门诊预检分诊失误原因的探讨及对策

杨晓瑛

【摘 要】：目的：对门诊预检分诊失误的原因进行分析并对相关对策进行讨论。方法：回顾性分析我院门诊1年间预检分诊错误的83例患者的相关情况，对门诊预检分诊失误原因进行分析，并制定相关对策。结果：护理人员判断错误率为28.9 %、沟通不到位比例为26.5 %、高峰时期护理人员短缺率为18.1%、护理人員对专科知识了解不足率为9.6%、家属/患者主观影响率为9.6%。结论：影响门诊预检分诊失误的因素较多，临床中要制定针对性措施降低预检分诊失误率。

【关键词】：门诊;预检分诊;失误原因;对策

【中图分类号】R876【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2019）10-03--01

门诊预检分诊是患者就诊的第一步，若预检分诊失误则会影响患者就诊，甚至影响患者病情治疗，增加患者不必要的花费，产生医疗纠纷，严重者会影响患者抢救治疗，威胁患者生命安全，因此，避免门诊预检分诊失误是非常有必要的[1]。本次研究回顾性分析我院门诊1年间预检分诊错误的83例患者的相关情况，对门诊预检分诊失误的原因进行分析并对相关对策进行讨论。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性分析我院83例预检分诊错误患者的相关情况，所有人员均为2018年4月-2019年4月间我院就诊人员。男性患者44例，女性患者39例，患者年龄最大73岁，最小19岁，平均（43.6±15.8）岁。所有患者均为二次分诊、挂号人员。

1.2 一般方法

对所有患者二次挂号的原因进行分析，同时对出诊医师进行询问，结合患者主诉对患者挂号分诊错误原因进行分析，并记录相关因素。

2 结果

预检分诊失误原因统计：护理人员判断错误率为28.9 %、沟通不到位比例为26.5 %、高峰时期护理人员短缺率为18.1%、护理人员对专科知识了解不足率为9.6%、家属/患者主观影响率为9.6%，具体见下表。

3 讨论

3.1 原因分析

对我院的结果进行整理，护理人员判断错误、沟通不到位、高峰时期护理人员短缺、护理人员对专科知识了解不足、家属/患者主观影响是导致门诊预检分诊失误的主要因素，其所占比例分别为9.6%，28.9 %、26.5 %、18.1%、9.6%。现阶段医疗诊断学分科越来越细，若护理人员对专科知识了解不足则会导致分诊失误。在与患者沟通过程中未能够明确了解患者病情，或不能引动患者更好的描述病情也会影响分诊。在就诊高峰期，患者人数多，护理人员工作量大，若此时护理人员不足，则不能详细询问患者病情，导致判断失误。在分诊过程中护理人员态度不端正，对待患者的询问不能予以详细的解答，甚至言语生硬也会影响分诊结果。

3.2 对策制定

3.2.1 诊断学知识培训：门诊患者病情种类较多，部分患者病情复杂，若护理人员知识层面不足则会影响分诊。院方要按时请相关科室的专家对护理人员进行培训，加强护理人员专科门诊知识了解程度，包括疾病种类、患者临床表现、发病体征等内容。可根据门诊专科特点将患者就诊主要病症、临床特点编纂成册发给护理人员，方便其随时翻看学习[2]。同时也要要求护理人员不断学习，在工作中遇到疑问要及时向医师、护士长请教。科主任每个月要对分诊失误情况进行整理，对护理人员知识层面的欠缺开展针对性培训。

3.2.2 沟通技巧培训：提升护理人员沟通能力和沟通技巧能够加强患者的信任和支持，维护良好的医患关系，同时能够引导患者更好的描述病情。邀请专家为护理人员提供沟通、交流技巧培训，同时开展心理学课程，让护理人员掌握简单的心理学知识，指导护理人员如何利用心理学技巧和语言技巧进行沟通，提升沟通质量[3]。在沟通过程中要保持亲切的态度、和蔼的眼神，与患者保持平时，尊重患者，立即患者的焦虑情绪，针对文化程度不高、不能详细描述病情的患者要予以耐心引导和询问判断患者病情。必要时可对护理人员进行简单的方言培训，加强护理人员沟通能力[4-5]。

3.2.3 提升护理人员责任心/职业道德：分诊护理人员的工作态度、职业道德、责任心直接影响其工作质量。分诊护士是患者入院后接触的第一位工作人员，因此其态度和责任心不仅影响患者对医院的印象，同时也会影响患者就诊，因此要加强护理人员职业道德培训，提升护理人员责任心，同时也要对护理人员进行礼仪培训，提升护理人员服务质量。

3.2.4 人力资源调配管理：及时招聘、补充护理人员，增加护理人员数量。采用弹性排班制度，安排备班人员，在就诊高峰期备班人员要及时到岗，当高峰期过后可下班休息，保证护理人员能够得到足够的休息，同时减轻分诊压力，保证分诊质量。

参考文献

伊秀梅.门诊分诊失误原因及干预对策分析[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（37）：188.

郦旺建.医院门诊分诊准确率的影响因素与对策[J].中医药管理杂志，2016，24（18）：148-149.

王敬铭，彭晓燕.儿童医院门诊分诊准确率的影响因素分析及对策[J].护理实践与研究，2015，12（09）：94-95.

梁静云，陈远华.影响大型医院门诊分诊准确率的因素及对策探讨[J].中国临床护理，2014，6（06）：525-526+529.

殷立士，田素斋，唐丽梅，等.影响急诊分诊正确率的原因与对策[J].护理实践与研究，2013，10（14）：75-77.