高，或护理满意度较低的问题。有分析认为采用优质护理可提升工作质量[1]。现选取我院门诊预检分诊2016年4月—2017年8月收治的患者130例为研究对象，分析优质护理服务在门诊预检分诊中的应用，研究结果报道如下。

1.资料和方法

1.1 一般资料

现选取我院门诊预检分诊2016年4月—2017年8月收治的患者130例为研究对象，对照组65例，男37例，女28例，年龄19～75岁，平均（54.74±4.72）岁；观察组65例，男37例，女28例，年龄19～75岁，平均（54.74±4.72）岁。所有患者均同意本次研究且签署知情同意书。两组基本资料无显著差异（P＞0.05），可对比。

1.2 方法

对照组患者采用常规分诊。所有护理人员无故不得脱离岗位，依据患者填写信息指导患者挂号。对重症患者提供绿色通道。

观察组患者在常规护理基础上进行优质护理。首先强化业务培训，对所有护理人员和分诊人员都进行医学诊断培训，提升医学水平，所有培训人员要考核达标之后方可进行工作。转变护理理念，沟通过程中保持微笑，态度和蔼，确保患者可理解讲解内容。对有疑问的疾病可进行集体讨论，不可随机分派到科室。对年龄较大的患者则要代为填写就诊内容，搀扶其进行就诊。护理中对有显著不良情绪患者进行语言安慰，疏通恐惧和焦虑心理。也可进行健康教育，为患者讲解体检的方法和作用，报告出来后及时解读，出现异常情况则针对性进行教育，并发放宣传手册。为患者讲解疾病的一般治疗方式。

1.3 观察指标

对比两组患者挂错号率以及投诉率和护理满意度。挂错号以出现当天二次挂号为准。护理满意度采用自制护理满意度问卷调查表，其中共12项，每项1～3分，共36分，33～36分为十分满意，33～30分为满意，30分之下为不满意的。护理满意度=满意率+十分满意率。

1.4 统计学方法

本次研究中，将130例门诊预检分诊患者的研究数据均输入至SPSS23.0软件中，进行统计学有效处理,护理满意度以及投诉率、挂错号率采用（%）的形式表示，处理方式为χ2检验；计量资料采用（±s）的形式表示，处理方式为t检验，结果显示，P＜0.05，有统计学意义。

2.结果

2.1 对比两组患者护理满意度、投诉率、挂错号率

观察组患者护理满意度高于对照组，而投诉率、挂错号率均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

表1 对比两组患者护理满意度、投诉率、挂错号率（n，%）

3.讨论

门诊为医院的重要窗口，每天工作量大，对护理人员的医学知识以及工作效率都有较高要求。门诊分诊为其工作的重要内容，工作质量直接影响患者满意度以及医院对外形象。因此对门诊患者进行分诊，对提升护理质量十分重要[2]。

优质护理为全新的护理方式，在门诊分诊中，变被动工作为主动工作，对提升患者认可度有重要作用。优质护理中首先强化知识培训，提升护理人员医学知识，培训后护理人员工作效率有显著提升。同时护理中进行心理疏导，注意用语等都为重要的护理方式，通过对患者的沟通和开导，可以是患者不良情绪有显著缓解。强化宣传教育为重要护理方式，对患者进行宣传教育，可帮助患者提升就诊效率，同时为患者讲解一般治疗知识也可提升患者医疗常识，为之后的治疗做好准备。本次研究中，观察组患者护理满意度高于对照组，而投诉率、挂错号率均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。分析可知，对患者进行优质护理后投诉率、挂号出错率有显著下降，护理方式得到患者广泛认可。

综上所述，为患者提供优质护理，可提升护理满意度，降低投诉率和挂号出错率，有临床推广价值。