评价优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果

范丽萍　李银凤

【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）09--01

医疗服务部门主要由门诊分诊、导诊等构成，因此提高门诊分诊、导诊的服务质量就显得尤为重要[1]。如何提高患者对护理人员的满意程度以及如何降低护理人员与患者纠纷的发生率一直都是社会关注的焦点。门诊分诊、导诊护理的纠纷问题必须得到院内的高度重视，并且做好有关于门诊分诊、导诊护理纠纷的相关措施。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次对比试验所采用的样本共60例，其中，男女例数为25：35，年龄范围在30～60岁之间。根据采用不同的方法，随机将60例患者平均分为A组和B组，其中A组患者只采取常规护理的方法，B组患者在常规性护理的基础上还采取了优质护理服务工作，最后对实验数据进行对比。

1.2 方法

A组患者在本次研究中，单方面按照常规护理方案进行，由患者自主完成挂号、就诊等操作，在得到诊室后再给予护理干预。对B两组进行优质护理护理服务措施，所采取的措施有：

（1）必须按照法律从事护理工作：由于随着时代的不断进步，人们的法律意识和自我保护意识也随之不断增强。一旦患者认为自身的权利和利益受到了影响，则容易与护理人员发生纠纷。因此，要求护理人員必须了解相关的法律意思，知法懂法。做好自身的护理工作，尽可能减少与患者发生纠纷。若发生纠纷，则要求全体护理人员尽快找出原因，做好补救措施。

（2）改善门诊的工作环境：医院的门诊部门是一个人口流动大的部门[2]。患者来自不同的领域，有着不同的文化差异。加之就诊的患者心情焦虑极易与护理人员发生纠纷。因此，改善门诊的工作环境就显得极其重要。扩大门诊的就诊区域；警示标语做到醒目；提供方便卫生的服务：热水、轮椅、卫生间；大厅配有反应灵敏、热情大方的导诊护士，以便于解决简单的医学问题；使用全自动的电脑叫号服务系统，确保对每个患者的公平性；实行预约挂号，保证每个患者都有看病的时间；整个工作环境的改变做到给患者一种舒适温馨的感觉。

（3）树立“一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者”的中心思想：护理人员不能局限于书本知识，要与时代同步，不断更新自己的知识，拓宽知识面。以热情的态度、饱满的精神、文明的语言对待每一位患者。当与患者沟通有障碍时，须进行耐心的讲解，及时调整自身，站在患者的角度考虑问题。若发生口角问题，须主动示弱，这样才最大化的降低纠纷的产生[3]。

1.3 观察指标

在制定规则后，统计A组和B组中发生不良事件的次数以及两组患者对护理人员的满意度，并进行统计学分析。满意评分标准表满分为100分，分数越高患者越满意。

1.4 统计学方法

在本次研究实验中的各方面数据均将采用SPSS19.0进行数据归纳处理，采用对计数的数据进行表示，如果P<0.05则说明实验数据间存在较为明显的差异，该实验的数据具有统计的意义。

2 结果

B组因门诊分诊、导诊发生护理纠纷事件5例，A组因门诊分诊、导诊发生护理纠纷事件11例。A组中患者发生医疗纠纷事件的次数高于B组中患者发生医疗纠纷事件的次数，P<0.05，检测值为12.029。A组中患者对护理人员满意程度的评分为（78.12±3.62），B组中患者对护理人员满意程度的评分为（88.97±3.86），A组患者对护理人员满意程度的评分要低于B组患者对护理人员满意程度的评分，P<0.05具备显著差异，检测值为9.921。

3 讨论

在整个护理过程中，分诊护士是第一个接触患者。分诊护士的服务直接影响患者对医院服务的最初印象。分诊护士必须做到以饱满的精神、热情的服务态度面对患者的疑问。熟悉各个科室的就诊范围，准确无误的将患者带入就诊的科室。护士长组织护理人员进行病例分析，经验总结、教训，加强业务培训和教训，并进行疑难分诊病例的跟踪、反馈[4]。增加导诊护士的人数，加强安保系统的安全性，增派保安人数。保证地面干燥卫生，以防小孩老人滑到。患者乘坐电梯须护理人员或家属的搀扶，以防意外事故发生。禁止带危险物品进入医院，确保患者和家属的人身安全。对患者进行优质护理服务措施，能够更加有效的提高患者对护理人员的满意程度的评分，降低医疗纠纷事件发生的次数。

在本次研究中，我院就将优质护理运用到门诊导诊护理工作中，综合研究结果可以发现，在该护理模式帮助下，可进一步提升临床对该部分护理工作效率。

参考文献：

刘平，何少斌，优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，11（13）：153-154.

黄秀惜，林宝凤，黄萍珍，等.实施优质护理服务后护士工作压力调查[J].中国校医，2013，37（1）：13-15.

刘丽探讨优质护理服务在门诊导诊工作中的实施方法和效果[J].医学信息，2011，15（1）：35-37.

熊淑君，大型综合医院门诊导诊中心开展程“优质护理服务示范工程”的效果评价[J].现代医药卫生，2010，29（4）：31-35.endprint