细节管理对提高急诊病房患者满意度的价值

许孟平

【摘要】目的 研究细节管理用于急诊病房中对改善患者满意度的干预作用。方法 均分2019年1月～2020年1月本院急诊病房接诊的病患76例。研究组采取细节管理，对照组实行常规护理。对比两组护理质量、患者满意度。结果 研究组基础护理、护理技能、急救物品管理、安全管理质量评分均较对照组高，差异有统计学意义（P<0.05）;研究组患者满意度97.37%，比对照组81.58%高，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 于急诊病房中运用细节管理，利于提升护士护理质量、提升患者满意度的提升，建议推广。

【关键词】急诊病房;干预作用;细节管理;患者满意度

【中图分类号】R194 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095.6681.2020.24..02

医院急诊病房在众多科室中占据着一个至关重要的地位，具患者病情危急且复杂、疾病种类多、人员流动性大等特点，护理难度高，以因护理技能、物品管理、安全管理等质量不合格而引发护患纠纷，不仅影响患者救治流程，甚至威脅其生命安全、影响医院医疗形象，因此需加强护理管理[1]。细节管理，为在护理管理期间，强调在各个护理环节，均以细节入手，通过梳理流程、细化护理内容，以满足患者实际需求，达到提升护理质量及患者护理满意度之效。临床研究中发现，对急诊病房患者护士实施细节管理，可提升患者护理满意度。为此，笔者选取了76例急诊病房病患，旨在分析细节管理用于急诊病房的价值，总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2019年1月～2020年1月本院急诊病房接诊的病患76例，随机均分2组。研究组女17例，男21例;年龄71～91岁，平均（75.75±3.67）岁;其中脑血管病后遗症19例、压疮8例、癌症晚期8例、其他3例;对照组女16例，男22例;年龄70～93岁，平均（75.36±3.89）岁;脑血管病后遗症20例、压疮7例、癌症晚期9例、其他2例。2组疾病类型等资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

2组都进行常规护理：强化基础护理力度、全面落实三查七对制度和体征监测等。研究组配合细节管理：（1）确保病房卫生的整洁，勤开窗通风，一般每日不少于2次，每次至少30 min。合理调整室温和相对湿度，确保光线适宜，以免影响患者休息。强化空气消毒力度，每日按时用含氯消毒液对各仪器和物体表面及地面进行擦拭，防止院内感染;在卫生间门口铺设防滑垫，床边加用安全护栏，避免患者跌倒、坠床。（2）护士要穿着整齐大方，面带微笑，态度温和，在操作的过程中，要注意保持动作的轻柔，以免给患者造成不必要的损伤。积极与患者沟通，利用带激励性色彩的语言安抚患者，同时正向引导患者宣泄出心中的苦闷，使其不良情绪能够得到有效的缓解。鼓励患者通过交谈、看电视或者听音乐等方式稳定情绪，减轻心理压力。告诉患者医院中近期治愈出院的案例，使患者有足够的信心面对疾病。（3）利用简洁的语言为患者和家属详细讲述疾病知识，告知治疗方法、目的、临床优势和意义等，以取得他们的积极配合。及时对患者和家属的提问作出细致的解答，帮助他们消除心中的困惑。注意对患者的隐私进行保护，对待患者时，要用善意的眼神，同患者交流时，要礼貌，真诚，切勿讽刺患者，以免引起患者的不适。（4）强化慢病急性发作护理、生活细节护理与术前饮食指导的力度，告诉患者低脂与低盐饮食对病情恢复的重要性，并根据患者的实际情况，对其饮食结构作出适当的调整，若有必要，也可为患者制定个体化的饮食方案。嘱患者禁食辛辣、生冷、刺激和油腻的食物，适当增加新鲜果蔬摄入量，多饮温开水，确保排便顺畅。嘱患者多休息，每日按时作息，避免熬夜，以免影响病情恢复;（5）加强急救物品管理：结合患者病情准备急救物品，定时检查物品数量、质量、相关器械性能，保证物品器械可随时取用;结合急诊病房特征，准备相关急救包，将其按使用频率摆放，以提升取用效率。

1.3 评价指标

（1）比较两组护理质量，包括基础护理、护理技能、急救物品管理、安全管理，每项满分为10分，分数高表示护理管理质量好。

（2）满意度调查：于患者出院时进行，内容有护士态度、病房环境、输液护理等，最高分100，≥86分为满意，71～85分为一般，<71分为不满意。（1-不满意/例数）*100%是患者满意度。

1.4 统计学方法

通过SPSS 20.0软件完成数据分析工作，用t来检验计量资料（x±s），同时用x2来检验计数资料[n（%）]。当P<0.05时，提示组间的差异较为显著。

2 结 果

2.1 护理管理质量

研究组基础护理、护理技能、急救物品管理、安全管理质量评分均较对照组高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 护理满意度

研究组满意度为97.37%，较对照组81.58%高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3 讨 论

护理管理质量，为保证医院医疗质量的重要基础，特别对于急诊病房而言，因患者疾病进展快、病情危急、可能合并多种疾病等情况，护理难度大、护理风险高，同时若受患者家属过激情绪干扰、仪器设备差错，可直接影响急诊病房护理完整性、威胁患者生命安全、增加护患纠纷发生风险[2]。为此，急诊病房护士有必要加强对患者进行日常护理的力度。

细节管理为新兴的护理模式之一，核心是以人为本，能够根据患者的基本需求，从输液治疗、心理辅导、健康教育和饮食等方面出发来对其施以个体化的护理，以尽可能的减少其发生风险事件的几率，提高护理效果。此研究中，研究组各项护理管理质量评分均较对照组高，考虑原因与更强调护理细节相关，可避免人为因素影响最终护理结果，对提升整体护理质量、保障患者生命安全具积极意义;同时研究结果发现，研究组患者满意度比对照组高，考虑原因与细节护理更与患者实际需求相契合相关，可提升其急诊病房护理治疗期间体感舒适、心理舒适程度，并受专业性护理干预影响，可提升其安全感、信任感，降低应激情绪，达到提升护理满意度的效果。

综上，常规护理期间，采取细节管理法对急诊病房病患进行干预，利于提升护理管理质量及满意度，建议推广。

参考文献

[1] 钱芬英.细节管理对提高急诊病房患者满意度的价值[J].中医药管理杂志，2019，27（11）：35-36.

[2] 王金红.细节管理在急诊留观病房安全护理中的应用探讨[J].健康大视野，2018，（14）：288.

[3] 王 琴，郑燕娜.细节管理在急诊-重症监护病房患者转运交接管理中的应用[J].现代实用医学，2015，27（12）：1642-1643.