转危机为契机：后疫情时代数字化对我国文旅人才继续教育模式的重构*——以在职培训为例

罗秋菊，王中可，吴传龙

(1.中山大学 旅游学院，广东 珠海519082；2.中山大学 旅游发展与规划研究中心，广东 广州510275；3.中山大学南昌研究院 数字文旅产业创新发展研究中心，江西 南昌330000)

0 引言

党的十八大以来，我国稳步推进新时代人才强国建设，***总书记在2021年中央人才工作会议中再次强调了人才在国民经济发展中的基石作用，并指出“加快建设世界重要人才中心和创新高地，需要进行战略布局”。对于新时代的文旅行业而言，高质量的人才供给将是推进文化与旅游高质量融合发展，以及促进其在国际国内“双循环”新格局下发挥效力的关键动力与基本保障[1]。国家文旅部发布的数据显示，2019年我国旅游就业人口高达7 987万(包括2 825万旅游直接就业人口)，占全国就业总人口的10%以上。其中，大部分文旅行业员工并没有旅游专业的学历教育经历，需要借助在岗期间的职业培训或成人学历教育等继续教育方式提升他们的专业知识、能力与素质，以满足行业的人才需求。一般而言，继续教育中的成人学历教育需经过严苛的选拔考核，故参与人数较少；相比之下，在职培训参与门槛较低，适合大规模的群体参与，同时还能够精准匹配企业对人才知识与能力的要求，以及反映继续教育理念的变革，因此也成为文旅企业员工继续教育与文旅行业人才培养的主要模式。本研究则希望通过聚焦文旅在职培训，探讨文旅行业继续教育与人才培养议题。

突如其来的新冠肺炎疫情给旅游产业带来了巨大的冲击，但也意外地成为文旅行业员工知识结构与能力素质优化提升的契机[2]。在各级政府部门的支持下，文旅企业与管理部门陆续开始在旅游停摆期间借助网络平台培训在职员工，以实现人力资源开发、企业韧性提升、发展理念渗透与疫情防控配合等多重目标[3]。社会各界普遍意识到，新冠肺炎疫情加速了中国社会的数字化变革，甚至成为数字化应用的拐点。在线培训的实践过程中，数字化技术的应用场景不断扩宽，其优点不断涌现，为后疫情时代推动文旅继续教育模式优化，完善行业人才培养体系提供了新思路。尽管宏观环境变化将会重构行业人才培养体系已经成为社会共识[4]，但其实践过程与优化路径仍然需要不断研究与完善。

那么，在新冠肺炎疫情的影响下，我国文旅行业员工的继续教育模式发生了怎样的变化? 数字化在其中又起到了怎样的作用? 支撑新时代文旅行业高质量人才培养体系的继续教育模式的优化方案又如何建构? 为解答上述问题，研究团队于2020年第四季度前往广东省江门市与惠州市开展了“文旅行业员工继续教育与人才培养”专题调研，以新冠肺炎疫情期间文旅企业在线培训为例，基于焦点小组和半结构质性访谈，本文收集到来自地方政府、行业协会、文旅企业等不同主体的经验材料，以此揭示疫情与数字化对我国文旅人才继续教育模式的影响，并在此过程中识别出数字化赋能我国在职文旅人才培养体系完善的理论路径。

1 文献综述

1.1 新冠肺炎疫情与文旅继续教育

继续教育包括学历教育与在职培训两大板块，在文旅行业的健康发展过程中起到了重要的保证作用。如O’Connor所述，继续教育不只是文旅行业人力资源结构持续优化的重要保证，同时还是文旅企业的重要管理工具。所以文旅企业管理者需要制定积极的学习战略，改善企业人力资源结构，提升员工对职业的认同感和忠诚度[5]。与此同时，文旅继续教育，特别是在职培训的开展又高度依赖于旅游业发展过程中提供的“真实世界课程”。“真实世界课程”指的是文旅培训的项目、计划、目标及课程设置必须来源于文旅企业运营中遇到的真实案例[6]，所以实践性教学一直是文旅继续教育的核心内容。这要求旅游职业培训教师需要积极了解行业的最新动态，以便为文旅继续教育提供具有针对性的解决策略。

然而，在新冠肺炎疫情的影响下，世界卫生组织陆续发布了一系列往返于特定地理地区的出行限制[7]，社会距离与有限流动逐渐成为“新常态”[8]。我国政府为应对新冠肺炎疫情所带来的严峻挑战，施行了多项隔离措施。这些隔离措施既给文旅行业的市场发展带来挑战，也给文旅继续教育领域带来诸多挑战。Bao直接指出，相较于文旅行业市场而言，文旅继续教育领域显然更脆弱，新冠肺炎疫情导致大量培训课程取消，学员返回居住地并施行隔离，进而导致传统文旅继续教育项目停止运营[9]。

