旅游服务创新综述

李熙　吴春涛　李娟

旅游创新研究领域起源于20世纪90年代，随着经济社会的发展，旅游产业受到越来越多人的关注，但全球化所带来的挑战不容小觑，而创新的提出，对旅游业的发展带来了契机，旅游服务的创新成为旅游产业发展的重要动力，也逐渐受到越来越多学者的重视。本文对国内外旅游产业服务创新文献进行综述，利用不同的角度对旅游服务创新进行了总结，对国内相关研究提供理论参考。

引言

创新是国家或地方经济可持续发展的根本动力，建设创新系统已经被认为是提升创新能力的核心和关键环节。随着科学技术发展，当今世界已步入创新时代，“创新”真正作为一种理论最初是由经济学家熊彼特在其著名的《经济发展理论》一书中提出的。创新可以发生在以下五类的一个或多个：产品的创新，过程创新，市场创新，输入创新，组织创新。随后不少学者在熊彼特创新理论的基础上继续深入发展创新。Hjalager（1994）认为发明与创新概念不同，创新在手工制造业发展更深远于发明，创新伴随生产方法的制度化或将新产品带入市场。创新有其重要意义，Drucker（1994）指出创新是商业存活和繁荣的关键，创新是当代经济的关键，它远重要于土地，资金和人力。创新也逐渐成为企业获取成功的重要因素。

而旅游业的综合性决定了其创新的重要意义，旅游业的发展包含着诸多的创新活动，迪士尼乐园解开了旅游业创新进程的新篇章，把动画片所运用到多种表现手法与游乐园功能相结合，创建了世界上第一个现代意义上的主题公园，雅高连锁酒店运用通用创新，在不影响酒店必要的基本标准（如清洁、舒适的大床）的前提下提供低价格服务等，旅游业创新研究相对于其他行业创新研究起步比较晚，但近几年来，创新一词越来越多地运用在旅游企业，旅游目的地和旅游部门的描述中，旅游业的迅速发展引来了越来越多的学者对旅游创新问题的关注。本文旨在总结国内外近些年旅游服务创新研究的主要成果，运用内容分析法对这些研究提出的主要问题和结论进行归纳和评述。

一、文献来源和研究方法

本文运用内容分析法对文献内容进行分析，所统计文献以学术期刊为主，涉及部分学位论文与著作，中文文献主要来源于中国知网（CNKI），文献类别中选择期刊，点击“高级检索”检索搜索栏输入“旅游创新”并选择篇名，同时并含“分类”、“特性”、“内容”、“影响因素”、“策略”，选择模糊检索，时间跨度至2015年进行检索，同时对旅行社创新、酒店创新及交通创新进行了检索，分别得到旅游创新文献123篇，旅行社7篇，酒店创新17篇以及交通创新2篇。

对近30年国外关于旅游创新研究的文献进行检索和筛选，通过四川大学图书馆网上系统对EBSCO Host Web国际学术数据库进行了搜索，搜索内容填写“创新（innovation）”，检索范围选择“标题（Title）”，检索关系and部分填写“旅游（tourism）”，范围选择“全文（All Text）”，时间跨度为1991-2016年，资料来源选择“学术杂志（Academic Journals）”得到84条文献，同时对旅行社，酒店，交通创新进行检索分别从中挑选出所需文献。本文通过对文献内容进行归纳与分析，最后得出文献结论与展望，能对未来中国旅游服务创新发展创造有意义的参考价值。

二、旅游服务创新理论

服务创新的重要途径不同于产品创新，首先，对于劳动密集型产业，互动性服务，服务的实际提供者—服务传递的员工—都是客户体验的一部分，也都是创新的部分。其次，服务要求客户必要的“本地”的分散生产力真实存在，第三，服务创新通常没有具体的产品来支撑品牌名称。针对服务创新，不同学者提出了不同的服务创新模型，如Barras（1986）提出的逆向产品周期（RPC）模型，Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles（1998）提出的四维度模型，Kuunsisto&Meye（2003）提出集成创新模型等。

