职场排斥视角下服务破坏动因及机制研究

程豹 周星 郭功星

[摘    要]在当前我国酒店服务行业蓬勃发展的背景下，发生在服务情境中的破坏行为日趋普遍。文章基于资源保存理论，以和谐式工作激情为中介和心理顽强性为调节，探索了职场排斥对酒店员工服务破坏的影响。通过基于3个时间点获取了来自6家酒店的341份员工-领导配对问卷调查，分析结果显示：（1）职场排斥能够对员工服务破坏产生显著的正向影响;（2）和谐式工作激情在职场排斥与员工服务破坏之间起中介作用;（3）员工心理顽强性对职场排斥与和谐式工作激情之间的关系具有显著负向调节效应，员工心理顽强性越高，二者之间的负向关系越弱;（4）心理顽强性还能够进一步调节职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响，当员工的心理顽强性水平较高时，职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响会被削弱。

[关键词]职场排斥;和谐式工作激情;心理顽强性;服务破坏

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2019）08-0065-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2019.08.011

引言

当前，我国服务业呈现蓬勃发展的态势，成为经济转型升级的主要支撑和新引擎。据国家统计局数据显示，当前服务业在GDP所占比重已经超过50%，已然在国民经济中占据半壁江山。但与此同时，我国服务业在发展过程中也面临着一些困难和不足，如服务的有效供给还无法完全满足需求的变化、服务人员的服务意识不足导致顾客投诉率居高不下等，尤其是在酒店服务行业，这些现象更为突出[1-2]，诸如“某酒店用脏毛巾擦完马桶再擦茶杯”及“酒店服务员以客人决定其服务态度”等负面新闻不断见诸报端。由于以酒店为代表的服务型企业所提供的服务产品具有无形性、易变性和即时性等特征，使得顾客对服务好坏的判断不仅取决于服务产品本身，还取决于服务提供者是否具有良好的态度和行为[3]。由此可见，一线服务员工的态度和行为不仅直接影响到顾客满意和忠诚[4]，还会对组织绩效产生重要影响[5]。因此，当前酒店企业都非常重视一线服务员工的服务质量问题，以创造良好的顾客体验。一旦一线服务员工在服务提供过程中出现破坏行为，将直接影响顾客的服务体验，并对酒店行业的健康发展造成阻碍。

服务破坏作为一种发生在服务型企业中的反生产行为，是指服务企业的一线服务员工有意通过妨碍服务的正常传递来达到损害顾客利益目的的行为[6-7]，如故意延迟服务过程、破坏员工与顾客的关系、降低顾客服务质量（挂断顾客电话、误导顾客）等[8-9]。在当前酒店行业蓬勃发展的背景下，发生在服务情境中的破坏行为日趋普遍。研究显示，超过85%的一线服务员工表示曾经发生服务破坏[10]。由于服务破坏是实施者故意为之，因而会较为隐蔽，使得这种行为难以被观察和发现[8]。但这种行为是对服务规则的严重违背，让顾客无法获得本该专业、友好和耐心的对待，会降低顾客的服务质量感知[11]，伤害顾客关系，对酒店企业的长期发展极其不利。

鉴于服务破坏可能产生不利后果，为对这一行为进行有效干预，研究者对其产生动因进行了有益探索。一方面，部分研究者从员工自身因素入手，关注一线服务员工自身的特质差异可能产生的对服务破坏的不同影响[12]。研究显示，员工想要获得控制感就可能触发破坏行为[13]，员工的负面情绪也会导致服务破坏[9]。另一方面，部分研究者则从员工所处情境入手，聚焦一线服务员工的人际关系互动对服务破坏的影响。这些研究主要关注员工与组织（上级）、员工与顾客的人际关系互动，前者体现在员工在组织中是否遭受组织或上级的不公正对待[14]或辱虐管理[15]等，后者则体现在员工在提供服务过程中是否遭受到顾客虐待（customer mistreatment）[16]。

尽管前述研究已对服务破坏产生动因进行了有益探索，但依然存在不足之处。其一，尽管现有研究已经关注到员工与组织（上级）以及员工与顾客的人际关系互動可能对服务破坏产生影响，但这些研究相较所有关注服务破坏的文献而言还是乏善可陈的。其二，即使在现有有限的关注人际方面的研究中，也主要聚焦于员工与组织（上级）和员工与顾客的人际关系两方面，却忽略了员工与同事之间的人际关系互动对服务破坏的可能影响。事实上，除了与组织（上级）及顾客的人际互动之外，员工与同事之间的关系也显得尤其重要，如一线服务员工在与同事的相处过程中是否感受到职场排斥，就可能对其工作情绪产生重要影响[17]，进而影响其服务绩效。但现有研究尚未基于一线服务员工与同事的人际关系互动（即职场排斥）视角，来对服务破坏的产生原因展开探讨，亦未能有效揭示职场排斥影响服务破坏的作用机制（是否存在中介效应）和作用边界（是否存在调节效应）。第三，在研究情境方面，现有针对员工破坏行为的相关研究忽略了酒店企业这一情境，未能对酒店服务员工的服务破坏给予足够关注[2]。

