如何打造24小时“网上政府”

陈玉 王均秋

在以移动互联网为基础的全媒体时代，受众获取信息的渠道越来越广泛，越来越便捷，政府网站的功能已不再仅仅是“发布”，“互动”的需求日益凸显。如何进一步做好与公众的互动，引导舆论，是政府网站面临的新任务。

十堰政府网在推进网民与政府互动方面做了一些有益探索，建设网上问政平台，并制定相关措施，使得部分政府网站曾经存在对民众诉求长期不回应、回应不及时、“神回复”的现象，在十堰政府网绝少发生，网站的社会公信力稳步提升。现在，十堰政府网“网上问政”平台日均访问量突破26000人次，日均有效来件突破180件，平均回复率为99%。在推进全市社会治理、改善民生、服务群众中越来越发挥着重要作用，被群众称为24小时不下班的“网上政府”。

多种形式互动，打造网上问政平台

十堰政府网对网民与政府互动模式的探索始于2010年。十堰市政府十分重视网民作用。为了拓展和畅通网民留言渠道，十堰市政府在十堰市政府网开设了《网上问政》等栏目。网上问政平台上线之初，存在回复不及时、回复质量不高等问题。当年，十堰市政府将十堰政府网交给十堰日报传媒集团承办。移交当年，网站即对公众互动频道进行了大刀阔斧的改革，建设网上问政平台系统，邀请近百家政府部门进驻网上问政平台，在线回复网民各种诉求。2014年，公众互动频道改版，通过技术革新完善网上问政平台系统，依托十堰日报社等主流媒体增加记者追踪、市长热线（视频）等栏目，与政府部门良性互动强化在线访谈、新闻发布会、网上调查、意见征集等栏目，加强与公众的互动交流，广泛倾听公众意见建议，接受社会的批评监督，搭建政府与公众交流的“直通车”。在2014年度的湖北省市州政府网站绩效评估中，评估报告指出：十堰政府网的公众互动做到了极致。

因为管理规范、办理高效、形式丰富，十堰政府网的网上问政平台已经成为十堰网民问政、参政、议政的主要渠道之一，通过网上问政平台留言的数量占全市网民问政留言的九成以上。网上问政正在从单一的传统的网络问政平台，向全媒体网络问政平台发展。

作为公众互动的重点，网上问政平台的快速成长引起了市政府关注，要求将“网上问政”纳入政府督办考核，并发布《关于进一步做好网民留言办理工作的通知》，要求网上问政工作做到提质、提速、提效，打造效能政府、民心政府。因管理规范、办理高效，目前，网上问政上线单位已经达到109家，涵盖了与市民工作生活、企业经营生产相关的政府部门和公共企事业单位。网上问政已经成为十堰网民问政、参政、议政的主要渠道。

优化流程，推进网上问政程序化

为提高政府与网民互动的质效，切实为群众排忧解难，十堰政府网不断调整和完善网上问政栏目功能，优化工作流程。

一是设置办理结果回复倒计时功能，实行先受理再办结的“两步走”制度。“您的来件已受理，我们将展开调查。”这是不少地方网络问政经常出现的回答，调查结果到底是什么，再无下文。为了避免出现这种现象，网上问政平台增加了办理结果回复区。该区设置倒计时功能，对情况特殊确实需要较长时间调查核实和处理的来件尤其是投诉举报件，要求承办单位在3个工作日内受理，在15个工作日内通报处理结果。在通报回复情况时，按各单位办结率统计，未反馈办理情况的视为无效回复。这项举措给受理单位充足的时间对来件进行核实和调查，先行告知市民处理程序也避免给发件人留下不作为、拖沓的印象。

二是设置追问功能。有些网民在得到回复后，仍有不明白的地方，或者仍有话要说，可又不想与受理单位电话联系。针对这种情况，就同一问题设置追问功能，来件人可直接在单位回复后面展开追问，不需要重新发布问题。

三是统一回复格式，要求回复者署名并留联系方式。具体格式为：致谢语+处理结果+回复人姓名+回复人电话。此项措施一是强化了受理单位的服务意识和责任意识，二是有利于市民直接对话各单位，进一步畅通了诉求通道。

四是完善网民满意度调查功能。以来件人满意度评价为准，防止少数单位自刷满意度现象。

五是设置网民评论区，允许网民对回复进行评价。对回复细致到位、解决了问题的，网民普遍给予好评；对敷衍了事的，网民批评起来不留情面。这对各受理单位来说，也是十分有效的网上监督方式。

六是设置私信功能，与来件人展开有效沟通。凡是不能审核通过，或者需要了解更多情况或者需要屏蔽的，管理员先通过用户注册时填写的电话号码联系其本人，如果联系方式是虚假的，则通过私信通知用户说明原因。管理员和受理还单位可以通过私信功能，还就来件转办、调查反馈、特别提醒等与来件人进行沟通说明，得到网民积极回应，取得了良好效果。

