新媒体时代公共危机传播的平台思维

◎曹曦晴

公共危机事件是指一种危及全体社会公众的整体生活和共同利益的突发性和灾难性事件。包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等[1]。 2020 年，突如其来的新冠肺炎疫情对社会治理带来了前所未有的考验。 主流媒体如何快速发布准确信息，最大范围发出权威声音？如何有效发挥社会功能，解决群众的实际需求和困难？湖北广播电视台以信息枢纽平台为战略方向，集中力量、统筹调配、充分互动，从信息发布、融合传播、基层治理、跨区联动和公共服务五个维度，通过构建上下连通、辐射全国的公共信息服务枢纽，形成不同要素之间的互动，最终实现信息传播的倍增效应。

一、信息发布平台 同轴运转打好阵地战

重大公共卫生事件的发生往往伴随着大量的谣言产生，误导公众、引发社会恐慌。主流媒体作为“喉舌”，应该主动搭建公共信息平台，及时传达权威信息，起到稳定社会、安定民心的作用。新冠肺炎疫情发生后，湖北广播电视台充分发挥媒体信息传播的属性，成立应急报道指挥部。1 月23日发布战时指令，正式进入战时报道状态，投入800 多名采编播人员，传统媒体和新媒体共同发力。通过同轴运转机制提升统筹调度能力，快速搭建起24 小时不断线的信息发布平台，并创新推出了5G 云上新闻发布会。

（一）24 小时信息流，及时阻断谣言传播链

从1 月23 日起，湖北卫视及时调整版面，集全台之力打造7 档新闻直播栏目《众志成城抗疫情》，7 个电视频道、7 套广播频率和长江云新媒体并机同步直播， 公共新闻频道24 小时播出《众志成城抗疫情》专题栏目。每天全天候分时段及时播出抗击疫情最新进展，坚持长江云首发、各频道资源共享、新媒体各展其长的原则，全力精心组织报道中央和湖北各级党委政府贯彻落实***总书记重要批示精神，加强新冠肺炎疫情防控的重要举措和感人事迹，及时发布权威信息，传播防控科普知识及服务信息，引领舆论、鼓舞士气、增强信心。 开设全网首个辟谣平台，针对网上传播的最新谣言进行第一时间辟谣。减少娱乐性节目，加强疫情防控宣传和防控报道。 旗下多频道、频率、新媒体开设了抗击疫情新闻直播节目和特别报道。这种大量开设专题专栏，全面报道疫情防控进展和举措的做法，被广电总局评为“声势大有力度”“坚守抗击疫情最前线， 持续发挥广播电视主力军作用”。

（二）5G 新闻发布会，无接触不间断信息公开

新闻发布会作为与公众最直接的沟通平台， 担负着回应关切、消除疑虑、塑造形象、提振信心的责任与使命。这是公众了解疫情、关注防控举措的重要渠道，也是政府危机传播的重要形式、社会治理的有效手段。[2]湖北广电通过技术创新、形式创新和平台创新，用及时、高效、变通的新闻发布会展现出应有的突发事件信息公开能力， 探索新常态下的疫情防控信息发布模式。

2 月2 日，《湖北省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作新闻发布会》 首次通过中国国家广电网络提供的5G网络向全网独家直播，湖北广电承担了100 多场“湖北防疫指挥部新闻发布会”5G 直播，开创了两个历史先河：一是全球首次将广电5G 运用到“实战”中；二是首创发布会线上无接触提问，直至4 月23 日回归现场提问。 经中宣部协调，山东、辽宁、浙江、贵州、福建、湖南、云南、新疆、广东、宁夏等20 多个省市（自治区、新疆生产建设兵团），以及香港、澳门、海外媒体的后方记者400 多人次通过视频连线方式在发布会上进行提问。 通过新媒体矩阵全面开展联动发布， 在传信息公开、引导舆论、稳定民心和提振信心等方面发挥了重要作用。 有业内人士分析， 随着互联网的发达，5G 技术应用的成熟，此次“云发布会”可谓一次有益尝试，可作为今后新闻发布会形式的样本。[3]

