新冠疫情背景下旅游业恢复及其风险管理对策

王玉翠 王玉华

青岛恒星科技学院，山东青岛 266100

引言

新冠肺炎疫情是近代以来传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件，给社会经济带来很大影响，其中以旅游行业最为突出。

一 疫情对旅游业的影响

（一）全球性危机

新冠肺炎疫情大流行打乱了全球旅行计划，全球大部分人口都被迫呆在家中。据国际货币基金组织（IMF）预计，2020年全球经济将负增长3%。新冠肺炎疫情的影响波及各行各业，其中以旅游行业最为突出。据联合国世界旅游组织发布最新预测显示，受新冠肺炎疫情影响，2020年全球国际游客数量将较去年下降58%至78%，经济损失达9100亿至1.2万亿美元，影响直接与旅游业相关的工作岗位1亿至1.2亿个。

（二）系统性危机

分析这次疫情导致的危机，不能简单从一个地区一个行业来理解，而应该从全社会一个生态系统来分析和研究。IMedia Research曾对新型冠状病毒肺炎利空行业进行了典型案例盘点，涉及交通运输、购物中心、电影及旅游行业等。究其原因，一方面是由于需求骤然下滑甚至是停止，另一方面是由于供给的不足甚至断层，最终致使从消费到投资到生产等一系列的环节遭受到了莫大的打击。

（三）行业性危机

由于整体的旅游需求和供给出现了断层式的阻断，使得旅游业态的构成主体及辅助产业均受影响而近乎“停摆”[1]。IMedia Research (艾媒咨询) 数据显示，历年全国春节期间旅游人次及收入占全年的比例分别约7%、9%，艾媒咨询分析师认为，疫情对旅游相关企业2020年Q1业绩影响巨大，预计中国国旅2020年Q1营收下滑70%以上，给予“极度悲观”评级。

（四）企业性危机

这次疫情跨越的周期较长，与多个旅游黄金周叠加，旅游企业为了黄金旅游期投入了大量的人力、物力，前期进行了大量的广告宣传推广活动，准备了丰富多彩的活动，这些投入基本上全打了水漂。但是企业需要支付的水电租金、员工工资等支出却一样没少。由于旅游业务无法开展，旅游业绩无法体现，很多中小型旅游企业的资金流有可能出现“断链”、旅游从业人员被迫“失业”，严重者可能会破产关门。

二 旅游业恢复对策

新冠肺炎疫情给旅游业带来了巨大的损失，这是不争的事实,只有接受现实，并采取积极措施使自身度过难关才是正道。

（一）政府方面

1.加大政府扶持力度，强化扶持政策。这次新冠肺炎疫情发生后，我国有关部门快速反应，出台了很多针对旅游业振兴的支持政策举措，而且政策重点一直处于动态调整中。疫情防控后期更需根据不同区域、不同旅游细分行业受损情况、复苏预期等进行适时调整，引导各地出台适合各区域和实际的实施细则。地方政府尤其要在强化、优化及宣传上下大力气，让国家的政策充分落地，扶持企业，稳定就业。

2.把握旅游消费需求变化，引导旅游业提质升级发展。新冠肺炎疫情过后，人们出游时将会对旅行的安全、健康、通畅以及旅行质量更加注重；更加注重应急服务；更加追求智慧科技带来的前所未有的新奇体验感。所以，作为政府部门，一定要全面了解、把握疫后旅游消费需求的变化，并结合自身区域的特点，适时地引导旅游业提质升级，快速复苏。

3.稳定旅游从业人员就业，提升旅游从业人员素质。这里主要包括两类人群：对于旅游企业裁减的人员，政府要出台相应的政策引导他们灵活就业，并给予技能培训等方面的帮扶；对于旅游企业在岗人员，政府要给予业务能力、职业资格等相应的职业能力培训，保证旅游从业人员具有专业的职业能力，从而提升整个旅游行业的服务质量。

