线上线下混合式教学模式在“酒店服务礼仪”课程的实践探索

林 武

［内容提要］在互联网技术和教育教学不断融合的背景下，线上线下混合式教学模式已成为发展趋势。高职酒店管理与数字化运营专业“酒店服务礼仪”课程教学团队以酒店服务人员的日常礼仪要求和酒店岗位服务礼仪标准为学习主线，从课程教学设计、课程资源建设、教学实施过程、成绩评价体系构建等四个方面，借助超星学习通等线上教学平台及资源，并结合线下教学场所，建立了课前（线上预习）、课中（教学做一体化）和课后（巩固与反馈）线上线下混合式教学体系模式，有效提升了课程教学效果。

引言

互联网信息技术和教育教学的不断融合，进一步推动了传统的教学理念和教育方式的改革。《加快推进教育现代化实施方案（2018-2022年）》明确指出：“着力构建基于信息技术的新型教育教学模式促进信息技术与教育教学深度融合，支持学校充分利用信息技术开展人才培养模式和教学方法改革，逐步实现信息化教与学应用师生全覆盖。”在此背景下，线上线下混合式教学模式在高职教学中得到了逐步推广。

一 “酒店服务礼仪”线上线下混合式教学开展的背景

何为混合式教学？混合式教学是教师利用互联网、云计算、移动终端等网络平台，将网络教学与传统课堂教学相结合的一种全新的教学模式。混合式学习就是要把传统面对面学习模式的优势和e-Learning的优势结合起来，既要发挥教师引导、监控教学过程的主导作用，又要体现学习者作为主体的主动性、积极性与创造性。

作为高职酒店管理与数字化运营专业的一门专业核心课程，“酒店服务礼仪”有着较强的职业性和实践性特点，在学生职业素养的培养中起着重要的作用。本课程授课学生既有全日制普高的毕业生、注册入学的中职学生，也有非全日制的社会扩招人员，这些学生普遍对理论知识的兴趣较弱，偏好视觉型、网络型和实践型学习。传统以教师和课堂为中心的教学模式已不能适应他们学习与发展的需求，教学效果往往是学生“一听就懂，一用就忘”，学用不能有效结合，达不到涵育素养的教学目标。因此，教师需重新审视课堂教学和教师角色，结合当前高职学生的学习特点，充分利用信息化技术和互联网教学资源，重新构思教学过程，精心进行教学设计，整合各类教学资源，构建以学生为主体、教师为主导的线上线下教育模式，满足学生的多样化学习需求，培养学生自主学习的习惯，以提高技术技能型人才培养的质量，对职业院校进行专业内涵式建设具有深远的现实意义。无锡城市职业技术学院旅游学院“酒店服务礼仪”课程团队结合酒店高职学生的实际学情，以情境学习理论为指导，利用超星学习通平台积极探索线上线下混合式教学模式的教学改革，取得了一定成效。

二 “酒店服务礼仪”线上线下混合式教学模式的具体实施

“酒店服务礼仪”是我校依托超星学习通平台建立的一门校级精品课程，超星学习通是一款交互式移动在线教学平台，该平台具有创建新课、微课、直播、资源推送、课堂互动，资源库共享、作业、测试、教学过程数据记录等基本功能，兼具手机投屏、弹幕互动等特色功能，可实现教师与学生之间的即时互动。“酒店服务礼仪”课程教学安排以酒店服务人员的形象礼仪、服务用语礼仪、岗位接待礼仪、专题活动礼仪四个典型工作任务为载体，以情景教学为手段（情境教学是指创设含有真实事件或真实问题的情境），让学生在探究事件或解决问题的过程中自主地理解知识、建构意义，基于酒店实际工作环节，融知识、技能与思政为一体，通过“教、学、做”一体化教学环节，建立起了线上线下混合式教学模式，向学生传播中外酒店礼仪文化，培养学生良好的职业素养和道德品质。

（一）做好线上线下课程教学设计

本课程的教学目标是培养学生具备良好的礼仪服务意识、养成良好的礼仪习惯，提升其职业素养，更好地胜任酒店各岗位工作。教学团队以“学生为主体，教师为主导”作为教学理念，以职业礼仪能力体现教学目标，以酒店任务情景组织教学内容，以酒店岗位礼仪要求设计实训内容，将教学资源按照线上线下混合式教学模式特点进行分类整理，合理设计上课前、课堂上、下课后三个阶段的教学活动。线上开展自主学习、讨论交流、学习成效测试、课程拓展，线下教学则采用“翻转课堂”，以项目训练、团队活动、解决重点难点为主，形成线上线下教学优势互补的教学方案设计。

（二）建设线上线下课程教学资源

教学资源是课程教学成功的前提条件，它包括课内资源和课外资源、线上资源和线下资源。混合式教学就是把传统的线下课堂讲授的部分内容通过网络教学平台进行前移，让学生带着对新知识的渴望和疑问走进教室，使教师的线下授课更具有针对性，从而充分保障课堂教学的质量。因此，在线上课堂前期，教师团队需进行线上教学资源库建设。教学资源主要有两个来源：一是搜集利用线上现有的优质资源，如一些相关的视频、音频、经典案例、最新研究成果和行业热点问题等资料，并以学生兴趣为基础补充相关拓展性材料或链接，使课程内容不断与时俱进；二是自主制作教学资源。如针对章节的重点难点录制微视频、微课视频；建设试题库、案例库；完成在线作业、在线测试。经过充分的前期准备，本课程的教学课件PPT、教学视频、AR、VR、微课等较完善和丰富，有效地提升了线上教学的质量。