由于新冠肺炎疫情导致文旅继续教育项目的关停，可能直接导致未来旅游业人力资源的结构性瓦解，所以部分学者呼吁，需要在常态性防疫工作开展的同时，重启文旅继续教育活动[10]。一些旅游学者在承认新冠肺炎疫情对旅游经济增长产生致命性影响的同时，也从可持续发展的视角，辩证思考了新冠肺炎疫情对旅游产业结构优化与人才素质提升的潜在作用[2]。事实上，新冠肺炎疫情造成的文旅行业市场发展中断，恰好为文旅行业员工的继续教育提供了充足时间与精力保障，如若得到有效的系统组织，文旅行业员工在知识技能与能力素质层面都将实现跨越式发展，这将有效解决在职文旅人才培养过程中长期存在的各类问题。因此，在空间层面打破新冠肺炎疫情造成的流动区隔，系统性地组织起文旅继续教育迫在眉睫。

1.2 数字化与文旅继续教育

数字化技术的发展将对教育领域产生赋能作用。Adel通过对数字化技术催生的在线教育模式的考察，归纳了三方面积极作用：一是，在线教育模式有效缩短了教师和学生的空间距离；二是，在线教育使零散化的时间得以有效利用；三是，在线教育拓展了教学素材的可得性[10]。时空与资源方面的便利使得数字化技术嵌入教育领域能够有效扩大教学受众范围、丰富既有教学内容和教学实践方式[2]，由此推动了在线教育发展成为传统教育模式的有益补充。这些优点在继续教育中的在职培训板块得到了充分展现。在线教育逐渐成为文旅职业教育与文旅继续教育的重要教学手段[11]。现有研究基于数字化技术在继续教育领域的使用，总结提炼了数字化技术嵌入在线教育的优势，例如时间灵活性、可定制个性化内容、成本较低、沉浸感较强、省时便捷等[12]。然而，这些研究聚焦的数字化技术多是以微软Skype为代表的网络对话软件，还较少关注到以Zoom、腾讯课堂等为代表的多群组即时交互性技术所支撑的在线教育平台，这些数字化技术可能会促进在线教育在继续教育领域由传统教育模式的补充发展为新的主导模式。

在新冠肺炎疫情的影响下，基于全新5G技术的支持，在线教育和培训平台得到了广泛应用。虽然新冠肺炎疫情导致的隔离，使教师和学员短期内难以实现线下“在场”，但是5G 所带来的高效通信技术，使网络“在场”成为可能[13]。在文旅继续教育领域，大多数研究者开始聚焦于新冠肺炎疫情下学员对在线培训平台软件的评价、对培训满意度的感知等领域，并开展实证研究。例如，Choi等研究了新冠肺炎疫情期间旅游酒店员工对在线培训项目的参与度，发现多元化的课程设计显著提升员工的培训满意度，这意味着提高在线培训的课程质量，是激发员工学习热情的重要保证，但是仅靠文旅企业自身较难实现，因此该研究也呼吁，文旅人才继续教育培训需要更多的参与主体[14]。Wang等研究了网络课程中学员的学习自制力问题，他提出在线培训实际上为学员提供了一种更具有学习自制力的方案，这是因为在线培训能够最大限度地利用员工的闲散时间，同时，也有利于他们采用网络平台，及时反馈问题并强化学习交流，尽管如此，该研究也指出在线培训需要员工具备一定的自律性和学习主动性[15]。类似的，Bao也认为，在线文旅培训项目的成功，关键因素是课程内容的多元化和课程互动的及时性[9]等。总的来说，既有研究多聚焦于新冠肺炎疫情之下在线文旅职业培训的微观视角，并指出软件的适宜性、学员的参与性、自身素质、丰富的课程内容和及时互动，是文旅企业在线培训成功的关键。

