论门诊优质护理管理

袁静 李于婷 杨洋 肖碧 谭碧波

（安顺市人民医院 贵州 安顺 561000）

门诊是医院的前沿窗口，我院是集教学、医疗、科研为一体的三级甲等综合医院，我院门诊于2012年9月最后一批启动“优质护理服务示范工程”，门诊护理随着优质护理服务的开展做了大幅调整，每个楼层设立了组长，使门诊安全得到加强，让优质的护理服务遍布全院每个角落，使门诊护理服务态度贴近患者、贴近临床、贴近社会。

1.方法

1.1 转变服务理念，增强服务意识

1.1.1 树立以患者为尊的理念，变被动服务为主动服务，认真学习和提高护理人员修养及内涵，将门诊护理项目一站式在墙上公示，接受患者监督；护士要仪表端庄，言行举止要得体，工作中使用普通话，使用文明用语。

1.1.2 强化服务意识 强调以病人为中心，想病人所想，急病人所急，把病人难点作为服务对象，把责任服务于每位病人，优质护理服务就是要提高病人满意度。

1.2 具体措施

1.2.1 在制定门诊制度、规范、规章时把方便患者、服务效果、安全舒适因素作为优先条件，才能充分体现我院门诊的优质护理服务；在门诊大厅布局的就诊流程、就诊须知、楼层索引、专科专家的简介及坐诊时间，让病人明明白白放心就诊。

制定专科专家签到表，各个楼层组长检查监督各个诊室的专科专家的签到，及时协调和反馈，制定门诊健康宣教处方及院内各科宣传资料。

1.1.3 加强护理服务，提供优质的服务 护士上班提前半小时，把所需仪器设备打开处于功能状态，要避免出现患者等医生的情况；各楼层设置咨询台和分诊台，实行首问负责制；咨询台设立便民措施；为患者提供电话、充电器、开水等便民措施，为就诊患者测量血压和体温，为行动不便的患者提供平车或者轮椅，并协助病人挂号、就诊、检查、缴费、取药、治疗；对急危重、老人、伤残人、军人、预约、计生特殊家庭的患者提供优先就诊，维持各诊室秩序，在患者诊疗高峰时，要及时疏导病人，避免出现拥挤情况，让患者整个就医过程有条不紊，忙而有序地进行[1]。

2.体会

2.1 对护士开展“对优质护理服务示范工程”加强了护理对于护理工作目的及意义的认识，还加深了护士对于医院改革和发展必要性和紧迫性。

2.2 加强了护士队伍的建设，门诊护士在与患者交流过程中，每个环节以及一言一行都可以提高医院声誉和患者对医院满意度的认知，提高了医院服务水平。

2.3 优化了门诊就诊流程，提高了病人的满意度，开展优质护理服务，不断改善门诊流程，护理服务到位，患者得到了实惠，通过门诊护理工作的改进，咨询、导医、导诊、分诊，延伸护理工作的开展，提高了患者对医院的信任度[2]。通过对患者健康宣教及对患者全方位的护理服务，患者对门诊服务态度的投诉明显减少，降低了护患纠纷，提升了门诊满意度。

门诊是医院和社会之间联系的“桥梁”，医院护理质量优劣直接会影像社会和医院经济效益，关系着患者获得的服务质量，“以病人为中心”，了解患者需求，满足患者要求并争取超越患者的期望，更好地塑造医院窗口形象[3]，提高医院门诊护理质量，是医院从业者必须面对的一项挑战。我院护理服务在各级领导的帮助和支持下取得了满意效果。优质护理服务，将是我们今后不懈的追求和永恒的目标，需要我们医护工作者不断努力创新，提升执行力，让病人和家属、社会、政府满意。