“旅游服务礼仪”课程情境化教学模式探讨

李 涛

宿迁泽达职业技术学院，江苏宿迁 223800

引言

目前，我国旅游业发展迅速，在开展旅游活动过程中，服务人员与游客具有密切接触性的服务特点，服务人员的礼貌程度及服务态度直接影响着游客对服务质量的评价。提高旅游管理专业学生的服务能力和沟通能力便是《旅游服务礼仪》课程的重要任务。因此，在课堂教学中，重视理论知识的同时，还需进行实践能力的训练。这就要求教师在课堂教学中改变传统的教学模式,经过在各班级课堂教学中的实施，个人认为，在《旅游服务礼仪》这门课程的教学中采用情境化教学模式效果较好。

一 情境化教学模式的内涵、特点

教学模式这一概念是由美国学者乔伊斯在1972年提出的。在《教学模式》书中，阐述了多种教学模式，其基本涵义是依据教学相关规律而形成的，在教学过程中遵循一定的程序及方法的理论体系，包含教学各要素的组合及相应的策略。

情境教学模式是在课堂教学中创设某一场景，激发学生获取新知的兴趣，通过对事件的模拟，让学生有一种身临其境的感受，从而更好地理解所学知识，让学生真正实现学以致用的一种教学方法。在整个过程中，学生是处于主导地位的，而教师只需引导即可，让学生围绕某一活动情境进行有效地角色扮演并演示，在高度真实的情境中学习新知的教学方法[1]。模拟演示完成后，教师进行纠正偏差并示范讲解。情境教学具有以下三个特点。

（一）课堂启发性特点

将学生置于特定的情境中，由教师引导，学生主导，体现了教学的启发性。还课堂于学生，发散学生思维，课堂能够取得显著成效。

（二）课堂生动性特点

改变传统式的讲授法教学模式，向学生展示形象生动的情境，给学生展示自我的机会，让学生有身临其境的感受，通过自己的感知提高学习的热情，课堂活泼生动。

（三）学生主动性特点

以游戏或情境调动学生学习的积极性，变被动为主动，探索知识。能够吸引学生的注意力，让学生主动参与活动中，模拟情境，主动学习理论知识。

二 旅游服务礼仪课堂采用情境教学的必要性

旅游服务礼仪课程是旅游管理专业技能型人才培养过程中不可或缺的专业基础课程，该课程旨在培养学生的职业意识，提升学生的职业礼仪沟通素养，增强其职业认同感，助其寻求职业归属感，帮助学生缩短从学校到社会的过渡时间[2]。

目前，在该课程教学中还存在很多缺陷，传统的教学模式居多，大部分教师还是以书本理论知识为主，老师是课堂的主体，学生仍是听众。这样的课堂既呆板，又造成学生学习的被动，久而久之，让学生产生厌学情绪，最终很难培养出创新型、高素质旅游人才[3]。因此，将情境教学法运用到服务礼仪课堂教学中是较为实用的方法。

第一，在课堂学习中，教师提前根据课本章节任务创设出旅游企业服务人员的工作情境，避免采用传统讲授、直接灌输式的教学模式。给学生以真正的体验和实践的机会。学生自主分析问题和解决问题，同时，在实施过程中，学生的思维能力及动手能力得到了很好的提升。

第二，在课堂教学中，情境教学是教师教学的有效手段。运用校内模拟实训室、多媒体设备、校外实训基地等，将书面语言以不同方式呈现在学生面前。课堂上，教师与学生能够产生共鸣，能够提升教师个人的课堂教学效率以及整体的教学质量。教与学的双边活动效果更好。

三 旅游服务礼仪课堂情境教学的运用

有效改革旅游服务礼仪课堂教学模式，提高课堂学习兴趣，探讨情境化教学模式。该课程可模拟的情境较多，如导游接团前礼仪准备、接站服务礼仪、参观讲解礼仪、送站服务礼仪等。为更好地在课堂实施该教学方法，教师在上课前需做好充足的准备，确保顺利完成课堂教学任务[4]。从所选取的班级实施该教学模式的情况来看，主要分为三大部分实施。