需要说明的是，相关研究对新冠肺炎疫情影响下数字化技术嵌入文旅继续教育领域的效果等问题，目前仍存在争议。一方面，研究者认为数字化技术的嵌入，将能够缓解新冠肺炎疫情的不利影响[9]，并同时给传统文旅人才继续教育带来新的机遇。例如，Tavitiyaman等认为，新冠肺炎疫情和在线教育给学员带来更多的培训机会，同时对于性格外向型学员而言，他们对学习反而更自觉、更专注并能有效降低焦虑感[16]。Amin等也认为，新冠肺炎疫情期间的在线教学，能给学员带来更多的自主性和知识获取的满足感，这对于学员而言是一种全新的体验，因此他认为，在线教育是未来文旅继续教育的新模式[17]。Prabhu等也认为，在新冠肺炎疫情期间采用在线技术开展文旅继续教育有利于教师、学员、机构，这是因为在线学习模式能够激励多方互动，形成良性的反馈机制和积极的自我心理暗示，最终正向影响学员的学习积极性[18]。但另一方面，也有研究指出，在新冠肺炎疫情背景下文旅继续教育领域，快速推进的数字化变革，将给文旅培训主体的参与造成诸多困难。例如，Mclaren 认为大多数旅游教育工作者心理上并未接受在线教育模式，因此可能存在排斥或不认同等态度[19]。类似地，Wong也认为新冠肺炎疫情和在线教育给教育工作者带来更多的压力和挑战，他指出设备和软件的匮乏，一方面导致学生丧失学习兴趣并提升学习成本，另一方面也给教学监管工作带来更多不确定性[20]。此外，还有研究认为，新冠肺炎疫情和在线教育同样给文旅培训机构的运营带来诸多困难，例如培训机构需要投入额外资金采购设备、需要增加额外的人力资源投入以及需要在较短的时间内，完成教师和学员的线上磨合等[3]。综上所述，既有研究显示，新冠肺炎疫情导致的时间和空间的区隔，使在线教育从原来的辅助手段转变为主要的教育途径，然而对于学员、教师和培训机构而言是一项挑战，这是因为在线教育需要三方投入更多的资金、设备和教育资源等，同时也需要教师和学员重新适应网络教学环境，并可能面临教学监管困境。

总的来说，既有文献关注到了新冠肺炎疫情和数字化技术对传统文旅继续教育模式的影响，同时也揭示了数字化技术嵌入文旅继续教育领域给各参与主体带来的积极影响。但事实上，在5G 等数字化技术的支持下，在线教育并非传统语音软件的延续或拓展，也不再只是对线下继续教育方式的简单补充[16]，而是形塑出了以多群组多媒介在线即时课程为核心特征的全新教育范式[21]。Bao也认为，我国信息技术的飞速发展必将重构教育产业，目前的新冠肺炎疫情只是加速了上述重构进程，这种重构主要是指从现实的“在场”到线上“在场”的课程范式[9]。遗憾的是，现有研究还未深入探讨数字化技术嵌入下文旅人才继续教育模式的重构。

2 研究设计和调研实施

本研究主要采用焦点小组为主，半结构访谈为辅的两种方法收集数据。之所以要选择焦点小组是因为本研究需要深入刻画新技术嵌入后的在线文旅人才继续教育模式及各方参与机制。现有文献也认为倘若需要对某一概念和机制进行探索性研究时，焦点小组能够提供较全面的细节，并有利于研究者深入了解每一位访谈对象的观点[22]。类似地，Masadeh也认为，焦点小组能够在短时间内收集大量有效的信息，这是因为该方法要求参与者多轮次地反思和论证自己的观点，并对研究主题提出更深入的批判性建议[23]。本研究共进行1次焦点小组访谈，地点在广东省江门市文化广电旅游体育局。为保证研究的信度和效度，本研究的焦点小组访谈均遵循固有的理论范式，即首先介绍研究背景，再进行问题测试，目的是测试受访者对本研究核心问题的可理解性、偏见和清晰度，最后再依据研究问题逐项展开焦点小组访谈[23]。此外，参与者人数是影响焦点小组访谈结果的主要因素。Freeman认为，典型的焦点访谈小组一般包括6～12名访谈对象[24]，但是Prince等认为小规模的焦点小组可能更有效，他们认为4～6人规模的焦点小组可能更利于聚焦研究问题并迅速获得统一的结论[25]。本研究遵循Prince等的建议，焦点小组的参与者为4人。

本次调研的时间段为2020年10月22～23日和11月16～17日，调研地点分别在广东江门市和惠州市。焦点小组和半结构访谈对象主要涉及政府与行业协会工作人员、文旅企业管理者和文旅企业员工三类群体(详见表1)。

表1 研究对象一览表

3 研究结果及发现

3.1 传统在职文旅人才培训模式

课堂培训和实地考察，是传统在职文旅人才培训的重要行动路径。从业者通过学习机构组成临时班级，到异地或在本地，参与完成理论课堂课程学习或外出考察实践的培训形式；特别地，如果文旅企业培训特指通过短暂的异地访问获取某种知识，则称之为“实地考察”[26]。