4.塑造良好的旅游大环境，加强疫后旅游市场的引导。疫情过后，政府部门要逐步营造安全、健康的旅游大环境，加强旅游消费者的心理疏导，让国民向往旅游、放心出游。针对旅游消费者的出游方式、安全防控等方面，政府可通过引导旅游消费者的旅游行为来实现旅游行业的快速复苏和社会的安全稳定。同时，鉴于国际疫情形势的严峻性及国内疫情防控需要，政府要加强疫后旅游市场的引导，前期的旅游消费引导政策宜围绕周边游和省内游开展，渐次发展相应的旅游市场，引导出境旅游需求向国内转移。

5.加强市场监管力度，助力旅游市场规范化发展。为防止疫情过后旅游市场出现旅游产品价格混乱、恶性竞争等扰乱旅游市场的现象，政府要加强宏观调控，加强对旅游市场的引导和监管，出台针对性的监管政策和法律法规，以律法的形式规范、约束旅游企业的行为，维持公平公正、互利互惠、健康有序的旅游市场环境。

（二）旅游企业

1.深入调研分析旅游消费需求变化，创新适合的旅游产品。旅游企业首先要深入市场，准确洞察此次新型冠状疫情对消费者的旅游心理、旅游行为等的影响，从而及时设计并推出适合当前人们旅游消费需要的旅游形式和产品。

2.强化旅游从业人员的学习、培训，提升从业人员的服务素养。受疫情的影响，人们出游时会更加注重旅行过程中的社会安全、卫生健康、服务通畅以及旅行质量。首先，加强业务研讨，学习借鉴同行的创新做法；其次，有针对性地开展各类型的专题培训，如服务质量提升、宣传营销等；最后，积极鼓励和支持员工参加相应的职业资格培训，取得行业资格和等级证书，从而提升旅游企业的整体素质。

3.创新营销宣传模式，开拓智慧化的推广渠道。现牛津大学新学院院长杨明皓曾提出：数字时代传播必备三大战场是社交媒体、手机和全时电商。所以，智能化运营，智慧化管理，数字化产品，在线化营销将是数字时代诸多文旅企业、文旅项目提质升级和思考转型的方向。疫情过后，旅游企业可以充分利用社群电商和社交电商工具，尤其是当前比较流行的自媒体工具，通过持续不断的内容传播，实现低成本、高效率地宣传营销。

三 旅游业风险管理

新型冠状肺炎疫情发生后，我们国家采取了接近阻断式的防御方式，实施了封城、封路、封村的方案，旅游需求直接被切断，旅游业态近乎“停摆”，遭受到了前所未有的重创。这次新型冠状肺炎疫情事件，再一次给我们敲醒了风险防范的警钟[2]。

（一）政府作为突发公共卫生事件管理的核心，负有预测、识别、防范及治理的职责，以使遭受的不利影响最小化。首先，要建立健全危机预警与监控系统[3]；制定危机应急处置预案；其次，及时进行信息沟通和信息共享，以便国民了解事件现状，减少恐慌心理；最后，加强突发公共卫生事件的学习,提升反危机能力[4]。

（二）旅游企业除了要建立健全本企业的危机预警与监控系统[5]；制定危机应急处置预案，进行必要的员工学习培训外，吸取“非典”及新冠肺炎疫情的教训，旅游企业要将防疫作为一种生活工作习惯，全员全方位常态化防控[6]。同时，一定要在提高本企业的“免疫力”上下功夫，针对不同性质的危机事件，研究推出适合的旅游产品。

（三）消费者是风险事件的直接威胁对象，要积极的参与到政府的风险管理中，成为社会风险应对网络中的一员，承担政府给予的使命。如新冠肺炎疫情期间，消费者的使命就是在家自我隔离，尽量不外出。

四 结语

综上，旅游业的振兴需要政府和旅游企业双方的共同努力。就政府而言，要从政策扶持、市场引导、市场监管、风险管控等角度帮助企业度过难关，塑造良好、有序的旅游大环境；就旅游企业而言，疫后要更加注重创新旅游产品、提升服务质量、拓宽营销模式，同时，还要注意提高企业的“免疫力”，以抵御风险，延长生命。