浅谈门诊护士的重要性

周红

【中图分类号】R188.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2016）11-0-01

1.建立和落实分诊的工作制度

1.1 患者初到医院，对医院的环境、布局不熟悉，对诊治程序不了解，感到很困惑和不适应感，加上救治的心切，易产生紧张、急躁、焦虑的心理 。护士此时的任务是让患者尽快熟悉医院环境和就诊流程。面带微笑，以恰当的称谓称呼患者，主动向患者做自我介绍，了解患者病史及此次就诊原因，讲解医院环境、设施及患者可利用的个人空间、 出诊的专家、 专业特色、 就诊区域分布和就医须知。为患者指明就医的方向，尽快消除患者对医院的陌生感，减轻其紧张焦虑心理。

1.2 分诊护士根据主诉、临床表现，经过一问二看三检查四分诊的原则，为患者指明就医的方向，尽快消除患者对医院的陌生感，减轻其紧张焦虑心理。

2.创建方便、温馨的工作流程，实行“首问负责制”

2.1 来院就诊的患者文化程度不同，职业不同，他们的需求和医学知识的知晓也有差别，护士可根据患者咨询的问题给予恰如其分地解释，为患者介绍当日的专家、专科的特色，帮助患者选择合适的医生。

2.2 无论患者所提问题是否属于本部门的工作范围，都必须主动热情地受理，并负责及时处置或告知相关部门及时处理 。

3.改善就医环境，优化就诊流程，完善各种标识标牌，及时更新各种信息

3.1 门诊大厅设置门诊病人就诊流程图、预约挂号流程图、专家简介等；显示屏滚动播放科室简介及专家简介；制作各种温馨提示（包括各种风险提示及注意事项、病人权利、病人义务、新业务、新技术等），增加各种醒目、易懂标识标牌。

3.2 医院门诊是社会关系的窗口单位，设置温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁舒适的环境有利于交流者产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重患者的人格尊严和个人隐私。保持一人一诊室的就医环境，大大改善了护患沟通秩序，提高了护患沟通效率。

3.3 为患者创造一个舒适、安宁、整洁有序的就诊环境是门诊护士工作的重要一项， 也是医院在医疗竞争中不可缺少的重要环节。如患者及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位患者都能自觉遵守医院的相关规章制度。共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境[2] 。

4.增加各种便民服务措施

4.1 增加各种便民服务措施，如预约挂号、银行ATM机，免费测量生命体征，茶杯、饮水、轮椅、平车、针、线、纸、笔等周到细致的服务。

4.2 时刻留意患者的一举一动， 积极主动为患者排忧解难。对初次来院的患者 ，主动询问，协助挂号，介绍坐诊医师。

5.门诊护士应具备的素质、要求

5.1 具备独特的职业要求 门诊护士应注重第一印象， 良好的第一印象是获取患者信任的有效手段，能为后续的医疗服务打下良好的基础。

5.1.1 门诊护士接诊时应做到站姿亭亭玉立，坐姿稳重端正，步姿轻盈机敏，身体的各种体态语言表露恰当，给患者以真诚相助的感觉。

5.1.2 微笑的表情是护患交往的润滑剂。微笑也是一种特殊的言语，门诊护士用亲切的微笑可以拉近患者与护士的心理距离，消除患者的陌生感与烦躁感，为深入沟通创造温馨和谐的氛围。

5.1.2.1 一个淡淡的微笑，犹如清风掠过的明爽；一个会心的微笑，给人以安慰和宽容。每个人都希望在自己不顺心的时候，能见到一张微笑的面孔。

5.1.2.2 微笑，是最祥和的语言，它能缩小我们与病人之间的距离。让我们尽情地展露微笑，带着微笑面对每一天、每个人、每件事[3] 。

5.1.3 门诊护士应注重自己的仪表和礼仪

5.1.3.1 门诊护理人员在工作期间统一着装，衣帽整洁，表情自然，举止大方，动作轻盈，护士的站、立、坐、行都有明确的规定，微笑服务、交谈时态度谦虚，自我克制，工作中使用文明用语，不闲聊，以高度的热情去完成工作[4] 。

5.1.4 及时掌握患者的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题。

5.1.4.1 门诊患者多、就医心切，常会出现不必要的拥挤、争吵，门诊护士要富有同情心，主动询问患者病情，解答患者和家属的疑问，使其感到被关心、被尊重。常言道“甜言美语暖人心，恶语伤人六月寒”。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。

5.1.4.2 保持头脑冷静，安定患者的急躁情绪，通过严谨的指导挂号，合理规范的疏导管理，避免和减少了患者就医时的紧张及候诊时的拥挤，缩短了服务等候时间，使门诊工作流畅、高效。

5.2 具备敏锐的观察力 门诊候诊患着中常有突然发生变化， 危及生命的事发生。门诊护士应及时发现患者的病情变化，组织人员抢救，还要认真观察候诊患者的体态、表情、语言等，以及时了解患者的心理活动，为患者赢得抢救时间。

6.掌握和宣传健康

知识医院是健康教育的中心，门诊是医院健康教育的第一平台。随着人们生活水平的提高，自我保健意识也在加强。针对患者最关心的问题及他们没有意识到的问题，不失时机地进行简短的解释、说明、指导、安慰。门诊患者大部分都处于亚健康、慢性病多的状态，工作宣教内容以一级预防为主，方法以报刊类、咨询形式，随时随地宣传，内容以平衡膳食与良好的生活方式、生活习惯、预防疾病为主。由于门诊病人参差不齐、停留时间短，想在短时间内知道自己所要了解的一切，想明确诊断，尽早离开，这就要求门诊护士在咨询解答时要注重针对性，应用通俗易懂、易接受和理 解的语言为病人进行健康教育。健康指导的内容少用或者尽量不用医学术语，注意语言技术，不长篇大论，使病人感到亲切真实，和言悦耳， 达到健康教育的目的[5] 。

具体如下：做好各种慢性病的饮食指导与营养防治。在门诊患者就诊，候诊期间，护士可利用口头语言、文字 资料、影像、 电视等工具对患者进行全方位教育。 通过短时间内宣传， 得到了患者的认可，增加患者对抗疾病的信心。在“以人为本”服务理念的指导下，门诊护士应根据

患者的多发病，常见病，适时对患者进行健康教育，耐心解答患者提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊的时间及途径、患者对检查结果的疑问等。从最初的向患者发送医院情况简介和就医指南，到向就诊患者和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健常识，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响[6] 。

参考文献

[1] 樊晓鸣， 张红卫. 综合性医院门诊服务流程管理研究 [J]. 解放军医院管理杂志，2009，16（8）：725-726.

[2] 李淑娥 ，杨桂娥 ，蔡昌兰 .以患者为中心加强门诊优质服务[J] .海军总医院学报 ，2005，18 （1）： 56-57.

[3] 陈建西， 加强门诊护理管理的方法与体会 [J]， 护理管理杂志， 2009， 9（3）：43.

[4] 阮满真，赵光红，廖永珍. 湖北省三级医院患者对护理工作满意度的定量研究 [J]，护理学杂志 2009，24（15）：59.

[5] 焦冬梅， 浅谈门诊导医护士的基本要求及作用， 《健康必读旬刊》 ， 2013 （10） .

[6] 胡馥，健康教育对策 ，综合医学，2014（3）.