传统课堂培训或实地考察的本质目的是，提升学习对象对知识体系的系统认知和职业认同[27]，但相关研究也指出，这两种培训方式还是存在效果差异的。例如，Xie通过深度访谈短期实地考察项目发现，相比课堂学习而言，异地短期实地考察能显著提升个体对既有旅游知识体系的认知并加深个体对职业的认同感[28]。与此类似，Gretzel等通过参与观察发现课程培训和实地考察相结合，能显著提升学习群体对企业和社区发展的支持度[29]。此外，Sanders 等认为，在职文旅人才继续教育，应该强化实地考察并适当延长实践教育的时长，这样有利于提升培训质量[30]。Goh等通过参与观察31名对象在酒店的培训项目，发现课堂培训和实地考察都能显著提升参与者对酒店产业的认知，尽管如此，相比课堂教学而言，实地考察的难点是如何克服培训时间不足所引致的矛盾[31]。所以，文旅企业会根据自身的特点灵活搭配课堂培训和实地考察这两种教育培训方式。例如，江门古兜景区C 经理认为，“我们企业对于人才培训一向很重视，新冠肺炎疫情以前，我们只采用课堂授课的方式进行(培训)”。江门大方旅行社H 认为，“其实采用考察的方式(培训)效果也不错，我们旅行社以前每年都有很多培训考察团”。同时，江门古兜景区C经理也认为，“你(指江门大方旅行社H)所说的考察花钱太多，我们不可能对每一位新进员工都采用考察培训，当然，对于部分优秀的管理层培训，还是可以考虑(考察培训方式)”。

一般而言，传统文旅人才培训主要采取自上而下的路径，参与主体分别有文旅企业、培训机构、教师、学员。不管是采用课堂培训还是实地考察的教育培训方式，均要求教师和学员“在场”参与。在此过程中，教师或培训导师是传统培训或实地考察项目成功的关键因素[27]，换言之，传统培训模式受教师个体因素影响较大。这是因为，授课教师的课程体系设计、培训的组织方式(实地考察或课堂授课)、教学行动的经验具有决定性作用[26]。本研究在调研中，江门古兜景区C 经理也持类似的观点，“我们景区原来的培训主要委托五邑大学的老师参与……主要是继续教育学院的老师……他们的培训方式比较固定，基本上是先讲大量的案例，再稍微讲一些理论的东西，再从理论引申到工作中的创新和思考……当然，这主要依据我们企业提出的培训要求和主要内容，他们(指五邑大学继续教育学院的老师)再具体负责我们景区各管理层和新招聘员工的培训……相比其他渠道，例如社会培训机构而言，我们觉得五邑大学的师资比较适合我们的企业，理论和实操的讲解比较到位，培训效果也比较好，但是也存在一些问题，其中最大的问题是培训的时间不够，导致我们的员工对于新知识都是一知半解，这也为后续的工作带来困难。此外，由于五邑大学每次(分配)培训老师都不同，所以培训的效果可能相差较大”。

由此可见，传统在职文旅人才培训模式的参与主体、组织方式、反馈路径都比较简单(见图1)。特别是，政府参与度相对较低，这也侧面反映该模式主要满足企业发展的诉求，对国家文旅行业新政策以及文旅产业发展的宏观政策关注较少。故此，传统在职文旅人才培训可以提升旅游从业者的知识认知和职业认同，但无法整合企业、员工、政府和行业协会的协同发展诉求。

图1 传统在职文旅人才培训模式

3.2 后疫情时代数字化对在职文旅人才培训模式的重构

3.2.1 过程：从企业组织到政府统筹

新冠肺炎疫情给全球旅游带来了较大影响，大部分文旅企业即使采取了惯常的危机管理战略也难以应对[32]。此时，文旅企业与政府部门合作便至关重要，通过政府的政策援助、财务救助等措施，文旅企业可以最大限度地降低损失，度过危机[33]。据此，我国四部委(国家发展改革委、人力资源社会保障部、工业和信息化部、全国总工会)为了帮助文旅企业度过困难，转危机为契机，联合印发了《关于应对新型冠状病毒感染肺炎疫情支持鼓励劳动者参与线上职业技能培训的通知》(发改办就业〔2020〕100号)。这份文件要求通过采用新技术，支持各级政府对文旅企业进行人力资源培训援助，帮助企业渡过难关。