“酒店服务礼仪”实训项目内容较多，除了课堂实训外，利用信息化手段制作礼仪接待相关项目服务流程的仿真视频，放在线上教学便于学生反复观看，有利于学生学习和掌握相关工作的要点和流程。如中餐服务礼仪流程这一模块，需要培养学生三方面的能力：一是能熟练掌握中餐服务礼仪的流程；二是能恰当使用规范的服务用语；三是能体现良好的礼节。教师预先去酒店实地拍摄中餐服务教学视频，课前让学生在教学平台观看并将在视频学习中产生的问题放到专属讨论区；线下课堂先让学生角色扮演，其他学生进行点评，教师再逐一讲解服务中需要重点注意的地方，通过对比纠正，收到了非常好的教学效果。

（三）开展线上线下混合式教学过程

混合式教学过程包括课前（线上预习）、课中（教学做一体化）和课后（线上检查教学效果、答疑解惑和拓展学习）三个环节。

1 课前—预习与导入

课前预习能起到事半功倍的效果，线上学习平台可为学生提供预习的便利。上课前，教师在超星学习平台上先行发布相关的学习资料，如课前导入案例、微视频、微课、音频、图片、辅助学习的PPT等，教师可通过平台统计功能对未及时完成课前任务的学生发出预警，督促其完成课前预习。如在讲解酒店“礼宾服务”内容时，通过教学平台让学生先行观看相关的金钥匙服务视频，通过视频学习让学生初步了解酒店礼宾服务的基本要求，激发学生的学习兴趣，有利于课堂上的讨论和操作实训。

2 课中—引导与参与

教师可根据学生预习任务的完成进度和课前测试情况，确定线下课堂授课内容的重点和难点，通过角色扮演、案例讨论、小组汇报等实施项目教学法，有意识地引导学生进行独立思考，注重调动学生学习的主动性。每个项目学习结束后进行随堂考核，通过测试实现学习效果的反馈和评价。在整个课堂教学中通过教师与学生之间、学生与同伴之间的互动协作，充分体现出以“学生为主体，教师为主导”的教学理念。

3 课后—巩固与反馈

课后，教师为进一步巩固相关知识和检验学习成效，可通过学习通发布作业和测试，同时推送本课程相关拓展学习资源。教师通过线上学习情况统计和线下课堂学习效果的分析，针对性调整下次授课内容及方法，提高教学质量。

以“门厅迎送服务礼仪”教学点为例，展示三个环节的线上线下教学活动（见表1）。

表1 “门厅迎送服务礼仪”三个环节教学活动展示

（四）进行线上线下过程性学习评价

相比较于传统的线下单一化课堂评价体系，超星学习通平台为教师过程性评估学生学习效果提供了高效的技术支持。传统线下的考勤、作业、测试、视频、音频、PPT、回答问题、课后答疑等教学环节，均可以在线统计学习数据，客观反映学生过程性学习的情况。基于此，本课程考核评估体系分为线上和线下、平时和末考。一是在线课程学习评估，通过对线上发布的音视频观看、出勤、作业、测试、分组任务、讨论、材料阅读、章节学习次数等权重的设置，来引导学生重视学习过程；二是课堂学习评估，根据线下课堂表现如课堂互动、实训成绩、团队任务完成等情况给予评分；三是期末线上闭卷理论考试成绩。以上三部分按3:3:4的权重综合得出课程的最终成绩（见表2）。

表2 期末成绩评价表

三 开展线上线下混合教学模式的成效

（一）学生的学习积极性明显提高

根据对2018~2019年和2020~2021年度学生的出勤率统计发现，近两年本课程的平均出勤率提升了3个百分点，作业完成率和优秀率也各提升了2%~4%，课堂讨论、小组任务、课后拓展阅读等非强迫性的学习内容学生的参与度也较以前传统教学有了较大的提高。

（二）学生的职业素质得到增强

学生普遍反映通过进行课前线上自主预习、课堂参与式学习、课后多层面巩固应用，不仅提高了学习兴趣，增进了师生间的互动，更有利于养成自主学习、团队沟通合作的能力，从而促进职业能力的提高。课程组教师指导的学生团队凭借良好的礼仪素养在第二届万礼豪程未来职业挑战赛全国总决赛中战胜了实力强劲的本专科竞争对手，获得第三名。线上线下教学模式的效果也体现在实际工作中，通过对多家合作企业的走访调查发现，近两年本专业的学生在酒店各岗位的好评率提高，实习期间有80%的学生获评“优秀员工”，这和以前相比职业适应能力明显提高。

（三）教师的教学能力显著提升

课程团队通过教学资源制作，提升了课件开发水平，丰富了线上资源。经过教学团队的共同努力，本课程通过了2021年学校精品课程资源库建设验收，获批江苏省精品在线课程，已在中国大学慕课上线，有超过七百名学生注册在线学习。2019美国万豪基金会中国旅游教育合作项目主办的首届万礼豪程课堂教学大赛决赛中，本课程团队教师凭借创新的教学方式荣获三等奖。

四 结语

高职“酒店服务礼仪”线上线下混合式教学模式重构了传统课堂教学，突显了学生的主体地位，拓展了教和学的时间和空间，有效弥补了传统课堂教学的局限，让课堂教学更具开放性，学习方式更加多样化，满足学生的个性化学习需求，有利于学生养成自主学习的习惯，极大程度地调动学生的学习兴趣与积极性，从而取得更好的教学效果。其次，线上线下多种形式的期末考核评价在要求学生掌握礼仪理论知识的同时，能更好地培养其学以致用的能力，促进学用结合。