旅游企业规范经营的第一步从规范签订旅游合同开始

刘铮

【全文要旨】

《旅行社条例》规定，旅行社与旅游者所签订的旅游合同中应当载明规定的事项。旅行社与旅游者所签的书面报价旅游合同，不仅应当包括法律法规规定的内容，旅行社还应向旅游者详细说明与旅游者利益相关的主要内容。如未载明，旅游行政管理部门有权责令旅行社改正并处罚款，情节严重的，还可责令停业整顿。

【基本案情】

王先生一家三口与某国际旅行社签订了2019年3月6日赴欧洲13日游的《出境旅游合同》，合同约定如下：（1）庄先生等三人作为旅游者有权要求旅行社提供服务价格、住宿标准、餐饮标准、交通标准等旅游服务标准和境外接待旅行社名称等有关情况，如不符享有依法获得赔偿的权利。旅游者要求赔偿，与旅行社已有约定的，按照约定承担，没有约定的，按有关法律法规和规章的规定承担赔偿责任。（2）旅游行程共計13天11晚，住宿标准为四星级，王先生一家三口一间房。（3）行程第四天入住当地一家某酒店或同级。

旅行入住某酒店的当日，当地气温较低。行程结束回国后，王先生就入住的酒店房间没有空调暖风和另外收取早餐费用的问题提出赔偿诉求。其认为合同约定中当天的住宿酒店是某酒店，但实际是一个汽车旅馆，空调没有暖风，早餐也是自己付费的，该国际旅行社提供的住宿酒店未达到合同约定的标准。

根据当地官方网站的介绍材料，某酒店为四星级标准，其中包括汽车旅馆与别墅。酒店客房分为标准客房、山景标准客房、高级客房、豪华客房、超豪华客房、家庭公寓和木屋别墅。

经过质监所调解工作，建议按照《旅行社服务质量赔偿标准》第八条，“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金”，建议旅行社承担旅游者自行支付的早餐费用。旅行社认为实际提供的酒店住宿属于合同约定酒店的一部分，不存在违约责任。旅游者自行支付的早餐费用旅行社承担。双方没有协商一致，调解终止。

【质监所评析指引】

《旅行社条例》第二十八条和第五十五条分别规定了旅行社与旅游者签订旅游合同应当载明的事项以及合同中未载明必备事项将面临的行政处罚标准。在以上案例中，该旅行社正是因为与旅游者所签的旅游合同过于简单，缺少了法律法规要求的必备事项，因此受到了旅游主管部门的行政处罚。旅游合同没有必备事项，可能会承担行政责任，有了必备事项但没有向旅游者详细说明，如果给旅游者造成损失的，还可能要承担合同违约责任。以上案例中旅行社就合同中有关住宿等旅游服务安排和标准的内容没有向旅游者尽到详细说明的义务，构成了违约。所以，需要提醒旅行社注意的是，在旅游合同的签订过程中，对于与旅游者利益相关的主要内容，除了明确载明外，还应主动回应旅游者要求进行解释说明。

旅游合同是约定旅行社和旅游者之间权利义务、公平处理两者之间纠纷的主要依据，合同主要内容约定不清的，双方当事人的权利义务不明确的，就容易引起纠纷。为此，《旅游法》第五十八条和《旅行社条例》第二十八条均详细规定了旅行社与旅游者签订的旅游合同必须书面载明的事项。例如，旅游行程中交通、住宿、餐饮等服务的安排和标准，游览、娱乐等项目的内容和时间等事项都是重要内容，没有的，则旅游合同难以成立。

在旅游活动中，“签订旅游合同”是旅游活动的前置环节，规范旅游合同的签订，旅行社可以防范经营风险，提高企业效益，旅游者可以维护自身的合法权益。

旅行社与行程中一名旅游者签订旅游合同，合同中没有注明行程中其他旅游者的任何信息，并没有载明且也无授权委托书，所以很难认定行程中的所有旅游者之间存在的代理关系。

旅行社与旅游者签订旅游合同中，在双方签字盖章处，旅行社常有加盖的是旅行社业务章或是旅行社门市部章，甚至这些公章是旅行社门市负责人私刻的。在双方发生纠纷后，旅行社经常以非旅行社公章或者该公章系伪造进行抗辩，然而在法院的判决中，经常以无效抗辩予以驳回。一是，虽然盖章处加盖的是旅行社的门市章或者业务章，但是这些公章都是旅行社合法有效的印章，印章的形式并不妨碍旅游合同的成立。二是，旅游者将旅游款项汇入旅行社总社对公账户的，即便这些公章是伪造的，旅游者作为善意的第三人，有理由相信营业部的行为是真实的，有理由相信营业部的行为系旅行社的行为，公章的真伪并不影响双方旅游合同的成立，也不影响旅行社承担相应责任。

因此，对旅行社来说应当注重合同与公章的管理。首先，旅行社应当规范合同的管理，对于发给营业部、门市部的合同应当予以编号并加盖旅行社印章;其次，规范旅游合同签订流程，所有旅游合同应当交总社备案、管理;再次，旅行社应当加强印章管理，严禁门市部刻制印章的行为，并对此予以严厉的处罚。旅行社只有将合同管理、印章管理和合同签订流程进行规范，才能防范此种风险，增强合同签订的安全性。

第一，未签书面旅游合同的行政处罚风险。建议旅行社在处理旅游者之间代签旅游合同时，应当在旅游合同中载明旅游者代签旅游合同的情形，并将做出委托的旅游者信息在合同中予以注明，包括旅游者的姓名、身份证号码、电话、住址等，并将二人之间的授权委托书作为合同的附件。另外，双方也可以约定发送行程单、行程须知、通知出发时间等通知都由受托人代为接收并代为通知，若因受托人原因导致未通知或通知瑕疵的，由此产生的责任旅行社不予承担;

第二，旅游者之间代签书面旅游合同并不免除旅行社的违约责任或者侵权责任。在旅游纠纷中，旅行社经常以旅游者非合同的相对人为由予以抗辩，但在代签旅游合同的法律关系中，代签人实际上是旅游者的代理人，真正的旅游合同的主体是旅游者和旅行社，即便旅行社在签订合同时不知道旅游者和代签人之间的代理关系，但是如果旅行社不履行合同义务或者违反合同义务，旅游者作为第三人将行使介入权，行使代签人对旅行社的权利。另外如果从旅游合同及现有的证据中无法证明旅游者与代签人之间的代理关系，旅游者与旅行社已经成为事实上的旅游合同关系，虽然旅游合同的相对主体是代签人与旅行社，但实际享受旅游服务的人是旅游者，所以旅游者可以主张旅行社承担违约责任。由此可见，在旅游合同法律关系中，旅行社作为专业的旅游服务提供者，《旅游法》赋予了其更大的责任，所以对于旅行社而言，规范旅游合同的签订至关重要。

旅行社的销售人员是企业面对消费者的“第一人”，销售人员在对业务熟练掌握的同时，更应该熟悉掌握旅游行业内相关的法律法规以及方针政策，这对于旅行社的经营至关重要。因此，旅游企业要加强对员工进行相关法律法规的培训及考核工作。