在调研中，江门市文化广电旅游体育局A 职员认为，“其实各级政府为了帮助旅行社渡过难关都采取了很多措施……例如四部委下达的文旅人才教育培训文件，省级政府组织了一些项目，并准备了资金扶持政策，我们市级政府也细化了一些补助措施……我们局与江门导游协会通力合作，目的是落实省、市有关文旅培训的优惠政策，鼓励我们本地旅行社和景区企业参与其中”。江门市古兜景区C经理也认同文旅局A 职员的观点，“新冠肺炎疫情期间，由于市政府和江门市导游协会的组织，我们(景区)也积极响应，组织了很多培训项目……(这些项目)都是采用线上方式，由于导游协会有一些配套资金，所以这些培训都是免费的，甚至达到一定的参与规模，我们还可以领到补贴……这些培训都是局里和协会所支持的……这些培训项目很好，主要是让员工利用疫情在家的机会学习一些新的东西”。江门市文化广电旅游体育局A 职员补充：“新冠肺炎疫情期间的在线培训文件其实上边早早就出台了，江门市也是层层落实，甚至(江门市人民政府)还出台了一个行动指导意见……现在政策的落地(方式)总要经过国家出台方向性的政策法规，地方政府再出台落实的配套政策，然后再一级一级地落实下来。但落实之后，其实需要在座的各位(指导游协会、景区企业、旅行社等)积极参与，我们大家都是平等的，不存在上下级之分……大家共同把培训项目办好”。

基于对调研材料和理论经验的梳理，本研究发现，在新冠肺炎疫情期间，政府和行业协会等为了帮助文旅企业渡过难关，通过开展在线文旅人才培训，把危机转化为契机。然而，新冠肺炎疫情期间在职文旅人才继续教育培训的模式与传统模式略有不同。由于采用数字化技术的在线培训方式，新冠肺炎疫情期间的文旅人才培训模式不再只有自上而下的垂直形式，催生出多元主体联合参与的联动形式。具体而言，四部委下达文旅人才教育培训文件，省级政府通过细化培训文件，出台配套政策并组织部分培训项目等，此后，市级政府出台扶持政策和项目指导，最后由文旅局和协会具体落实。所以，在文旅人才培训政策的落实过程中，主要采取多主体联动的组织形式，即文旅企业、市文旅局、协会通力合作，目的是提升旅游从业者的知识、能力和素质。

3.2.2 逻辑：突破多重区隔、强化多元联动

数字化技术的介入，使得在职文旅人才培训，在新冠肺炎疫情期间社会距离政策的影响下仍能够有效开展。这种数字化创新并非只是文旅行业应对新冠肺炎疫情影响的权宜之计，而是构建新时代高质量文旅人才培养体系的重要实践。可以说，后疫情时代数字化赋能的在职文旅人才培训模式，消除了传统模式弊端，突破了新冠肺炎疫情引致的多重区隔，既体现为时空限制的消解，也包括参与群体与主体互动边界的打破。

首先，在线教育平台在政府的统筹下得以全面快速推广，拓展了培训主体的接触体系，突破了既有的时空限制。一方面，在线教育平台塑造了数字化培训空间，有效跨越了新冠肺炎疫情导致的空间区隔，同时也使得传统在职培训模式摆脱物理空间的诸多限制，教育培训活动的开展更加灵活方便；另一方面，数字化技术的嵌入将原本零散化的时间整合起来，在保证原有教育培训诉求的前提下，突破传统模式中时间零散的困境。

其次，在线教育平台的推广，使得更多的文旅行业在职员工获取到优质培训资源，拓宽了在职培训参与群体的边界。一方面，更多的主体在政府的统筹下，参与到在职文旅人才培训的组织过程中，形塑了教育政策落实及培训实操部分多主体互动的环式路径，解决了传统模式中政府主体缺失、产业政策传达不到位等难题；另一方面，众多小微企业也能参与在线培训活动中。调研中，惠州市旅游协会秘书长B1就谈道，“现在有了在线教育平台，我们的培训工作开展起来就方便多了，很多小微企业能够在我们的组织下参与进来，这对行业的人才培养非常重要”。观背村村委B也认为，在线教育平台的推广极大地增加了地方文旅行业在职员工的培训参与机会：“由于我们村是以文化+旅游的方式吸引游客，所以我觉得这种培训很重要，但是以前这种培训有名额限制，想参加的人很多……后来开展在线培训，其实大家都可以参与，还可以在网上发表看法什么的，我觉得挺好，比如至少让上级部门知道我们观背村很多人需要类似的培训项目”。

最后，数字化技术嵌入文旅人才培训平台，重塑了参与主体之间的互动模式，建立起双向的动态反馈机制，极大地提升了教育培训效能。在传统的在职文旅人才培训中，培训教师的素质决定了培训的效果和效益，这易导致培训项目质量波动、对学员和文旅企业带来更多的不确定性。然而，在线培训由于采用5G+VR、在线慕课、远程讲座、大数据分析等新技术，弱化了传统培训教师的核心地位，强化了培训学员、企业等参与主体的核心诉求和培训体验(如图2 所示)。特别地，学员能够方便地使用数字化社交平台沟通反馈，这将解决传统培训沟通不畅的难题。