二、融合传播平台 IP 矩阵打好立体战

重大突发公共卫生事件发生后，媒体应避免“打乱仗”，通过统筹策划、创新思维，在突发性事件报道中掌握舆论主动权。充分学习互联网的用户思维和产品思维，通过融媒厨房机制提升创新创意能力： 全台指挥调度中心采取统分结合的方式，新闻生产实行集束选题机制，统一策采编发流程和产品标准； 非新闻类产品则派单给各频道， 尊重创作个性，将生产制作权交给各融媒体工作室。以自有平台长江云为主阵地，以今日头条、抖音、快手、两微等新媒体为延伸平台，实现跨平台、破圈层，大小屏同步、海内外结合的立体传播格局，产生了大量IP 级新媒体产品。

（一）大屏小屏同步，做好矩阵传播

4 月8 日0 点，武汉解封，万众瞩目。 全媒体直播《武汉，你好！ 》，在湖北卫视及全网推出。 经不完全统计，4 月7 日-8 日“武汉，你好！ ”全媒体直播活动累计观看量破亿次。 4 月8 日10 时，“武汉解封”登上头条抖音双平台热点榜首位。

《雷与火之歌》、《逆战最美志愿者》、《湖北经视·战疫记》等系列报道，不仅在湖北经视、湖北卫视、中央电视台电影频道等电视频道播出，而且在B 站的“湖北经视官方”等全媒体渠道推出，并被央视频作为首页专辑推荐。

（二）内宣外宣兼顾，做好国际传播

随着疫情在全球范围扩散，舆论场也由国内变成全球。因此，产品的投放也由国内走向世界。武汉战“疫”城市宣传片《武汉莫慌，我们等你! 》在网络爆红，全网播放量超6 亿次。 在国家外文局主导下，该片已译成12 个语种，通过58个海外社交账号及国内微博、微信、今日头条等平台发布，覆盖100 多个国家，上千万海外受众。

纪录片《见证》全程跟踪记录由中央指导组宣传组策划的42600 多名医护人员“肖像拍摄工程”，真实生动地展现了中国医护人员护佑生命、铁肩担当的形象，被中央指导组宣传组誉为中国战“疫”标志性作品。 4 月中旬以来，该片在全网推出， 点击量超过5 亿人次。 国家外文局制作推出了13 个语种的《见证》，并通过国内外社交平台47 个账号发布，美联社、德新社等外媒转载。

联合国家卫健委疾控局、湖北省卫健委推出《抗疫科普权威发布》节目，经授权，以中央赴湖北省指导组防控组的名义发布，内容包括《战“疫”科普指南》和《战“疫”心理指南》。 该节目不仅在湖北台各频道以及新媒体平台全网发布，还被中东视频网站转载，向国际社会传播武汉抗“疫”的先进经验。

整个疫情期间， 各频道、 频率播发新闻报道26000 余条；推出新媒体产品6000 余个，阅读量约200 亿次。湖北广电推出的抖音合集“众志成城抗疫情”观看量达175.73 亿。据CTR 媒体融合研究院报告，疫情期间融媒体发文量方面，湖北广电在“两微”平台的发稿量为同期广电机构平均值的1.5 倍以上，短视频平台发稿量为广电机构平均值的1.2 倍，在第三方新闻平台发稿量是广电机构平均值的2 倍； 网络传播效果仅次于中央广播电视总台，位列全网第二。

三、基层治理平台 因地制宜打好阻击战

重大突发公共卫生事件具有突然暴发、信息量大、新闻价值强、信息传递快等特点，受众在面对洪水般涌来的信息时，对获取真实、准确信息的渴望也变得非常迫切。如何覆盖基层，打通最后一公里，利用多渠道、多终端将疫情防控的权威信息传达到田间地头也成为互联网时代的一个新挑战。

