物业管理服务质量差距的成因及解决策略研究

段伟成

摘要：本文旨在通過介绍服务质量差距模型的相关概述，分析当前物业管理服务质量差距的成因，探究高效改善当前物业管理服务质量差距的解决策略。

关键词：物业管理;服务质量差距;策略研究

一、服务质量差距模型

所谓服务质量差距模型，其主要是指由美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆、贝利等人于二十世纪八十年代中期到九十年代初期提出的用来分析质量问题根源的模型。该模型的目的旨在深刻分析服务质量中导致问题出现时所产生的原因，并让管理者能够明确如何高效改善服务质量，进而促进物业管理服务质量的高效。

该模型主要包含两个方面。一方面指出服务质量的差距在一定程度上决定了服务质量水平的高低，即如果顾客在感受服务质量的过程中认为其高于预期水平，且具有较高的满意度，即可认为其在一定程度上该企业的服务质量较高，反而言之若顾客在感受服务质量的过程中认为其低于期望值则可以认为该企业的服务质量较低;而另一个方面则是指出模型中存在的五个差距，差距一是管理者认识的差距，差距二是指质量标准差距，差距三是指服务交易差距，差距四是指营销沟通的差距，差距五是指感知服务差距，其中第五个差距是前四个差距综合作用的结果。

二、当前造成物业管理服务质量差距的成因

（一）管理者认识的差距

所谓管理者认识的差距，其主要是指顾客对服务的期望值与管理者与服务期望的理解之间的差距，而导致其差距产生的原因主要从两个方面谈起，一方面在于管理者自身的认识不足，在进行市场研究的过程中对其需求信息分析不准确，亦或是根本没有展开相关的需求分析，同时管理者自身对期望信息的解释不准确也是造成管理服务质量差距的原因;而另一方面则是由于企业在信息收集过程中的失真，即企业通过一定的部门与顾客进行沟通联系以取得相关的期望信息，却在进行向管理者传递的过程中出现失真情况，亦或是在进行组织层次安排的过程中过于臃肿，改变或是阻碍了顾客在进行联系中所产生的信息。

（二）质量标准差距

所谓质量标准差距，其主要是指所制定的服务质量标准与管理者自身对质量期望的认识所产生的差距。而导致其差距产生的原因也可从两个方面讲起，一方面在于所制定的服务质量标准，即在制定标准的过程中准备不足，计划失误，亦或是在进行标准管理的过程中出现混乱，这些都会导致差距的出现，而从另一方面来讲则可以从企业的相关管理层谈起，在计划标准制定后，未能得到相关最高管理层的支持也是导致其产生差距的主要原因。

（三）服务交易差距

所谓服务交易差距，其主要是指员工在服务生产和实际的交易过程中所产生的行为不符合质量标准所导致的差距。而导致其差距产生的原因可以从三个方面讲起，其一方面来自于制定的标准本身，即所制定的质量标准过于复杂或苛刻，导致在推行过程的出现困难，或是制定的标准与现有的企业文化产生了一定的冲突，而另一方面则是从员工方面着手，即员工自身对标准的认识不足或是不够，对标准持有不同意见，导致行为出现偏差;而最后一方面则是企业自身原因，即企业内部的技术与系统没能够充分为标准实施提供便利，亦或是内部的营销不从分，从而导致服务交易出现偏差。

（四）营销沟通差距

所谓营销沟通差距，其主要是指在进行营销沟通的过程中，对于服务所做出的承诺与实际提供的服务不一致所产生的差距。导致其差距产生的原因主要来自于两个方面，一方面来自于外部营销沟通的计划在执行的过程中没能够与服务生产相统一起来，或是对于提出的标准难度过大使得组织在工作完成时不能按照标准来执行;而另一方面则是在于承诺的过程中过于夸大其词，承诺太多，导致在后来的服务生产中产生差距。

（五）感知服务差距

所谓的感知服务差距，即是指顾客所感知的服务与期待的服务所产生的差距，其是前面四个差距综合作用的结果，而其所带来的后果也是十分严重的，轻者导致消极的质量问题和评价产生，重则丧失业务，严重损害企业形象。

三、高效改善物业管理服务质量差距的解决策略

（一）管理者认识的差距

要想缩小管理者认识的差距，管理者要通过展开相关需求分析，来充分增强自身认识，与此同时企业相关部门在进行信息收集的过程中应需要采用不同的方法进行市场调研展开，如问卷调查、用户访谈等等，避免信息的失真。

（二）质量标准差距

要想缩小质量标准差距，相关企业管理层应该充分重视服务质量，明确自身的物业服务目标，避免在进行标准管理的过程中出现混乱。

（三）服务交易标准

要想缩小服务交易标准，企业自身要加强相关建设，为标准实施提供一定的便利，同时需要定期对员工展开相关培训，增强员工素养，使其充分认识所制定的服务标准，并能够根据一定的实际情况与需求来进行适当的变通，除此之外企业在制定标准的过程中也切忌过于严苛，导致出现差距。

（四）营销沟通差距

要想缩小营销沟通差距，需要从两方面着手，一方面在进行在制定标准的过程中，要与真实的服务生产相统一，而另一方面则是企业在进行承诺的过程中切忌夸大其词，过度承诺，从而不断缩小营销沟通差距。

（五）感知服务差距

要想缩小感知服务差距，则需要从前四个差距解决策略综合着手，共同进行解决，从而缩小感知服务差距。

结语

在进行分析物业管理服务质量存在差距的过程中，从服务质量差距模型入手，分别从五个方面即管理者认识差距，质量标准差距，服务交易差距，营销沟通差距，感知服务差距分开探讨，细分导致其产生差距的原因以及提出相应的改善策略，力求建立完善高效的质量管理体系。

参考文献：

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[2]张昕，梁工谦.基于服务质量差距模型的物业管理服务质量研究[J].生产力研究，2015（04）：128-130.

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