图2 后疫情时代数字技术对文旅人才培训模式的重构

由此可见，数字化技术嵌入后，在职文旅人才培训在组织过程中突破了时间、地理、疫情等多重区隔，使得培训项目即使面临新冠肺炎疫情、经济、社区封锁的困境，也能顺利开展；同时，还创新性地打破了参与群体与主体互动的边界，塑造出后疫情时代在职文旅人才培训的平等互惠性与互动反馈性等新特征，构建出政府统筹、多元主体协作、数字化技术赋能的多元联动式在职文旅人才培训模式。

3.3 数字化嵌入在职文旅人才培训模式的意义

后疫情时代，数字化赋能在职文旅人才培训，显著降低了新冠肺炎疫情对文旅行业的负面影响，提升了文旅企业与管理部门员工的知识、能力和素质水平，为文旅行业的复苏与高质量发展提供了坚实的人才保障；同时，还使文旅企业建立起与地方政府、行业协会、员工的多元互动体系，为未来文旅人才培养体系的深化改革奠定了基础。具体而言，数字化嵌入在职文旅人才培训模式，将从以下三个方面赋能行业人才培养体系的高质量发展。

第一，数字化文旅人才培训重构传统模式的组织方式与流程，有利于培养理论知识与实践能力兼具的复合型文旅人才。传统的在职文旅人才培训模式基于案例、理论讲解和创新操作等培训流程，分别解决文旅人才的知识体系、能力水平和职业素养三方面问题。这种培训方式虽然具有一定的针对性，但是存在层次化区隔，造成人才技能和培养层次断层等弊端。此外，由于受“在场”限制，对培训方案的知识、能力和素质层次有严格区分，因此呈现明显效率优先原则，难以将培训内容体系化。数字化技术的嵌入，则模糊了传统旅游教育中的层次性，将知识教学、能力教学和创新实践融为一体，培养旅游从业者创造性解决问题、系统思维、目标导向、团队合作和网络运用的能力[33]。同时，将基础理论知识与行业实践问题全面整合，从而提升文旅行业在职员工的综合素质。不仅如此，数字化嵌入还更新了传统文旅人才培训的理念，特别是增进了不同利益主体之间的互动，极大地提升旅游从业者的学习效率和效果。在调研中，江门古兜景区经理C 就谈到，“相比我们邀请五邑大学的教师所组织的培训而言，在线培训确实能够接触到更多的东西。比如其他行业的案例、网上知名导师的讲解等。这样能使我们的员工学习到更多的行业知识，以便应对未来更多的职业挑战。这也更有利于我们企业的发展”。惠州康帝酒店人力资源部F 也认为，“网上的培训素材很丰富，基本上什么都有，我们的员工学习之后，确实能够得到很大的提升……这种提升也表现在员工对一些政策和规章制度的理解，知道其他酒店的优秀管理经验、理解政府新出台的措施对自己(未来)产生的影响等……我觉得这是好的，这能让员工看得更多，懂得更多，实际上对培养他们轮岗适应能力、以后晋升等都是有利的”。上述访谈显示：后疫情时代的数字化在职培训，丰富了培训项目的内容，并提升学员的系统化认知，特别是对政策、产业环境的认知，并且有助于培养新时期复合型从业者。换言之，基于数字技术赋能，数字化在职人才培训能够有区分性地系统整合知识、能力培养和创新素质等三方面诉求，全面提升不同类型文旅行业从业者的综合能力[5]，有利于培养不同层次的复合创新型文旅人才。

第二，数字化技术使培训融入日常[34-35]，将终生学习理念渗入企业组织管理过程中，有利于培养符合员工自我实现需要以及文旅企业愿景的复合创新型人才。Cohen等指出，这种由于新技术嵌入而导致的界限模糊，本质是指工作与休闲二元界限的消解[36]。在本研究中，由于数字化技术的引入，旅游从业者即使由于新冠肺炎疫情封闭在家，也能融入文旅人才教育培训的虚拟空间，这种虚拟培训空间与实体空间的深度融合，显示数字化技术带来的创新赋能。此外，数字技术带来的灵活培训组织形式，也能够满足文旅企业继续教育终身化的诉求。在调研中，江门古兜景区C 经理谈到，“线上课程的一个优点就是让员工在宿舍或者在家也能够参与培训……他们可以随时随地参加我们(组织)的培训，大大提升培训效率，我觉得这种方式可以激发他们的(学习)兴趣……通过培训提升他们的能力和素质，这也是我们景区所需要的”。观背村某民宿酒店D1 也认为，“线上培训确实能让我知道很多外面(指广州、北京等大城市)同行业的一些东西(指民宿理念、先进的管理方式等)……现在回想起来，也让我理解我们酒店(指观背村某民宿酒店)很多做法，我也知道自己应该怎么做才能更好……我觉得(对于我自己而言)还是有一个整体的提升吧”。由此可见，基于数字技术，在职人才培训全面融入日常生活，模糊了传统培训模式的时空边界，通过虚拟化教育培训空间，消除以往在职文旅人才培训难以克服的时空障碍，并且更加有利于整合文旅行业的碎片化时间，使得文旅培训融入日常，为教育终身化的人才培养体系建构奠定坚实基础。