基于此，本研究拟基于酒店企业情境，通过一项包含3个不同时间点、两种不同数据来源的实证研究，深入探讨职场排斥对服务破坏的影响后果，并引入资源保存理论，通过关注服务员工在工作场所中的情绪状态及其自身的心理顽强性，进一步探索这一影响过程的作用机制如何（和谐式工作激情的中介作用）以及是否存在作用边界（心理顽强性的调节作用），以期不仅能够揭开职场排斥与服务破坏之间的作用“黑箱”，而且能够探索这一作用过程的边界条件，进而为提升一线员工的服务质量、促进酒店行业健康发展提供启示和参考。

1 理论基础与研究假设

1.1 职场排斥与服务破坏

服务破坏作为一种职场“阴暗面”的负面行为，是工作场所破坏行为在服务业情境中的延伸和具化[8]。一般化的破坏行为是指员工违背并破坏组织规范，实施一些威胁组织及其成员幸福感的行为[18]。这种行为通常发生在传统行业（如制造业）中，如员工通过拒绝合作、隐藏有益信息、传递错误信息、破坏工作工具，以造成生产延误、财产损失等来损害或者扰乱组织的正常运作[19]。在传统行业中，员工实施破坏行为的对象是其所在的组织，其破坏行为会涉及一个具体目标，如组织自身及其所拥有的生产工具等有形财产，他们的破坏行为具有一定的报复性，并期望通过对组织进行破坏来迫使组织做出某种改变[8]。

当员工的破坏行为延伸到服务业情境中，破坏行为的对象就由组织转变为顾客[20]。当服务企业的一线服务员工在传递服务的过程中故意延迟服务过程（如故意放慢服务的速度）、破坏员工与顾客的关系（如忽视顾客、嘲笑顾客、让顾客尴尬、与顾客争论、表达对顾客的不满或敌意）、降低顾客服务质量（如挂断顾客电话、误导顾客等）时，服务破坏就自然发生了[7-9，20]。一旦服务人员发生服务破坏，就会降低顾客的服务质量感知[11]，进而对企业获取竞争优势造成阻碍[14]。

因此，为更好地阻止服务破坏的发生，研究者对其产生前因进行了有益研究。但如前所述，现    有研究忽略了一线服务员工与其同事之间的人际关系互动（即职场排斥）对服务破坏的可能影响。职场排斥作为一种普遍的人际关系现象，是指员工在职场中感知到来自他人的忽视、排斥或拒绝[17]。职场排斥通常具有以下特征：（1）职场排斥属于职场“冷”暴力[21]。职场排斥的实施者不会与受害者发生直接的肢体接触，而更多地采取孤立等“冷”暴力方式。（2）职场排斥属于主观感知。员工感受到职场排斥的程度与其个人特质密切相关[22]，不同特质的员工对同一行为的评价和承受能力可能存在差异，即使是互为同事的员工，他们在工作场所中所感受到的職场排斥也是有所差异的。（3）职场排斥通常导致不利后果。一方面，职场排斥剥夺了员工被关注的权利，导致员工难以知觉到自身在组织中的存在价值;另一方面，职场排斥作为一种重要的职场压力源，会对员工的认知、情绪等造成伤害，进而影响他们在工作场所中的行为表现[21]，如实施服务破坏。

显然，职场排斥作为一种职场“冷”暴力，代表着一种消极的情感体验，当处于服务一线的员工感受到职场排斥时，这种充斥在工作过程中的消极情感体验就不可避免地会消耗员工有限的资源[17，23]。当一线服务员工的资源被职场排斥所消耗时，他们投入工作中的资源就变得更少，从而使其难以全身心投入向顾客提供满意服务的工作中，增加了出现服务破坏的可能性。此外，职场排斥还会促使员工感受到严重的人际不公平，损害员工在组织中的归宿感，降低他们基于组织的自尊[24]，进而剥夺他们被尊重的社会需求，造成严重的人际互动障碍[17]。此时，遭受排斥的一线服务员工极易将这种消极状态、冲突互动等转移到顾客身上，继而产生针对顾客的服务破坏。由此，本研究提出如下假设：