七是采用专报专函形式处理敏感来件。对于涉及敏感话题而不宜公开的来件，遵守“沟通—汇报—转办”的原则，通过专报专函进行线下处理。

2016年，十堰政府网全新改版，网上问政平台也再次迎来改版升级。此次升级，在原有平台功能的基础上，新增了实名认证、短信提醒等功能。新版政府网的“网上问政”栏目，在用户注册时需要进行手机验证，确保来件真实有效，杜绝虚假投诉及恶意诽谤。新版后台采用以审核时间点为起点，办理时间点为中间节点，办结时间点为时限终点的方式，自动提醒即将超期的未办理来件，方便管理与督办。为进一步监督各单位的办件效果，杜绝敷衍塞责现象，新版“网上问政”在来件审核流程中加入了“终审”状态，若办结内容为“你好，请咨询某某单位或乡镇”、“我们将会安排人与您联系”等无效内容，来件将返回办理单位重新办理。网民与管理员、受理单位的互动渠道也更加丰富。除了原有的私信功能以外，还可以通过手机短信、电子邮箱、微信、QQ等多种渠道进，对受理单位提供来件通知、超期通知、私信通知服务；向来件人提供状态通知、回复通知、私信通知等服务，通知形式由来件人选择。

建章立制，推进网上问政常态化

公众互动，重在问政，严在问责。为确保网上问政工作不流于形式，不成为秀场，十堰政府网着眼机制管长远，建章立制，切实提升网络问政执行力、监督力。

限时办理制度。规定了网上问政平台网帖的受理时限：对网民提出的一般性的咨询、意见、建议和诉求，受理单位须在3个工作日内受理并回复办结。对确需延长办理时限的较复杂来件，受理单位须在3个工作日内受理，做出初步回复，并说明办理期限，处理答复的时限最长不得超过15个工作日。

警示通报制度。为确保各上线单位对网上问政来件进行及时和有效的回复，从2010年开始，由市政府政务督查室发布“网上问政”督办通报，一季度一通报，分送到市委常委、副市长、市政府秘书长及市委市政府各部门、各县市区及各人民团体等领导手中，直接发到各上线单位“一把手”手中，做到提质、提速、提效，打造效能政府、民心政府。

绩效评估制度。从2010年开始，网上问政工作纳入上线单位年度工作绩效评估范围。对网上问政回复工作不闻不问、敷衍塞责、推诿扯皮并经查实的，单位主要领导要向市政府作出书面检查，情节严重并造成不良社会影响的，将给予责任单位、责任人通报批评，对相关责任单位主要领导进行诫勉谈话。

专人负责制度。5年间，市政府办公室多次发出通知，就提高网上问复回复工作质量和效率进行指导和督导。要求各地各部门确定专班专人，明确分管领导，制定相关工作机制，加强协调，做好网上问政的受理回复工作，对群众反映的问题，带着感情去办，不推诿扯皮，不搞文字游戏；要务求实效，真正把网民反映的问题解决到位，令网民满意。并要求各级各部门领导都要上网阅读、批办群众反映的问题，定期了解办理情况。

联办制度。联合市长公开电话办公室，整合网上问政与市长热线资源，加大对市民诉求来件的响应力度。每周提交一次本周网民反映的热点问题，每月提交一次本月网民普遍反映但久未解决的问题，请市长公开电话办公室协调相关单位进行调查处理，并上报市领导阅示，加强督办力度，力求网民反映的问题得到有效解决。对涉及民生的热点问题，政府网与本地媒体联系，请记者追踪报道网民反映问题办理情况。

技术创新，推进网上问政智能化

十堰政府网充分应用互联网新技术，打造政府网站“升级版”，拓展政府信息公开、政民互动方式和渠道，建设了微博发布大厅、十堰政府网官方微博，开辟新的政民互动渠道，网友通过微博可以与政府网站、各部门直接互动交流，以更好地满足社会公众对政府工作的知情、参与和监督需求，提高政府互联网善治水平。

规划并建设了涵盖政民互动、信息公开、政务查询、生活查询、媒体宣传的十堰政府网全媒体平台，构建1个后台操作系统、1个数据库、4个问政通道（PC端、手机APP、微博、微信）。网民无论通过哪种渠道问政或互动，其信息都能够在第一时间转到相关部门，部门公开的信息和对网友的回复则同时呈现在PC端、手机端及微博、微信平台，实现诉求一处发布、呈现。建成了手机WAP网站，网友通过手机可浏览十堰政府网，并向“网上问政”平台提交或查看各类诉求。目前，十堰政府网已注册官方微博和微信，还建设了十堰政务微博大厅。网民可通过微信、微博向各上线单位发起问政。

2015年5月，在第三届全国网络媒体融合发展论坛会上，十堰政府网荣获“全国网络问政杰出贡献奖”；在第五届中国互联网品牌大奖中，十堰政府网获“全国网络问政杰出贡献品牌奖”。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野，知经误者在诸子。”问政于民方知得失，问需于民方知冷暖，问计于民方知虚实。今后，十堰市政府将一如既往地通过网络等新型媒介加强与人民群众的沟通与联系，想民之所想，急民之所急，办民之所需，干民之所盼，进一步体现对群众主体地位的尊重，进一步密切干群关系，加强党同人民群众的血肉联系。