第三，数字化赋能将能够为不同利益相关者提供利益互动平台，此外，有利于建立动态反馈型教育培训模式。在调研中，惠州康帝酒店经理F 认为，“网上培训确实存在一些优点，其中最大的优点就是通过网上培训以及反馈，让我们及时了解员工对培训的想法或者意见，这让我们的管理更有针对性……我觉得这种(反馈)是很重要的，因为这能代表员工对我们酒店(管理层)的理解”。

江门古兜景区经理C 也认为，“新冠肺炎疫情期间凡是留下的员工通过开展在线文旅培训，我至少知道员工在做(对企业有益的)事情。此外，通过线上培训，我也可以了解员工在干什么、在想什么，他们对我们的工作有什么意见”。此外，江门市文化广电旅游体育局

A 也认为：“实际上这次疫情的线上培训让我们对产业人才状况有一个初步的了解，其实也让政府知道目前我们江门市旅游人才的一个大致分布，这对我们未来出台江门市旅游培训和产业发展的一些政策和规划还是有益的……这方面江门导游协会一直负责人才培训的组织工作，以后我们(指跟江门导游协会)要多多合作，多多交流”。江门大方旅行社合伙人H 认为，“我们旅行社作为导游协会的重要成员，这点我挺认可她的(指江门市文化广电旅游体育局A 职员)，以前每年导游培训我们都参与组织，我们对江门市导游人才的结构是很了解的……通过这次新冠肺炎疫情培训，我觉得我们未来要与政府方面多多合作，多开展类似的项目，共同提升我们导游人员的素质”。综上所述，在线技术能整合在职培训中不同利益相关者的价值和利益诉求，重构培训中的互动机制，赋能文旅行业。

基于此，本研究认为后疫情时代数字化赋能对传统文旅人才培训模式而言，起到跨越式的推动作用。如图3所示，各参与主体通过数字技术和社交平台反馈培训效果，不断重构新时代复合创新文旅人才的要求，进而满足各参与主体的多元培训诉求，并在此过程中培养出知识、能力、创新全方面系统化提升的复合型新型文旅人才。

图3 后疫情时代数字化嵌入在职文旅人才培训的意义

4 结论和讨论

本研究基于焦点小组和半结构访谈，揭示新冠肺炎疫情和数字化技术对在职文旅人才培训模式重构的过程、逻辑与影响，主要结论如下：

首先，在新冠肺炎疫情期间数字化技术快速嵌入在职文旅人才培训领域，重构了培训参与主体的“在场”和“离场”。传统在职文旅人才培训的参与主体较单一，主要涉及文旅企业、代理培训机构、培训教师和员工，这种参与模式反映文旅企业的单一诉求，即提升员工的知识体系和职业认同。此外，由于传统文旅在职培训主要采用课堂讲授和考察两种形式，所以要求教师和员工均需时空“在场”。但这可能导致培训组织方式固化并推高培训成本。与之不同的是，数字技术嵌入后，文旅产业在职培训的参与主体更加多元化，既包括传统模式中的文旅企业、员工，也包括行业协会和政府。这使得培训更系统化，更多元化，有利于员工的知识、素质和能力的全面提升。此外，由于采用5G 等新数字技术，员工能够以时空“离场”的形式在线参加培训，这有利于提高员工零散时间的利用率，提升培训效率和学习自律性。换言之，数字技术能有效突破时间、空间和新冠肺炎疫情社交距离的三重区隔，即使在员工被完全隔离的情况下，也能顺利开展培训项目，从而提升个体参与的积极性。