湖北广电充分发挥充分发挥省市县三级平台优势，统筹全省各地广播电视台和120 个云上系列客户端， 百台百端联动，成为湖北省抗击疫情的宣传报道主阵地。

（一）一键发布，实时推送

湖北广电第一手权威信息和新闻报道通过在长江云客户端首发后，云上百端可以通过调用云稿库实时共享。长江云提供的《湖北权威发布》、《战“疫”地图》、《抗击疫情 云端联动》等9 大专题，通过一键部署功能快速同步推送省级各项重要疫情动态、抗“疫”部署、发布会等消息，极大地解决了各地信源不及时、采编力量薄弱等问题，全面营造抗击疫情的舆论氛围。

（二）因地制宜，各地接力

联合制作滚动报道专题《众志成城抗疫情》和辟谣专题《我在××（地名）——不信谣！ 不传谣！ 》，同步转发，形成共振，覆盖全省用户；做好与各市州疫情联动报道，将全省各县乡村的28 万多只“村村响”广播音箱和高音喇叭进行整合，启动应急广播服务体系；发起“硬核大喇叭，防控到每家”融媒体行动，为湖北农民老乡带来第一手的防控信息。为了让普通群众听得到、听得懂、听得进，还创造出了快板、顺口溜、方言版宣传语等新花样。 重点展示各地疫情通报、农村防控情况、社区隔离情况，以及重点报道坚守一线岗位工作者、志愿者履职尽责、无私奉献的事迹，传播正能量，温暖人心。 以人为本，因地制宜、因时度势成为基层新闻信息发布、社区治理及公共卫生的诀窍。

（三）上下联动，无缝衔接

联动各市县融媒体中心，联通120 个客户端，成为内容共享、技术共享、渠道共享的公共平台，在助推权威信息发布和传播中发挥出强大协作效应。 各地广播电视台通过通联渠道积极为湖北台提供一手稿件， 各地好的作品由长江云编辑部统一在全平台推送， 对疫情防控工作进行全方位立体宣传， 构筑起舆论宣传的主阵地。 云上襄阳创作推出H5、漫画、动漫视频等形式，加大防护知识推广宣传力度；云上鹤峰联合县教育局组织全县21000 余名中小学生在线学习和答题，以“小手拉大手”的形式筑牢全民疫情防控家庭防线，经长江云平台推送，点击量突破30 万。通过平台效应，以形式多样、群众易于接受的创新方式实现信息的全覆盖，发挥了快动员、深下沉、大贴近的服务作用。

四、跨区联动平台 众包众筹打好联合战

重大公共危机事件往往具有极强的新闻性， 全国关注度高，同时又因为地缘性局限和安全性考虑，并非所有媒体都能抵达新闻的核心现场。如何满足媒体的共同报道需求？搭建多方参与的高效协同生产平台， 充分汇聚全国媒体力量，通过众包众筹机制提升传播辐射能力，这在公共危机传播中显得尤为必要。湖北广电与全国媒体联动，成立报道联盟，发挥信息共享、共同策划、联动直播、及时互动几大主要功能， 逐渐促成了跨区域媒体在重大疫情报道中的深度联动与融合，形成了覆盖全国的传播效力。

（一）信息共享，共同策划

随着各地救援团队向湖北集结，奋战在抗“疫”一线，为做好相关报道，湖北广电策划《战“疫”集结号》，联动全国30个省市自治区的67 家媒体机构将近200 个端口加入战“疫”联盟。 其中，中央级媒体6 家，省级主流媒体36 家，地市级媒体22 家，商业媒体3 家，以及100 多个云上系列客户端。 积极发挥平台枢纽作品，组建一省包一市，媒体对对碰，为中央、省、市县媒体提供采编支持。各家媒体联手推出《共同“面”对，为湖北加油》，广受人们喜爱的地方面食，为武汉热干面“加油”，全网点击量约1.2 亿。 元宵节当晚，联合推出短视频产品《今夜，为你点亮希望之灯》，被100 多家主流媒体转载，点击量突破一亿。

