优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果观察

王旭

[摘要]目的：研究门诊护理工作中实施优质护理服务的临床效果。方法：我院选择2014年5月-2015年5月间诊治的200例门诊患者，将其均分为两组，对照组的100例患者实施常规的护理措施，观察组的100例患者在常规护理的基础上实施优质护理服务，比较两组患者治疗前后的SAS评分、对护理人员的满意度、门诊挂号等候时间以及辅助检查等候时间。结果：通过比较，观察组患者对护理人员的满意度为98.0%，对照组为76.0%，两组患者差异有统计学意义（P<0.05）；观察组患者门诊挂号等候时间明天比对照组短，两组患者差异有统计学意义（P<0.05）；两组患者治疗前的SAS评分未见明显差异，无统计学意义（P>0.05）；经过治疗后，观察组患者的SAS评分明显比对照组低，两组患者差异有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊护理工作中实施优质护理服务有助于提升患者對护理人员的满意度，缓解患者的焦虑心理，缩短检查所需的时间，进而提升门诊护理的工作质量。

[关键词]优质护理服务；门诊护理；应用效果

优质护理服务在医院的各个科室逐渐开展起来，作为医院的一个服务性窗口，也逐渐的实施了优质护理服务。优质护理服务主要目的是深化服务理念，真正的以患者为中心，这对人流量较大，工作相对繁杂的门诊来说是非常大的一个挑战。我院从开展门诊优质护理以来，坚持以患者为中心，真正的为患者所着想，尽最大努力为患者提供服务。我院选择2014年5月～2015年5月间诊治的200例门诊患者，对其临床资料进行分析，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 基本资料

我院选择2014年5月-2015年5月问诊治的200例门诊患者，其中124例为男性，76例为女性；年龄在14～75岁之间，平均为（42.3±3.4）岁；病程在2-7年之间，平均为（4.6±0.5）年；科室：88例为内科，60例为外科，52例为妇产科；将所选的患者均分为两组，比较两组患者的性别、年龄、病程等基本西山希，未见明显差异可以进行比较（P>0.05）。

1.2 护理方法

（1）改善就诊环境：为患者提供良好的就诊环境，以及每个科室的情况设置分诊台，一人一个诊室，保证患者的隐私受到保护，在医院的墙壁上粘贴医院的就诊流程，导诊台摆设一些爱心雨伞和老花镜，努力为患者提供一个舒适温馨的就诊环境。

（2）更新服务理念：定期组织护理人员对其进行培训，逐渐的转变过去的护理观念，从过去的被动服务转变为现今的主动服务，以便及时为患者提供精神的、情感的以及文化的服务，同时制定相应的奖惩制度，例如每个月写出质控小结以及提出相应的改进措施，同时在月护理质量讲评时进行评价，充分激发护理人员的主管能动性。

（3）开展预约挂号诊疗服务：过去主要是实施单一的电话愉悦挂号，现今逐渐的发展到电话、网上以及现场预约挂号服务。运用滚动式屏幕宣传等方式展示处多项优惠政策，充分提升愉悦挂号的质量及数量。

（4）变革传统排班模式：运用APN排班模式，降低交接班次数，包干到组，责任具体到每个人，同时充分展现出分层使用，层层控制的原则。例如高年资的护理人员主要负责病情较重的患者，低年资的护理人员主要负责病情较轻的患者。

（5）明确分针护士的职责：依据各个科室的情况制定相应的干预措施，例如心内科患者首先进行心电图检查，之后在相继进行相关检查。消化性腹泻的患者导诊护士要将其送到肠道门诊，合理安排老年体弱残疾患者优先就诊，为护理人员提供推车、轮椅等设备。重症患者护理人员要亲自将其送到急诊科室，与相关人员做好交接工作。

1.3 评价标准

对护理人员的满意度总分为100分，非常满意为80～100分，基本满意为60～80分，不满意为低于60分。焦虑心理评价是运用Zung氏焦虑自评量表（SAS）评定患者的负性心理，超过50分为焦虑，分值越高，焦虑情况越严重。

1.4 统计学方法

进行统计学分析时采用SPSS15.0系统软件，用均数±标准差表示计量资料，用t检验进行组间比较，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

通过比较，观察组患者对护理人员的满意度为98.0%，对照组为76.0%，两组患者差异有统计学意义（P<0.05）；观察组患者门诊挂号等候时间明天比对照组短，两组患者差异有统计学意义（P<0.05）；两组患者治疗前的SAS评分未见明显差异，无统计学意义（P>0.05）；经过治疗后，观察组患者的SAS评分明显比对照组低，两组患者差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

门诊是医院对患者进行早期诊断和治疗的主要窗口，属于医院的窗口，门诊护理质量的高低与医院的医疗水平产生直接的影响。优质护理服务是说患者在就医过程中提供了多项服务措施，这与患者是否能够顺利达到预期治疗效果密切相关，进而发挥患者对护理人员的满意度。通过实施了优质护理服务，让护理人员提升了责任感，保证护患关系融洽发展，正确得到患者的尊重和信任。本文通过比较，观察组患者对护理人员的满意度为98.0%，对照组为76.0%；观察组患者门诊挂号等候时间明天比对照组短；两组患者治疗前的SAS评分未见明显差异；经过治疗后，观察组患者的SAS评分明显比对照组低。

综上所述，门诊护理工作中实施优质护理服务有助于提升患者对护理人员的满意度，缓解患者的焦虑心理，缩短检查所需的时间，进而提升门诊护理的工作质量。