其次，数字化技术的嵌入重构了在职文旅人才培训的组织形式，在传统自上而下的垂直形式的基础之上，催生出新兴的多元主体共同参与的模式。传统的文旅人才培训采用自上而下的垂直形式，即文旅企业提出培训诉求，再委托旅游教育机构制定培训计划，最后由旅游教育机构的教师采用课程讲授或考察的方式开展员工培训，这种模式存在反馈渠道单一、组织形式单一、培训方式单一等诸多弊端。数字化技术嵌入下，在线文旅人才培训主要采用自上而下、与多主体互动的混合模式，即中央和省级政府提出培训对象和培训目标，省级和市级政府通过细化培训诉求并配套相应的培训资源，地方文旅局和相关行业协会负责组织和开展培训。在上述过程中，政策的下达是一个自上而下的过程，但是培训的组织和参与是多元主体平等互动的模式，即地方文旅局、协会、文旅企业通过政策、资金和项目扶持等方式主动参与培训，目标是全面提升员工的知识、能力和素质。此外，由于采用5G 技术的数字化培训形式，员工也能通过网络社交媒介、培训平台等反馈培训诉求和建议，有效拓展了沟通渠道。

最后，数字化技术赋能在职文旅人才培训，有利于培养复合创新型文旅人才。传统的文旅人才培训模式重视员工的阶梯式发展，这体现在传统培训方式和知识体系具有明显的梯度区隔。然而，这种模式导致文旅企业员工的认知体系、能力体系和素质体系的割裂。此外，传统文旅人才培训模式较少涉及国家政策、产业环境、产业宏观认知等通识培训，不利于新时期复合创新人才的培养。后疫情时代，基于5G 的数字化在职文旅人才培训，基于政府、行业协会、文旅企业等多方共同参与，通过创新整合网络资源，丰富培训内容，激发学员的参与积极性和学习自律性，使学员的知识、能力和素质获得显著提升，全面满足新时期复合创新型文旅人才的要求。同时，通过数字化培训，全面提升员工的知识、能力和素质，模糊了传统文旅人才培训的阶梯区隔，有利于优化文旅行业人力资源结构，优化产业知识体系，提升员工个体知识和职业素养，以便全面适应新时代文旅行业发展要求，助力提升企业的整体竞争力。

本研究的贡献主要有：首先，在新冠肺炎疫情期间，政府参与对推动数字化在职文旅人才培训至关重要。现有文献虽然指出新冠肺炎疫情期间在线培训可能面临诸多困难[4]，这些困难包括心理上的抵制[19]和设备资金的困境[16]，上述文献尚未揭示政府参与对数字化文旅职业培训的影响机制。本研究认为，政府参与数字化文旅在职培训主要表现为：中央和省级政府参与并确定培训的对象和总体目标，同时下拨资金和项目，地市级政府与地方行业协会密切配合并采取多方合作参与的方式，对快速推动新冠肺炎疫情期间传统文旅职业培训模式数字化转型至关重要。其次，既有的研究均认为，虽然新冠肺炎疫情给目前的文旅职业培训带来诸多困难[9]，但是也指出在线教育是未来文旅职业培训的发展方向[17]。然而，主流的文献研究均认为，新冠肺炎疫情对当前旅游继续教育和职业培训是一个重要的负面冲击。本研究认为，新冠肺炎疫情虽然对当前文旅职业培训产业造成了一定的影响，但是我国政府通过采用5G 和数字技术，并辅以政策、资金和项目扶持的方式转危机为契机。换言之，在新冠肺炎疫情和新技术的双因素驱动下，重构了文旅职业培训的参与主体和参与方式，又突破了时间、空间和新冠肺炎疫情的三重区隔，有助于培养新时代复合创新型文旅人才。再次，虽然现有的研究已经注意到新技术给旅游产业带了互融和消解[12，13]，但上述研究尚未关注知识、能力和素质培养层面的知识互融和整合。本研究认为，在线培训有助于模糊传统文旅培训模式中知识体系的梯度要求，可以帮助参与者整合知识、提升能力和素质，有助于培养新时代混合创新型文旅人才。最后，数字化技术有助于实现继续教育终身化愿景，同时强化校企之间的合作与互动。传统文旅在职培训受到计划、时长、费用所限，难以实现继续教育终身化愿景。在线培训显著降低培训成本，合理利用员工的零散时间，消解了生活与工作的二元区隔，因此有利于实现继续教育终身化目标。此外，由于在线教育仍需要丰富的教学素材与优质的教育资源，所以也强化了企业和学校之间的互动关系。

本研究在研究方法和研究内容方面还存在不足，为此，提出两方面建议：一方面，建议后续研究采用量化和质性相结合的研究方法，进一步揭示政府、行业协会、文旅企业和员工群体的参与机理及其相互影响机制；另一方面，既有研究重视研究员工对在线培训的感知[17-18]和学员个性对技术接受度的影响[16]，但却忽视了在线模式的成功，本质上是企业和员工等多方共创的结果，据此，后续研究应该基于价值共创理论，深入阐释企业、员工、政府和行业协会的价值共创机制。