公立医院医疗服务质量研究

刘湘

【摘要】目前，我国经济发展的越来越快，人民的生活水平日益提高，因此，人们更加重视医疗服务设施与质量，就公立医院相关建设工作来看，医疗服务处于极其重要的地位，其会影响医院的发展，另外，它可以间接的对国家实力进行反映，若可以提升其医疗服务质量，那么也会改善国家的民生问题。所以，目前公立医院的医疗服务质量的提高迫在眉睫。

【关键词】生活水平；医疗服务；公立医院

由于人们开始高度重视服务质量，所以国家必须要制定相关医疗政策，来改善医疗服务质量，然而目前公立医院普遍存在很多问题，诸如医患纠纷、医患矛盾等，这都在一定程度上阻礙了医院的发展。公立医院相关发展重点一直是医疗的服务质量目前公立医院必须对以下问题给予高度关注，即：使公众更满意医院的服务质量，增强患者认可与信任感等。据此，此文主要阐述了医疗服务质量，且总结分析了其发展情况，进而可以制定相关对策来对医疗服务质量进行提高。

1 医疗服务质量概述

就医疗的卫生事业来看，其包含医疗服务，其服务具有特殊性，其中，医疗服务主要是指的是：在相应的医疗机构中，以治病为核心的相关业务活动，其中，医疗费用、服务环境、医疗设施等都属于医疗服务质量范畴内，人们一般对医疗服务质量有两种要求，它们分别我功能质量与技术质量；其中，技术质量指的是：当患者进行治疗时，其所感知到的医院的相关技术质量；功能质量主要是指：在患者的整个治疗过程中，其对医院的相关设备、卫生环境、流程等功能的相关评价，当患者在评价医疗质量时，一般都带有一定的主观色彩。相比较于传统的医疗服务，现代的相关医疗服务具有方便性、安全性、时间性、适应性等质量特性。根据相关方式来评价医院的相关医疗服务质量，可以更及时的对存在问题进行解决，保证医疗服务的优质性，缓解医患关系

2 目前公立医院的相关医疗服务质量的发展情况

现代社会，人民生活水平日益提高，人民的权利意识也越来越强，因此人们会需要更高的医疗服务质量，就我国现在公立医院所提供的相关服务质量来看，尽管其有了一定的提高，然而仍然存在较多医疗纠纷，紧张的医患关系，激烈的医患矛盾等，使医疗工作的开展得到了阻碍[1]。对公立医院目前发展情况进行分析可知，其主要有以下问题存在。

2.1 患者的主要诉求难以有效表达

目前大部分的公立医院在对患者进行诊断治疗时，一般会通过影像学与各种实验室来对患者进行检查，从而发现其存在的问题。并且医院认为患者具有较强的主观色彩，不能以此来进行诊治，这就使得患者的问诊与主诉得到忽视，着重体现在患者相关心理问题上，并且当医生对患者的生活史及发病过程进行询问，非常粗略，仅大致了解一下患者的情况，有时会由于缺乏耐心而打断患者的话语，这就致使患者并不满意医院的医疗工作。除此之外，当在检查患者的身体情况时，有些医生仅依赖于自身的专业性与权威性，而并不会向患者对一些治疗与检查的必要性进行讲解，同时由于患者过于相信医生，并不会对自己看法进行表达，这就致使患者缺失主动性，往往会不满意于医疗工作服务与人员。

2.2 较高的医疗费用

目前随着医疗的改革工作的实施，公立医院的相关医疗服务普遍得到了提高，其医疗费用得到了明显改善，然而当患者进行就医时，仍然有很多因素制约着医疗费用，患者普遍反应费用比较高。根据调查结果来看，在中国，50%左右的居民生病后不愿意去医院诊治，病情严重需要住院治疗但却不住院的人占到了26.9%，“看病难”反映了我国现存的民生问题，也体现了人民群众关于医疗服务本身质量的相关态度，其关注度在最近几年也一直居高不下。在看病时，其流程十分复杂，且患者在缴费、预约以及复诊等所要经历的程序也十分的烦琐，而且在走进大医院后，许多病患都会产生一种无所适从的感觉，所以人们更倾向于去小诊所就诊。看病贵，并且难，是目前面临的普遍问题[2]。医院方面也仍旧存在一些不良现象，如乱收费、药品价格太高以及滥检查等，这些问题的存在在很大程度决定了病患对医院的看法，让其越来越不满意于医院所提供的服务。医保政策的实施虽然可以让群众在看病上的经济压力得到一定的缓解，但是看病难这一问题仍旧不能小觑。