（一）情境创设

教师根据课堂教学目标进行创设情境。创设能够引起学生积极情绪的情感体验活动，教师要从学生的心理出发，让学生在该情境中感到轻松愉悦，强化学生的积极性。教师在讲授旅游服务礼仪专业知识时，要充分利用教室多媒体设备、校内实训室、校外实训基地等。

例如:在导游接站礼仪这个模块教学中，教师可以先以导游接站视频向学生直观展示相关礼仪规范要求，让学生先形成一种视觉效应，了解整个接站的流程及视频中所展示的礼仪规范。接着，按照课堂分组进行角色扮演，如一部分学生扮演游客，一名学生扮演导游，进行模拟练习[5]。

在参观讲解礼仪这一模块，可运用实物创设情境，借助话筒，在实训室内动态模拟景点，创设出导游边走边讲的情境，增加实景感。同时可以配以音乐、图像、视频，这样很容易将学生带入真实的情境中，让游客感受如诗如画的美景。

在课堂教学中，这些都体现了学生的情感和认知规律，利用角色效应，使学生从“角色扮演”到“角色同化”，提高学生学习的主动性。让学生感受到学习并非是枯燥无味的，而是活泼快乐的。

（二）课堂模拟

学生按照教师提前创设好的情境进行现场模拟，编制对话、分角色进行演练，学生在课堂上可进行多种方式模拟，如表演模拟、视频展现模拟、实物演示模拟、生活情境引入模拟。

导游服务礼仪模块教学，可以从以下六个环节模拟：接站服务礼仪规范、致欢迎辞与游客沟通礼仪规范、办理酒店入住礼仪规范、景区游览参观礼仪规范、送站服务礼仪规范。学生根据分配的角色，设计和编制好整个流程，借助一切可利用的资源。例如:在接站服务这一阶段，学生利用多媒体设备自由设计了一个火车站或汽车站的背景图片；部分学生为丰富对话内容，设计增加了服务过程中出现的突发事件处理、游客投诉事件的沟通技巧、礼节礼貌的运用等。通过学生的自主演练，学生的学习积极性较高，激发了学生的发散性思维，同时也培养了学生处理突发事件的能力，进而提高了他们的应变能力。

（三）教学总结

学生在课堂上情境模拟完成后，对小组课堂表现进行自评，台下其他同学可以提出自己的见解，指出的存在不足及表演较好的环节。然后，教师对每个小组的情境实施进行总体点评，肯定礼仪规范较优秀的同学，指出服务流程中礼仪不规范的地方，同时展示正确规范的服务礼仪，方便学生更直观发现存在的不足[6]。对合作较好及表现较为积极的学生给予奖励、表扬，在平时成绩上加分，激发同学们积极参与到课堂活动中。

四 总结与反思

教师在课堂中设计的各个情境环环相扣，使整堂课气氛较为活跃，学生学习较开心，学生们较为喜欢服务礼仪课堂。由此可见，情境化教学模式对旅游服务礼仪课程的教学有极大地促进作用。

第一，教师课前需做充足准备，一定要明确教学目标，设想到可能出现的任何问题，把握教学重点和难点，创设的情境要符合学习目标。教师需了解学生的学习特点和不同心理需求，既要对教学目标进行分析，同时也要进行学情分析。教师要有足够的热情，组织和参与到学生的情境模拟中；第二，要求学生发扬团队合作精神，各小组需协调好角色的扮演，在模拟中，分配不合理容易让学生产生胆怯心理，参与度不高的现象。教师应多鼓励基础薄弱的学生，激励学生勇敢加入活动中，并坚持下去。

五 结语

旅游服务礼仪课程采用情境化教学模式，可以活跃课堂氛围、丰富学生们的创造力，还可以培养学生的人际交往沟通能力、未来岗位工作能力。教师应多研究情境教学模式在旅游管理专业课程教学中的运用，为学生的全面发展创造机会，同时也为他们未来的就业打下坚实的基础。