而作为服务业的组成部分，旅游不可避免的与新科技发展和组织结构性创新振兴相联系。Obenour（2006）也认为旅游质量管理中力求提高服务质量，提供独特的服务并保持竞争力，旅游管理旨在从游客角度来提供优质的服务和发展战略，以提高服务性能。纵观理论性文章，旅游服务创新主要围绕旅游创新分类、旅游服务创新特性、内容、旅游创新影响因素以及提出相关策略几个方面进行。

三、旅游创新分类

旅游创新的分类国外相对比较完善，已发展成为不同的分类体系，Decelle（2006）提出旅游创新在当前方法论指导下可能存在三种分类方法：一是涉及技术与非技术的分类方法；二是将创新的分类依据与产品的自然属性如产品或过程创新、市场创新、组织创新和利基创新；三是依据创新的连续性及强度，将创新分类为彻底的变革性创新、增量型创新和结构性创新。Hjalager（2010）对几年来的旅游创新进行研究，以常规的方式将旅游创新总结分类为：产品和服务创新、过程创新、组织创新、管理创新、机构创新，并对这五大类分别进行综述。而国内较多的沿用国外的分类方法，辛安娜（2015）总结出从创新产出和创新对象出发将旅游创新划分为产品创新、过程创新、市场创新等类型这种思路是最为普遍采用的思路。

四、旅游服务创新特性

无论国内外，都认为旅游创新不同于其他行业的创新，旅游创新具有特殊性，尤其旅游服务的特殊性是旅游策略成功与否的重要因素。Marta（2003）以服务创新理论为基础，总结了创新的特殊性：（1）生产和消费的同时性决定了旅游产品创新和过程创新二者难以区分，旅游创新活动趋向以顾客需求为导向；（2）旅游产业运行蕴含着多元化的信息交互过程，信息技术（IT）在现代旅游业创新中扮演着重要角色；（3）旅游产业从业人员在组织机构运行和服务产品传递过程中起着重要作用，人力资本是旅游创新的关键要素；（4）旅游企业组织创新不仅是旅游创新的重要表现形式，更是诸多创新行为的激励因素之一。郭峦和杨志红（2012）将旅游创新的特点分为两种，一是与技术创新相比较，旅游创新内涵和新颖范围更宽广泛，消费者为主要参与者，不受限于区域经济水平等；二是旅游创新具有跨区域特性，范围更广泛，并且容易与外界因素融合产生不同的旅游创新方式。由此可以看出，旅游创新的特殊性与旅游产业的特殊性息息相关，旅游产业的特殊性决定了旅游创新的特殊性。

五、旅游服务创新内容

内容是旅游服务创新的主体，Hjalager（2002）认为常规的旅游创新包括：更大的结构中进行新投资；通过改进技术或时间安排程序消除结构性瓶颈；员工内部培训；标准化定义方式升级质量标准；运用同样的方法和产品进入新市场。陈福义和生延超（2005）利用服务创新四维度模型提出了旅游服务创新内容包括：新旅游服务概念；新的游客界面；新旅游服务传递系统；新技术选择。王丽华（2015）对近年国内旅游创新研究进行梳理总结出国内旅游创新内容大致涵盖旅游资源要素创新、旅游产品或旅游业态创新、旅游市场及营销创新、旅游管理制度及组织创新等几方面。国外旅游服务创新的内容更具有拓展性，而国内仅在已提出的理论体系基础上进行创新内容的研究。

六、旅游创新影响因素

影响因素对旅游创新决策具有重大意义，从国外研究可以看出，影响因素逐渐成为旅游创新研究的一个切入点，Yiche（2009）认为深度旅游的三个维度：顾客感知价值、区域资源和服务供应商能力、新技术的扩散与采用都会影响旅游服务创新，MLM Hu&IS Horng（2009）指出知识共享与团队文化对服务创新绩效具有重要的影响，Hjalager（2010）对近几年文献总结出旅游创新影响驱动因素包括三个：企业家是创新动力，技术推动/需求拉动作用，马歇尔创新体系或创新群集方法。同时国内以系统的方式对旅游创新驱动因素进行了分析，郭丕斌（2013）认为不同潜变量对旅游服务创新影响不同，同一潜变量的不同因素对旅游服务创新影响也不同，新资源的投入和驱动要素对服务创新具有正向影响，服务创新对绩效也具有正向影响。

（作者单位：四川大学旅游学院）