2.3 医疗水平还需进一步提高

随着经济的不断发展，百姓的生活也随之得到不断的改善，对医疗服务也提出了新的要求，一旦出现问题，病患就非常有可能产生不满情绪，从而导致各项操作难以正常实施。依照有关调查结果，对病患满意度产生影响的因素有两大方面，分别是护理不当以及护理得不及时，特别是在医疗事故频发的今天，民众们对医院工作存在的质疑愈加明显，愈来愈多的人开始不信任医院，这不但让医患关系更加紧张，阻碍医疗工作正常的开展，还会在很大程度上让医院的形象受损。

3 关于提高公立医院自身服务质量的相关建议

针对医院自身的服务质量，在经过严谨的分析后，需采用行之有效且具有针对性的方法来解决其目前面临的问题，促使其不断改进自身的服务水平，主要有以下几点。

3.1 恪守服务理念——“病人为中心”

对于公立医院来说，首先需要为其医护工作人员举办定期或不定期的培训，不断增强他们在质量管理方面的意识。其次，树立良好的服务理念，时刻将病人当做中心，通过举办一系列的活动，如讲座和医患交流会等，打造舒适的服务氛围。另外，作为医院还需要主动去了解病人的需要，为其提供更具有人性化的服务，从而提高病人对医院服务的满意水平。除此之外，医院还可以开展突发事件演习以及医德查房等活动来进一步提升其自身的服务质量及技术水平。对于医院对医生权威性太过注重的现象，需要加快观念上的转变，让其将专注点更快地转移到患者身上，因为只有在病人积极配合的情况下，治疗才可以达到预期效果，格守职责，在诊治时做到认真负责，检查时做到细心，护理时做到精心，并时刻将病人视为中心，不断提高服务意识，从而真正让医疗服务得到患者的认可。

3.2 增强医院工作人员的专业水平和服务管理制度

在医疗的整个服务过程中，医院工作者所具备的知识水平以及专业技能等都会对服务的水准产生直接的影响。针对中国开办的公立医院，需要对其自身的医疗团队进行专门的医学培训，提升团队成员的综合素质和知识水平。针对不同类别的医疗岗位，需要进行有区别的培训，并在这个过程中对进修机制进行不断的优化，对于进修以及培训的效果，做好评价和跟踪，培养工作人员自觉学习、终身学习的良好意识。

公立医院要想完善医疗服务质量管理制度，必须要加强相关法规的制定。在医院内部全方位、多层次的，对各个方面进行服务质量监管。其中最主要的就是从查房、会诊等方面进行管理，要组织医疗人员进行医院制度的强化学习，定期进行技术考核，保证诊疗效果，提高患者的就医满意度。另外，要对各医疗人员进行职责的明确划分，各司其职，保证工作质量，通过绩效考核法激励医疗人员认真工作。

3.3 医疗费用价格透明化和优化就医流程

公立医院作为医疗机构中最有公信度的医院，要在保证现有医疗服务水平下，不断学习外部优秀知识，加强调研，可以通过建立医疗专项的形式，不断攻克国际医疗难题。公立医院要起到榜样作用，以自身发展带动整体医疗机构服务质量的提高。首先，国家要加强对公立医院的资金扶持。保证公立医院有充足的运行资金，能够给社会大众带来更加利民的医疗诊治，解决当前社会上存在的一些就医困难问题。其次，公立医院要做到医疗费用价格透明化，增强大众对公立医院的信任度，树立优秀的医疗品牌。

当前就医诊疗存在看病困难问题，为了提高医患的就医满意度，医院应该简化医疗流程，尤其是挂号、缴费等步骤，我们可以设置多个缴费、挂号点，来缩短患者的办理时间。医疗机构中的患者就医满意度也可以通过提供增值服务来提高。首先可以提供一个干净整洁的医疗环境，配备完善的设施设备，如可以在卫生间里提供消毒湿巾等用品，也可以在医院内部设置专供病人休息、娱乐的地方。另外，医疗人员在给病患进行会诊时，要增强对患者的人文关怀，注意患者的情绪波动以及心理变化，给患者提供适时的帮助和安抚。不断提高服务质量水平，树立良好的医疗品牌，用高质量的服务来获取良好的医患关系。

4 结论

现今，随着经济技术等的发展，人们对就医的质量、环境、条件等都有了较高的要求。公立医院要不断完善自身的服务质量管理机制，提高服务能力与水平，尽最大努力满足患者的需求，提高患者对公立医院的就医满意度。

参考文献

[1]汪文新，赵宇，王光明，石红梅.基于PZB和IPA整合模型的公立医院服务质量提升策略[J].统计与信息论坛，2017（11）：109-117.

[2]豐佳栋.我国公立医院服务补救机制的研究[J].经济研究参考，2017（58）：57-65.