H1：职场排斥对服务破坏具有显著的正向影响

1.2 和谐式工作激情的中介作用

工作激情通常被视为个体在工作过程中所体会到的强烈积极情绪，并认为工作富有意义的心理状态[25]，反映出个体对工作具有强烈的投入动机[26]。根据不同社会环境因素和个人因素所发生的内化过程差异，工作激情又可以细分为和谐式工作激情和强迫式工作激情两种类型[25，27]。前者是基于个体自身对工作价值的认可（如发自内心的热爱、认为工作对自己有意义）而产生的对所从事工作的强烈动机倾向，且这种动机倾向是个体可控和可选择的;后者则是基于个体对工作所能带来的外部刺激（如绩效考核要求、获得社会认可等）而产生的对所从事工作的动机倾向，且这种动机倾向是个体不可控和不可选择的[26]。显然，和谐式工作激情通常受企业员工自身内在主观因素（如是否遭遇职场排斥等）的影响，而强迫式工作激情则往往受到外在客观因素的影响[28]。

鉴于此，本研究主要聚焦于和谐式工作激情，探讨当一线服务员工遭遇职场排斥时，是否对其和谐式工作激情产生影响。资源保存理论认为，人们有努力获取、保留并维持资源的基本动机，一旦资源发生持续地损耗，将可能引发损耗螺旋，进而导致情绪耗竭[23，29]。当一线服务员工遭遇职场排斥时，为应对来自他人的排斥，员工需要投入大量的资源（如时间、精力等）来处理与他人的关系。在此过程中，若没有新的资源补充，则可能使员工的资源被持续损耗，进而导致其陷入资源的丧失螺旋。此时，服务员工便会寻求通过降低对工作的投入即降低和谐式工作激情，以阻止自身资源的进一步损失。因此，对一线服务员工而言，职场排斥会对其和谐式工作激情产生负面影响。

服务人员和谐式工作激情的降低，又可能进一步引起其在传递服务的过程中发生服务破坏等负面行为[30]。资源保存理论认为，人们在面对压力时会努力保护现有资源，以避免资源受到进一步损失[23，29，31]。当一线服务员工的和谐式工作激情因职场排斥而受到抑制时，他们为避免资源的进一步损失，就会采取一些措施以延缓资源的耗竭，并尽可能保留剩余的资源。此时，他们在向顾客传递服务的过程中就可能会降低对工作的投入，如降低服务质量、延迟服务速度、对顾客不耐烦，甚至表达对顾客的敌意等，此时服务破坏就不可避免地出现了。因此，对一线服务员工而言，和谐式工作激情的降低又会进一步促使他们实施更多的服务破坏。

综上所述，对服务企业的一线服务员工而言，职场排斥会降低他们的和谐式工作激情，进而导致他们发生更多的服务破坏。由此，本研究提出如下假设：

H2：和谐式工作激情在职场排斥与服务破坏之间起中介作用

1.3 心理顽强性的调节作用

心理顽强性是指人们有效应对压力环境的生存勇气和动机[32]，体现出人们在应激性事件中的适应和恢复能力[33]。心理顽强性包含3个部分：承诺、控制和挑战[34-35]。承诺是指人们即使处于压力的环境中，但依然认为他们所处理的事情是有趣的，并愿意保持这种状态。控制是指人们认为可以通过努力和尝试来影响事件结果。挑战是指人们将变化视为机遇的能力，并通过这个变化的过程（无论是积极还是负面）来学习以获得成长。具有高心理顽强性的员工更愿意投入工作中，他们对工作具有更高的控制感，并且视变化为工作的一部分，乐意在变化中寻找成长机会;相反，具有较低心理顽强性的员工对工作缺乏控制感，并对工作中的变化心生抵触。

职场排斥作为重要压力源，会对一线服务员工的认知和情绪产生负面影响，进而可能对他们在工作场所中服务绩效造成干扰[21]。此时，心理顽强性作为人们应对压力环境的能力体现，会对职场排斥可能造成的负面后果产生一定的缓解作用。对心理顽强性较高的员工而言，他们倾向于以一种积极的方式来应对生活中的压力事件，并认为这些挑战也是一个难得的学习机会[34]，因而他们可以更加有效地降低与工作相关的压力源（如职场排斥）导致的负面后果，以保护自己免受工作场所中的压力困扰[32，35-36]，此时职场排斥对其和谐式工作激情的损害程度会降低。反之，对心理顽强性较低的员工而言，由于他们对所处压力环境缺乏控制感，因而在面对职场排斥时容易显得无能为力，导致其和谐式工作激情大幅下降。