（二）联动直播，及时互动

湖北十套广播联合全国多家省级电台及长江云、 九头鸟FM、阿基米德等20 余家新媒体客户端，同步推出抗击新冠肺炎疫情全媒体特别直播《八方驰援，携手战“疫”》，全面、深入、立体呈现这场伟大的“人民战争”中，在党中央的坚强领导下，全国各地驰援湖北、武汉，在疫情中心展开抗击新冠病毒肺炎疫情的阻击战。 直播得到了广大网友的高度关注，当天点击量347.22 万，互动留言1.4 万+，微博、微信预告阅读量为30.86 万。

五、公共服务平台 民呼我应打好持久战

公共卫生事件意味着与普通大众有着专业隔阂， 存在知识盲区，特别是其突发性特点，往往意味着灾害的发生，更需要消除公众对于陌生的恐惧，提升应对能力。这需要充分发挥媒体的社会责任， 通过民呼我应机制提升公共服务能力。湖北广电开设全网首个曝光平台，曝光商家乱涨价行为，助力主管部门维护市场秩序，保障百姓生活必需品市场价格稳定。及时推出“公益平台”，为网友提供爱心捐赠的新通道。湖北应急广播“楚天交通广播”全方位传递疫情信息，为解决群众物资匮乏等问题贡献力量， 被国家广电总局点评为“战‘疫’宣传精准高效发声”。

在严峻疫情形式的紧要关头，针对百姓就医困难、心理恐慌等突出问题，联合“微医”于1 月31 日火速上线“义诊服务平台”。 义诊平台在湖北广电长江云及120 个云上系列客户端、广电网络、IPTV 等同步上线，实现了省、市、县三级全省快速覆盖，来自全国近40000 名医生24 小时在线，为广大群众免费提供“一对一”线上极速问诊、中医问诊等服务。为疏导医护人员、患者和公众的心理压力，联合湖北省文明办、湖北省卫生健康委员会、湖北省教育厅、共青团湖北省委等单位，推出湖北省心理健康服务平台。 整合省内权威心理热线，集结千余名心理专家学者，提供心理咨询、心理疏导、心理危机干预等心理健康服务。 目前该平台累积访问量已超过1.12 亿人次，已为139 万名群众提供在线咨询义诊和心理辅导，极大地缓解我省防疫一线的工作压力。

为了全面掌握新冠肺炎确诊、疑似患者、密切接触者以及无法排除的发热者等“四类人员”的基本情况，湖北广电搭建抗“疫”情新媒体求助平台，开通网络和电话热线求助通道协助收集武汉市三个辖区的“四类人员”相关信息。 并派出采编人员到所属辖区各社区排查登记相关信息， 将情况协助转交相关部门和单位。 为全省抗“疫”情工作搜集反馈最真实的民意，接收整理了数千名求助者信息上报，帮助没有得到收治的病患者尽快得到隔离和救治， 多次收到患者的反馈和感谢。

为促进疫情之下复工复产和脱贫攻坚， 湖北广电积极组织帮销湖北农产品公益活动。 办好“善待湖北农副产品”“荆楚好味到”等节目，邀请省农业科学院，水生所、植物所权威专家，从专业角度介绍湖北农产品的质量安全，为疫区农产品正名；成立垄上产销联盟、利用经视团购会、“927 汽车商城”等，搭建产销桥梁。 垄上频道、湖北之声、长江云联合学习强国、央视频、淘宝、京东开展“搭把手 拉一把”爱心助农公益行动，被评为“带动网上网下为农民拼单，帮助农产口打开销路，使农民得到了真正实惠”。

媒体的本质是信息介质，是一切信息供求关系的总和。它的作用不止承载、传递信息，更重要的是处理信息，越是危机时刻，越能检验媒体的信息整合能力。身处疫情风暴中心的湖北广播电视台，集合台内、省内、国内、海外等各级媒体力量，依托五大合力、五种机制和五类战术形成跨形态、跨平台、跨层级、跨地域、跨属性的传播矩阵，构建起公共信息枢纽平台，在强信心、暖人心、聚民心上充分体现主流担当和社会责任， 19 次受到中宣部、 广电总局点评肯定，这是传统主流媒体平台意识的一次复苏， 也是在打造新型主流媒体的探索实践中所要经历的升华过程。